者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。

2、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？

答：个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。

特点：（1）回避：这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。人们运用这一方式来远离冲突，置之不理不同意见者或持中立态度。

（2）对抗：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益。

（3）妥协：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。较之合作态度，妥协态度不追求双方的最佳满意程度，而是取得各方适中的、部分的满足。

（4）迎合：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。迎合表明一种无私的行为，它是对别人愿望的一种服从，是一种与别人长期合作的策略。

（5）合作：这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为。 3、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？

答：横向沟通中存在的障碍：（1）部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述；（3）换位思考；（4）选择准确的沟通形式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力。

4、面谈的技巧有哪些？

答：（1）尽早与受试者建立和谐信任的关系，营造融洽轻松的气氛；（2）保持客观的超然心态面对受试者，警惕将自己的成见带入面谈中；（3）按一定的逻辑顺序排列问题，这有助于受试者保持清醒头脑；（4）尊重受试方，包括受试方的习惯与意愿，不过分纠缠于受试方不愿回答的问题；（5）对受试方的回答应预先估计，提高记录的效率，充分利用非语言沟通技巧。

5、网络沟通存在的问题是什么？如何认识这些问题？

答：网络沟通存在的问题：（1）沟通信息呈超负荷态。信息以前所未有的速度在组织与组织、组织与个人、个人与个人间进行流转。信息流速加快的必然结果之

一，就是对于组织中的个体所接收到的信息数量远远超过其所能吸收、处理的能力。（2）口头沟通受到极大的限制。沟通不仅是表达事实，也可以传递情感和意见。因此，口头沟通作为能完成这连个沟通目的的最佳介质，在组织沟通中有着不可替代的地位。网络时代使得工作与工作场所的分离成为可能，在推崇工作自由派取得全面胜利的同时，组织沟通却遭受了最严重的打击。而且，令人遗憾的是，弥补因口头沟通不足带来的工作情绪不高的窘境的手段和途径还未得到充分的开掘。（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张。在网络环境中的横向沟通由于减少了官僚体制的阻碍而显得更加自由、更加流畅。同时，也增加了发现意外的可能性，使得我们在不经意中发现问题的关键所在。

六、案例分析题 案例一 答；

答案要点：(本答案仅供参考，只要言之有理即可)1．领导者应如何科学的用人?(10分)

领导者科学用人的艺术表现在：

(1)知人善任的艺术。用人用其德才，不受名望、年龄、资历、关系亲疏所干扰。

(2)量才适用的艺术。帮助员工找到自己最佳的工作位置。

(3)用人不疑的艺术。对委以重任的员工，应当放手使用，合理授权，使他们能够对所承担的任务全权负责。

2．麦当劳的用人之道体现在哪些方面?(10分)

第一，用人以严。每一个进入公司的人都必须先熟悉做汉堡包和炸土豆条的工作，才能到更高的位置上去工作。

第二，用养并重。在人才使用的同时，重视培养。

第三，激励原则。物质或精神上的激励可使人发挥更大的积极性，创造更大的财富。 案例二

答；

1．保罗的权力主要来自法定权力，部分来自自身影响力，譬如在能力、情感等方面。

2．此案例说明了领导的权变理论。

因为保罗同样的领导方式，随着被领导者和工作环境的不同而产生了不同的效果。在纽约和新泽西取得了成功，在达拉斯却失败了。 3．保罗在达拉斯没能成功，其影响因素大致有： （1）实现企业目标的方法，未能让员工了解。 （2）用人方面欠妥，人员更换频繁。

（3）社会环境原因。譬如达拉斯在社会、政治、经济、技术、文化等方面的特殊情况。

第八章 控制

一、名词解释 1．领导；

2．保健因素；

3．激励因素；

4．沟通；

5．控制；

6．管理创新；

二、单项选择题

1. 强调预防作用的控制方法是（ ）

A.现场控制 B.反馈控制 C.前馈控制 D.间接控制

2. “治病不如防病，防病不如讲究卫生”。根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一种方式最重要（ ）

