九．

1.沟通：指人际沟通。人际沟通也叫意见沟通或信息沟通，是指两个或两个以上的个人或团体，通过一定的联结渠道，传递和交换各自的意见,观点,思想,情感和愿望，从而达到互相了解,互相认知的过程。

2.沟通的类型

1）按照沟通的表现形式来分，沟通可以分为语言沟通（口头和书面）和非语言沟通。 a）口头沟通

? 优点：传递快捷、反馈及时，沟通双方可以形成较为密切的情感关联。 ? 缺点：口头表达随机性较强、信息难于保存和复现、容易歪曲原意。 b)书面沟通

? 优点：规范、严肃，具有较强的权威性，不易被歪曲，可以复查，利于保存，易于

深入领会。

? 缺点：书面沟通缺乏及时反馈，一般需要更长的时间，并且这种形式不够灵活。 c)非语言沟通

? 是语言沟通的重要补充形式;

? 在成功的面对面沟通中，38%与语音语调有关，55%与非语言系统有关, 7%与沟通的

内容有关。

2）按照沟通的方向来分，沟通可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。 a)上行沟通

? 优点：方便上级了解下属需求；员工有机会表达意见、释放情绪。 ? 缺点：沉默效应；信息过滤。 b)下行沟通

? 优点：增强组织结构。

? 缺点：影响下级发挥积极性；信息损失。 c)平行沟通

? 优点：加强成员相互了解；提高工作兴趣和改善工作态度。 ? 缺点：破坏了统一指挥的原则。

3）按照组织的结构特征来分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

a)正式沟通：是通过组织明文规定的信息通道进行的与工作相关的信息传递和交流。

? 优点：沟通效果好，信息量大，强约束力强，易于保密，具有权威性。 ? 缺点：必须依靠组织系统层次传递，沟通速度一般较慢，且不够灵活。 b)非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。

? 优点：操作简便、内容广泛、方式灵活、信息传播速度较快。 ? 缺点：散播信息的准确性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。

4）根据沟通过程中是否有反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。

a)单向沟通：是信息发送者主动发送信息，接收者被动接受和理解信息的沟通形式。

? 优点：沟通速度较快，信息具有权威性。 ? 缺点：准确性较差。

b)双向沟通：是信息发送者与接收者不断相互交换 角色，信息在双方之间反复流动的沟通形式。

? 优点：准确性较高，反馈信息有利于增进沟通双方的了解，加深感情，建立良好的

人际关系。

? 缺点：需要花费很多的时间，沟通过程中信息发送者必须承担更大的心理压力。

3.沟通的模式：

1）拉斯韦尔提出了沟通研究中最有名的命题：谁，说了什么，通过什么渠道，对谁，取得了什么效果。这一命题成为主宰过去数十年沟通研究的经典模式，并揭示了沟通研究的各种类型。

2）香农和韦弗所提出的“数学模式”。

3）利维特通过实验对正式沟通的网络模型进行了全面研究，他提出了五种不同的人际沟通网络模型：轮式沟通网络 、Y式沟通网络、链式沟通网络、全通道式沟通网络、环式沟通网络。

4）美国心理学家戴维斯对典型的非正式沟通进行了研究，他提出了单线式、流言式、偶然式、集束式四种非正式沟通的网络模型。

4. 群体决策：环境信息、个人偏好、方案评价方法是一个决策好坏的关键。而这些又与个人的经验和对问题的理解有关，特别是对于复杂的决策问题，不仅涉及到多目标、不确定性、时间动态性、竞争性，而且个人的能力已远远达不到要求，为此需要发挥集体的智慧，由多人参与决策分析，这些参与决策的人，我们称之为决策群体，群体成员制订决策的整个过程就称为群体决策。

5.有效沟通障碍：任何信息在沟通过程中都可能被有意或无意扭曲、遗漏，从而使其准确性和完整性收到影响，出现失真现象。总结阻碍有效沟通的因素，可以分为两个方面：沟通者的因素（内部因素） 和沟通环境的因素（外部因素） 1）沟通者自身的障碍：

a.过滤。指故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受 b.选择性知觉。是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息。 c.情绪。不同的情绪使信息发送者的信息传递方式、内容和接收者对信息的解释大为不同。 d.防卫。具有防卫心理，而降低沟通效果。

