海融咨询可以根据客户的应用特点，针对业务关键时间如长假期、结息日、年终结算、机房搬迁等，指派专门的技术人员，通过与客户协商，采取现场或远程的方式值班保障。

海融咨询还可以根据用户实际需求通过协商方式制定和实施更加满足用户实际需要量的产品技术支持服务。

2.运维服务流程

运维服务包括很多方面，以下为简单的概括： 【电话报修流程】 最传统的报修流程，由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员，告知基本的故障原因，有值班人员填写保修工单（包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写完毕提交后，ApexOSSWorkshop将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）的一线运维技术员。

一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决，如仍然无法解决该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级的专家（或者信息中心主任）来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。

3.服务管理制度规范

IT服务管理（IT Service Management）是基于ITIL的指导，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM关注服务质量与服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理目标不断靠近，采用一种持续改进的实施理论指导方法，为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力，保障ITSM实践成功。 3.1 服务时间

以下以萤火虫公司的服务为例。

1) 采用“人员租赁”服务模式，即我司派驻工程师进驻客户公司进行现场IT服务；

2) 正常租赁模式：8小时 * 5天，如客户公司遇到特殊需要，我司可为客户公司延长至“24小时 * 7天”的服务模式，客户公司则根据实

际情况，给我司提供一定的服务延长补偿； 3.2 行为规范

IT服务管理规范分为服务管理规范、可用性规范和IT服务财务管理。 【服务管理规范】

? 实施业务关系管理 ? 实施供应商管理

定义、协商、记录和管理服务级别 ? 服务级别的谈判和协商； ? 服务级别的监控评价和报告实际达到的服务级别，确定所需的资源及核算提供服务的成本；

? 服务改进计划的实施 ? 服务级别协议的评价和调整 ? 服务级别协议的阶段性评审 【可用性管理规范】

? 确定可用性和服务持续性服务要求 ? 可用性和服务持续性计划的制订和评审

如遇设备故障，检测设备问题流程

A、查看故障机的外观及部件连接电源的情况。

B、仔细询问客户系统故障现象，并请客户同意开机，再现故障并分析原因，仔细填写服务单。按照对于超出维护范围的故障，应明确告知客户，并引导客户寻求解决途径。 C、征求客户同意方可打开机箱。

D、检验设备是否有人为损伤，同时记录生产序列号。

E、如果是软件问题，确定处理方法，如要分区、格式化硬盘或杀毒要求向客户讲清楚后果，先确认并备份重要的文档、资料后并让客户（直接操作人）签字确认后方可进行操作。

F、清晰地向客户解释故障现象、原因，如属客户错误操作，要向客户讲解清楚如何避免错误操作，并说明准备采用的维修和处理办法。切勿故障不清，仓促开始处理，或随意点评故障原理。

四、维修处理

A、处理过程中，工具、故障机摆放有序。

B、拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放，避免人为操作失误造成设备或其它部品损坏。

C、根据所看到的故障现象，本着先软后硬，先易后难的顺序操作，逐步排除。

D、对于一时无法修理的或疑难的故障，应和客户协商，将机器带回或与客户约定下次上门服务的时间。

E、在处理过程中，避免沉默不语，注意与客户多进行交流，比如

使用电脑的正确方法及使用时需注意的相关事项等。但避免向客户评论设备产品的优劣，坚决杜绝损害产品形象和公司以及公司信誉的现象发生。

F、避免进行其它与系统无关的计算机操作。

G、需对软件进行维护时，应首先对机器内重要数据做好备份，避免数据丢失。

H、需对客户硬件设备进行更换时，应请客户填写《硬件设备更换确认单》。

I、不允许使用客户的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。

J、严格遵守客户有关计算机及办公室的管理制度，现场服务过程中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等。

H、在客户输入保密信息（如开机密码等）、进行工作信息处理时，服务人员要回避。对客户终端设备的存储信息不拷贝、不观看，如服务所需，需向客户说明原因并征得对方同意后方可进行。

五、修复验机

A、修复完成后，必须与客户一同验机，以确认原故障已全部排除，更换部件正常使用。

B、机器内部部件是否连接好，有无遗漏的螺丝，电缆连接是否可靠。

C、对机箱打开的设备要对其进行清洁操作。