在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。

15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？

门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，帮有较大的优惠。

由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。

前厅部技能考核评分表

姓名：

职位：

比赛编号 年 月 日

序号 程序 标准及要求 分 值 12 8 得分 优 12 8 12 良 10 6 10 一般 7 4 8 1 2 英文介绍 中文介绍 1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功 能介绍全面；4富有感情； 1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、3 仪容仪表、言谈举止 指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立12 姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语 1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、（一） 高、低档推销）； 4、请客人填写登记表；5、14 散客入住 再次与客人确认所租房的种类、房价、付款 方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联4 工 作 程序 14 11 8 单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。 1、了解寄存物品情况；2、向客人报件数、检查；3、登记、填写行李卡（日期、时间、（二）、 房号、件数、行李卡号、经手人）；4、作5 行李寄存 准备，易碎物品标志、放置；5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置； 5 4 3 1、迎接、问候；2、收钥匙、收条；3、通（三）、 知楼层检查；4、做好相应准备；5、办理有散客退房 关手续；6、退押金；7、送别语；8、办理手续时间5分钟内完成。 8 8 6 5 1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；（四） 团5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；11 队入住 7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。 5 咨询服务 1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。 20 11 9 6 20 20 16 16 8 24 一般 12 12 6 16 6 应变能力 重大事故处理程序，客人投诉处理。 20 10 7 销售艺术 1、房间销售；2、其它产品销售。 10 8 9 饭店知识 案例分析 总计 30 总分 优 30 良 150 150-135 134-120 119-90

考核组长： 考评员：

大堂副理技能比赛细则 姓名：

职位：

比赛编号 年 月 日

序号 投诉 1、接受投诉； 2、问讯； 3、初步确认问题的实质； 1 投诉处理 4、调查； 5、提出处理意见； 6、落实处理结果； 7、投诉处理情况跟踪、存档、汇报； 金钥匙服务 2 信息的收集 联络地址及电话号码 4 5 5 总分 60 优 60-54 5 良 53-46 一般 45-36 3 4 6 6 6 3 3 程序 标准及要求 分 值 得分 优 良 一般 为一位客人提供本3 地自助一日游线路咨询： 4 总计

考核组长： 考评员：