2010年版中国电信全业务客户服务标准考试题目

一、 填空题（共25分，每空0.5分）

1、 中国电信全业务客户服务标准（2010年版）保留了2009年版

服务标准的结构，体现了标准体系的严肃性和可持续性，公众客户服务标准仍分 快捷服务 、 便捷服务 ， 关怀服务 三大类。

2、 “五个一”服务举措分别是一张账单，明白消费、一点查询，信

息准确、一键接入，便捷服务、一站服务，首问负责、一声提醒，温馨关怀 。

3、 新标准中公众客户服务标准由原来196条精化到90条，同样

适用于政企客户。另外，根据全业务服务管理需要，单设了政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准17 条。 4、 维修中心为客户进行手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更

换等业务办理时长超过4小时后，可向用户提供维修备用机服务。

5、 机场/火车站贵宾服务钻卡每年各赠送9人次、金卡每年各赠送

6人次免费服务次数，超出后按标准扣减积分，赠送次数不能跨年累计，逾期不用视为主动放弃，在贵宾厅内具备电子化会员认证、免费服务次数与积分扣减功能。

6、 普通用户至营业厅办理业务排队等候时间不超过30分钟。 7、 公众客户服务标准中，快捷服务也称时限类服务，有39条服

务标准， 便捷服务为功能类服务，有37条服务标准，关怀

服务也称回馈（内容）类服务，有14条服务标准。 8、 一、二级营业厅及县中心营业厅 为钻石级、金卡级、银卡级客

户提供VIP专区/专柜服务。

9、 在办理国际漫游业务时，营业厅客服人员及VIP客户经理 应

协助客户更新PRL列表，并告知相关国际漫游业务使用信息。 10、 10000号人工服务接通率,其中钻石级、金卡级为90%以上、银

卡级为85%以上、普通会员及其他为80%以上。

11、 用户投诉、障碍申告移动业务省内投诉正式回复时限：钻石级、

金卡级和银卡级为24小时内，普通会员及其他为48小时内。 12、 VIP客服经理服务中的重要沟通项目容包括：客户入网首次关

怀、会员升降级提醒。套餐超量提醒、消费不足提醒、快捷商旅服务告知（包括机场贵宾厅服务告知、本地可用商盟告知等）、人文关怀（包括生日祝福、节日关怀等）。

13、 钻卡客户每年享有3次、金卡客户每年享有2次、银卡客户每

年享有1次免费补换UIM卡的服务。 14、 免催免停服务主要向政企客户提供。

15、 应急服务中的备机服务主要为钻石级客户提供，钻石级客户手

机丢失或手机故障时，根据客户需求提供备机服务。 16、 免保证金开通国际漫游（长途）、UIM卡免费升级服务主要面

向钻石级、金卡级客户提供。

17、 针对行业及高端政企客户，按照客户需求，提供客户经理的派

驻、上门、电话沟通等服务；针对普通政企客户，每月进行关

怀沟通（短信、上门、电话等方式）、每季度组织关怀外呼、发放商务领航三版等重点产品宣传单页。

18、 政企客户跨省业务一站服务（产品维度）标准中，4008业务入

网、业务变更和退网的时限都是 3个工作日 。

19、 中国电信网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业

务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。

20、 钻金银卡客户的固话和宽带线路、网络修复时限≤24小时，普

通会员及其他客户的固话和宽带线路、网络修复时限≤48小时。 21、 钻石级、金卡级客户固话和宽带的装移机预约时间和预受理后

与客户联系的时间是≤8小时 ，银卡级客户的是≤12小时，普通会员及非会员客户的是≤24小时。

22、 客户在办理固话和宽带入网业务后，装机预约后的24 小时内

的任一时间（晚20：00-次日8：00除外）为客户提供上门装机服务（资源不具备时要在此时限内通知客户）。

23、 县中心、三级及以上 营业厅为所有客户提供国际漫游专柜

服务，国际漫游专柜可以与VIP专柜合设。

24、 总机服务预受理时限是4个工作日；除套餐加载、终端采购时

限外，入网时限10个工作日（不含终端及卡开通）。 25、 “一声提醒 温馨关怀”服务举措有10项内容。 二、 选择题（共20分，每题1分）

1、 114/118114服务信息查询准确率：（B）