IT服务外包解决方案 下载本文

D、调试系统软件是否正确运行,数据拷贝是否可靠无误,客户操作是否有误。如需更换硬件设备的,要求准确记录序列号。 E、填写服务单并请求客户签字确认,提供宝贵意见。

F、上门服务,原则上要求一次解决问题,工作要求细心,不遗漏任何一项工作。 六、告别客户

A、清理现场,对所接触的设备清洁并归位。

B、 对没有维修好的机器,需要将客户机器带回检修的,要求给客户留下《取机单》。

C、将服务单检查并交由IT外包服务对口负责人进行签字验收。 3.4 问题记录规范 【接听故障诉求电话】 1. 服务要求

用户的设备、系统出现问题时,情绪往往不是很好。微笑接听电话,用户是会感受到的。 2. 操作规范及注意点

A. 注意倾听,不要轻易打断,不要与其争执。 B. 简短询问对方身份、所在部门、联系电话。

C. 对方不满时应告诫自己:用户是对事不满,并非对自己不满。 冷静分析,客观处理,一定搞清楚用户需要什么!

【问题记录并转交相关负责人】

1. 服务要求

问题记录是实施问题处理的第一个环节,是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。 2. 操作规范及注意点

A. 接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要 点及用户要求,如对用户做了承诺,也要详细记录,以便实施。作为问题第一受理人,必须在最短时间内(不超过24小时)将问题反映给责任部门,重要问题应反映到公司用户服务中心,甚至总裁。 B. 讲话简明,不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、 含糊不清等不好印象。

C. 通过简短提问明确用户真正要求。 D. 详细填写“维修服务报告”,交给责任人。 【问题处理阶段】 I. 出差前准备 1. 服务要求

这是很关键的一步,维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少打了一个电话,就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此,一定要认真细致地做好充分的各项准备。 2. 操作规范及注意点

A. 按照“维修服务报告”所提示记录问题现象,进一步摸清问题原因,必要时可向用户了解,或向了解该项目情况的工程师咨询。 B. 通过用户档案的查询,了解备份版本情况,避免使用错误版本,

影响维护进程。

C. 详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件材料与设备、工具等清单,包括因备份所需的空白磁介质。本清单应经用户服务经理认可。

服务要求

为保证维修工作的顺利进行,用户的密切配合是必须的。本阶段的特点是与用户方面打交道的人数为最多,除了用户领导、指定配合人外、还有机房其他人员、系统使用人员,甚至包括其它用户、后勤、司机等。因此到访的现场工作人员除在技术上要过硬,还要体现出到访人良好的企业文化及精神风貌。 1. 操作规范及注意点

A. 保持谦虚谨慎的作风,勿以专家自居、冲撞用户。

B. 主动关心他人。有时工作紧张,休息时间少,应在可能时多替用户工作人员考虑,使他们多休息一会。不要小看一些小事,往往是这些不经意的小事,帮你赢得用户的心。

C. 不要吝惜你的表扬词句。当用户方配合人不辞劳苦、任劳任怨配合你工作时,当维修工作终于顺利结束时,不要忘了向人家当面

致谢。 V. 维修中汇报 服务要求

汇报的制度化对维修来讲意义重大,一方面体现对用户的尊重,另一方面体现服务的规范性和完整性,对争取用户的配合和理解大有好处。同时,应经常向部门主管、向服务服务经理进行汇报。 1. 操作规范及注意点

A. 当维修任务较为复杂和费时的时候,在故障处理的每个阶段,都是向用户的汇报点,而且越是故障大汇报越频繁。这种处理问题过程中的汇报本身就是征得用户认可的过程。

B. 汇报要简明,不要长篇大论,毕竟在维护过程中,处理结果才是用户最关心的事。

C. 不要忘了,也要经常向公司汇报。不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你的主管。

VI. 维修后汇报及用户签字确认 服务要求

维修工作结束了,还应使用户了解:故障发生的原因何在?我们做了那些事情?在今后用户的自行维护过程中还应怎样做?还需要那些知识?做那些培训?等等。维护过程就是我们提供服务、并努力使用户满意的过程。通过一次维护,既可以巩固和发展一次与用户的关系,也可以得罪一个用户,全在于我们怎样做。 1. 操作规范及注意点

A. 汇报包括口头和书面两部分,书面汇报一般是“维修服务报告”,口头汇报做为补充。

B. 汇报要注意,千万不要随意面对着用户来评价公司本系统产品的过失与缺陷。

C. “维修服务报告”要交用户相关负责人签字盖章,以显示本次维修工作的顺利结束。如果用户对我们的解释报告有疑问,应耐心说明,必要时可另外附上一份“故障分析报告”。 VII. 软件备份工作 服务要求

按“软件备份”作业指导书操作。重要性是毋庸质疑的。 1. 操作规范及注意点

A. 自己编写、修改的软件要符合规范要求,说明齐全。 B. 现场带回的备份必须是最终的,保证完好可用,并注意版本号。 C. 备份审批的手续齐全,并在用户服务档案中备案。 VIII. 维修服务报告 0. 服务要求

这是项目服务档案重要的组成部分,亦是考核维护工程师服务质量的主要指标之一。报告应全面、具体地反映维修处理情况,并作为公司技术沉淀的一部分。 1. 操作规范及注意点

A. 本项工作按相关作业指导书完成。

B. 维修工程师除填好“维修服务报告”外,还应有维修技术总结,以