目录

第一章 总则…………………………………………………….2 第二章服务道德和准则…………………………………………3

一、服务道德…………………………………………3 二、服务准则3

第三章 人员编制……………………………4

第四章组织管理…………………………………………………………5 第五章岗位职责6

一 话务班长岗位职责……………………………………6 二、外呼管理员岗位职责7 三、外呼员岗位职责8 四、投诉管理员岗位职责9 五、投诉处理员岗位职责10

第六章 现场环境规范……………………………………………11

一、室内环境卫生标准……………………………………11

二、 办公设施卫生标准…………………………………………… 11

三、更衣橱卫生标准12

第七章 设备管理规范……………………………………13

一、设备管理规范……………………………………………………13 二、其他设施管理规范…………………………………………14 第八章外呼中心服务规范……………………………………………………16 第九章培训制度………………………………………………22 第十章 安全保密制度……………………………………………27 第十一章设备管理制度………………………………………………29 第十二章服务案例收集制度……………………………………………30

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第十三章合理化建议收集及奖励制度…………………………………………33 第十四章文化活动建立制度………………………………………37 第十五章服务环境管理办法……………………………………39 第十六章会议制度…………………………………………….41 第十七章绩效考核办法…………………………………………….42

一、总则……………………………………….42

二、服务等级考评的主要指标、步骤……………………………………….42 三、考核细则…………………………………………….44

第十八章突发事件应急处理办法……………………………………….50

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第一章总则

第一条依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合张家界移动分公司的实际情况，特制定本服务规范。

第二条 本服务规范对张家界移动分公司服务窗口管理作了详细的描述，进一

步

指导外呼服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现张家界移动分公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！

第三条本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以“快捷、准

确、方便、贴心”为服务方针，以提高服务质量为根本，以树立移动新服务、新形象为目标，以不断提升张家界移动客户满意度和忠诚度为宗旨。

第四条本服务规范适用于张家界移动分公司外呼中心的所有服务人员。

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