A.同期控制 B.实时控制 C.反馈控制 D.前馈控制 3. 生产主管在生产现场发现一个工人没有按照作业规范操作，他立即上前去制止。这种控制方式属于（ ）

A.现场控制 B.直接控制 C.预先控制 D.间接控制 4. 前馈控制的优点主要是（ ）

A.避免了事后控制对已铸成的差错无能为力的弊端 B.需要及时和准确的信息 C.应用广泛 D.有指导职能，可提高工作能力及自我控制能力 5. 注重对已发生的错误进行检查改进属于（ ）

A.事前控制 B.过程控制 C.直接控制 D.事后控制 6. 反馈控制的具体方法中，最重要最困难的是（ ）

A.质量控制分析 B.财务报告分析 C.标准成本分析 D.职工成绩评定

7. 进行控制时，首先要建立标准。关于建立标准下列四种说法中哪一种有问题？( )

A.标准应该越高越好 B.标准应考虑实施成本 C.标准应考虑实际可能 D.标准应考虑顾客需求 8. 控制工作的第一步是（ ）

A.采取纠偏措施 B.预先控制 C.衡量实际业绩 D.确定控制标准

9. 控制工作得以展开的基础是（ ）

A.建立控制标准 B.分析偏差原因 C.采取矫正措施 D.明确问题性质

10. 注重于对已发生的错误进行检查改进属于（ ）

A.事前控制 B.过程控制 C.事后控制 D.直接控制 11. 种庄稼需要水，但这一地区近年总不下雨，怎么办？一种办法是灌溉，以

弥补天不下雨的不足。另一种办法是该种耐旱作物，使所种作物与环境相适应。这两种措施分别是（ ）

A.纠正偏差和调整计划 B.调整计划和纠正偏差 C.反馈控制和前馈控制 D.前馈控制和反馈控制 12. 实施控制的关键性步骤是（ ）

A.选择关键点 B.拟定标准 C.选择控制技术 D.建立控制系统 13. 在控制的基本过程中，衡量绩效主要解决的问题是（ ） A.衡量什么 B.制定标准 C.如何衡量 D.A和C 14. 控制过程中合理的顺序应该是( )

A.制定标准，评价成绩，测量成绩 B.测量成绩，评价成绩，制定标准 C.测量成绩，制定标准，评价成绩 D.制定标准，测量成绩，评价成绩 15. 有效控制的要求有( )

A.客观性、适度性、弹性和适时性 B.客观性、灵活性、经济性及科学性

C.客观性、经济性、可操作性与科学性 D.客观性、经济性、适度性与及时性

16. 任何控制都需要一定的费用，这要求有效控制要注意（ ） A.适时控制 B.适度控制 C.客观控制 D.弹性控制

17. 某企业为强化重大决策贯彻落实工作的质量与效益，建立了一个旨在能全

面、迅速、准确地反映各有关部门、个人工作进展情况的信息系统。但该系统投入使用一段时间后发现，必要的信息总不能按时输入。当事人抱怨说，输入这些信息对他们来说很麻烦、没有时间输入。他们的工作开展情况表明（ ）

A.为顺利开展管理控制工作，必须把信息系统的性能提高到一个起码的水平。 B.为顺利开展管理控制工作，企业还必须进行必要的工作流程与规范的调整，并通过严格制度或文化改进等措施来巩固这种调整。

C.为顺利开展管理控制工作，必须尽量减少对信息系统的依赖。

18. 控制工作的下列原理中，强调主管人员应只注意重要偏差的是（ ） A.控制关键点 B.直接控制 C.例外情况 D.反映计划要求 19. 工艺科长在生产现场中发现一个工人没有按照作业规范操作，他立即上前

去制止。这种控制方式属于（ ）