标准： 微笑并以温暖亲切的方式与客人进行沟通,对客人的需求表示理解,与客人联络感情。所有工程部员工都应严格遵守此项程序。 程序： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 工作中不得拖拉怠慢，如有事不能当班应在上班前通告总工程师及副总工程师。 不得代其他员工签到和签退。 当班期间不得饮酒或影响精神饱满的药物，或在神智不清时上班。不得将未经许可的酒精饮料带进饭店。如违反，饭店将采取相应的处理措施。 只可以指定区域内吸烟。 当班期间不允许嚼烟草和口香糖。 饭店内严禁赌博。 如发现有携带武器进入饭店的员工立即予以开除。 发现员工有偷窃、不正当处理(私藏、转移或利用)客人、同事或饭店的财物将处以立即开除的处罚。 没有总工程师的允许或其它正当理由，员工在下班后不得再回到饭店 蓄意破坏饭店财产者立即予以开除。 只允许使用员工通道进出饭店。 上班期间只允许在员工餐厅内就餐。 除万能工外，工程部的其他员工不经允许和无维修要求时不得进入有住客的房间。 工作中讲求安全第一，创造并维护一个安全的工作环境是每一位工程部员工职责。 当班期间随身携带一套应手的工具。 有关停机维修时清楚挂安全牌制度必须严格执行。 确保按进完成工单上的任务，并仔细填写工单的后半部分包括完成任务所花费的时间。 完成任务后将已清洁无故障工具返还至指定地点。 保持工作区域的清洁。 将拾到的物品立即交与总工程师处理。 工作期间未经总工程师允许不得私自离开饭店。 不准在工作区域大声喧哗说笑。 ? ? ? ? ? ? 工作中出现疑问时，随时汇报上级领导。 严禁当班睡觉。 饭店的财产不仅是大楼、工具、材料和物品等，也包括员工的工作时间。因此在工作时间内不允许做与工作无关的私事。 每位员工都应避免跟与饭店有业务往来的人、商号或公司有私人的业务接触。 不允许员工在工作期间、被要求加班时、或有特殊工作安排时由于兼有第二职业而无法正常进行本职工作。 在遵守部门内的规章制度的同时也要遵守饭店的政策和规定以及本地的法规。 在进行客房维修时,请按以下程序进行： 1. 准备工作 ? 准备好适宜的工具和材料 ? 如果可能应提前问清客人的姓名 ? 如果可以准确的说出客人的名字，尽量用客人的名字称呼客人； ? 始终做到彬彬有礼，按照对客服务满意标准的内容来规范自己。 ? 如需要用到梯子，应携带干净、稳定性好的梯子。 ? 穿好干净整洁的制服，戴好员工名牌，以整洁干净的仪容仪表来面对客人。 ? 如果有维修单应携带维修单。 ? 有噪音的工作时间必须在10:00am后开始，19:00pm前结束。 2. 路径 ? 走楼梯或乘坐服务梯。不得使用客用电梯。 3. 进入客人房间前 ? 确定房间号码 ? 双手无污渍 ? “请勿打扰”指示灯未亮起 4. 如见到“请勿打扰”的牌子挂在门口 ? 不要敲门或试图进入房间。 ? 用内线打电话给宾客服务经理或客房部主管，请他们帮助与客人通话并等待指示。 5. ? ? 6. ? ? 进入住客房间 必须由客房部或前厅部将门打开，并直至维修工作结束。 按门铃按酒店统一服务标准执行。 客人打开房门 保持仪容仪表整齐干净,对客服务时要面带微笑,工作规范、熟练； 进入客房时要对客人进行问候，标准用语如下：您好，我是工程部的XXX，我是来维修XXX的，请问方便吗？维修时在客房门挂上正在维修中的牌子。 ? 称呼客人的姓名问候客人或以适当的语气说“早上好先生/女士”并解释您来到客人房间的目的。 ? 未经客人允许不得进入客人房间。在工作中，如果客人对工作提出某种要求应按客人要求进行。 ? 与客人交谈时有目光接触。 ? 不要将目光跃过客人向房间内部窥视。 ? 维修工作完成后告知客人故障已解决。“您好，XXX已经维修好，如有任何需要帮忙，欢迎联系我们，再见。” ? 适当的时候向客人介绍我们酒店的品牌文化，或者顺便介绍宁波的名胜景点等等。 7. 在客人房间内工作 ? 确保房门始终处于敞开状态。 ? 如工作中需要移动客人的私人物品，应先征得客人的同意。 ? 采取适当的保护措施以避免将房间弄乱。 ? 严禁使用房间内的用品。 ? 不得坐在客房内的椅子上或床上。 8. 工作完成后 ? 整理房间，收拾好所有的工具和器械并将能带走的垃圾带走。 ? 如有必要，通知客房服务员对房间进行清洁，如用吸尘器清洁地毯，清洁洗手间等等。 ? 在离开房间前要确认房间内的所有与工程部相关的问题已经被解决。向客人询问是否还有哪些要求。如果没有，应向客人道别。可以对客人说“祝您一天过得愉快，或晚安”并轻轻地为客人关上房门 9. 如果客房内的工程问题不能在短时间内解决