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DNDN天猫规则考核（标准答案）

一、填空题（23分）

1、一年内店铺基础分是______48_________分。 2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。

3、A类违规，每扣__12__分，向天猫支付违约金__1_万元，限制天猫营销活动__七__天。 4、商家常见的A类违规行为为_延迟发货_、_滥发信息_、_违背承诺_。

5、延迟发货属于_规则_类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为_30%的赔付，最高不超过500元_。

6、违背承诺，在付款后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15天_可发起，每笔投诉成立扣__6__分。

7、商家常见的B类违规行为为_出售假冒商品_、__出售未经报关进口商品

__、_假冒材质成份_、_发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品_、_发布非约定商品_。

8、B类扣_24__分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。 9、B类违规扣_48_分，清退，向天猫支付_全部保证金金额的_违约金。违规扣分在年度结束时清零，_48_分除外。

二、判断题（16分）

1、一年内店铺基础分是12分。扣完关闭店铺。（ × ）

2、A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。（ × ） 3、A类违规关店，B类违规不关店。（ × ）

4、A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。（ √ ） 5、规则大于约定。（ × ）

6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分（ × ）

7、B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天（ × ） 8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售

腹有诗书气自华

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假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。（ × ）

三、简答题（61分）

1、请写出不合格商品主要包括哪些？（11分） 三无产品；

3C无强制认证标志；

标识、标牌违反国家法律法规规定； 国家机关认定的不合格商品； 过期商品；

不具备生产资质的企业生产的商品；

2、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。（50分） 发票问题 （扣6分）

违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据 关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！）

违背案例：问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗？ 答：亲，可以的，您的QQ号是多少呢，我加您。 付款方式，不能打银行卡（扣6分）

违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行？ 答：可以的。我的卡号是XXXXXX 信用卡，消费卡支付问题（扣4分）

违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗？

答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。 发货、退货、库存（赔偿30%）

发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记！

2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。（投诉成立，则先行赔款给买家。） 3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。 关闭订单（关闭扣6分）

腹有诗书气自华

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违规案例：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：亲，可以的。 泄露他人信息（扣6分）

违规案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。

答：可以的。出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

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