e.语言障碍。语音差异；语义差异；专业术语。

f.个体差异。人与人的差别主要包括个性心理特征差异（能力、气质和性格）和个性倾向性差异（需要、动机、爱好、兴趣、态度、价值观等）。 2）沟通环境障碍：

a.沟通距离。沟通双方占有一定的空间，并且需要保持一定的沟通距离，沟通距离一般可以分为物理距离和心理距离。

b.沟通渠道选择。选择什么样的沟通渠道，要综合考虑沟通的目的、沟通对象的特点和技术条件等。 c.信息超载。每个人在有限时间里处理信息的能力是有限的，当我们面对的信息量超过我们能够处理的信息量时，就会出现信息超载

d.文化差异。不同文化背景下的人，沟通方式也是不同的。

6.解决有效沟通障碍的途径： 1） 调整信息流 2）利用反馈 3）简化用语 4） 积极倾听 5）控制情绪

6）创造良好的沟通氛围

7.跨文化背景下的沟通障碍： 1）价值观念方面。

价值观念是人们用以辨别是非善恶的一种综合性的标准，主要表现在人们对道德、社会、利益、宗教等各方面的判断与取舍标准。 2）语言方面。

不同的文化产生不同的语言，每种语言都有自己独特的文化内涵。主要是语义和语境。 3）法律规范与风俗习惯。

不同国家的法律规范存在一些彼此不兼容的情况,不同国家风俗千差万别. 4）沟通风格。

不同文化人沟通风格有很大差异

8.跨文化沟通的解决方法： 1）正确对待文化差异。 2）理解语言差异。 3） 跨文化培训。

4）掌握不同的沟通风格。 十．

1.冲突：是因社会实体内部或之间的不相容、不一致或不协调而表现出的互动状态。 2.冲突的类型：

（一）按照冲突发生的水平分类

? 1、个人内心的冲突：通常是指个人价值观,目标和需要之间的冲突。 1）接近——接近型的冲突

主要指个体要同时达到两个相反的目标,而这两个相反的目标背道而驰,难以同时实现,在这种情况下个体内心所产生的冲突。 2）回避——回避型的冲突

主要指个体同时面临要回避的两个目标时,所产生的内心冲突 3）接近——回避型的冲突

主要指个体一方面要达到该目标,另一方面又要回避该目标时所产生的内心冲突 4）多重接近——回避型冲突

主要指两种或两种以上接近回避型冲突混合成一种复杂的模式 ? 2、人际关系冲突

主要强调冲突产生在个体之间,指两个或两个以上个体因其在认知,态度,价值观,行为或目标上存在矛盾,分歧和不一致，而发生的对抗或对抗性行为方式 ? 3、群体间的冲突

是指两个或两个以上的群体之间的对抗或矛盾。常可分为水平冲突和垂直冲突。 （二） 按照冲突的影响分类 ? 1、破坏性冲突

破坏性冲突又称非建设性冲突，是指由于认知上的不一致，组织资源和利益分配方面的矛盾，员工发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，从而导致组织效率下降，并最终影响到组织发展的冲突。 ? 2、建设性冲突

建设性冲突是指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。

（三）按照冲突的内容分类 ? 1、目标冲突

目标冲突是指个人或群体同时要达到两个相反的目标，由于两个目标背道而驰，不可能同时达到而引起的冲突。 ? 2、认知冲突

认知冲突是指认知主体已有认知结构与新知识或新情境之间不能包容，或不同认知主体对某一问题存在不同看法的现象。 ? 3、情感冲突

情感冲突是指双方在情绪上或感情上与别人不协调时发生的冲突，比如互不信任。 ? 4、行为冲突

行为冲突是指个体或群体的行为不被他人或其他群体所接受而产生的冲突。

3.冲突管理的基本策略

1）竞争：竞争策略是一种“我赢你输”决断而不合作的策略。 2）合作：合作策略是一种既有决断性又有合作性的双赢的策略。 3）妥协：妥协策略是一种具有适当决断性和适当合作性的策略 4）回避：回避策略是一种既不决断又不合作的策略 5）迁就：迁就策略是一种高合作而低决断的策略。

十一

1. 人际关系:是在社会活动中人们之间所形成的社会关系.社会关系是人的根本属性，任何

人都不能离开他人、脱离群体而单独生活，个体在社会实践和群体生活中，不可避免的与他人发生交互作用。广义的社会关系是指在社会活动中形成的人与人之间的关系.狭义的人际关系则是指人与人之间的心里关系.

2. 人际关系的构成要素:人际关系由三个基本要素构成,即认知成分,情感成分和行为成分.

认知成分:是指与认知有关的心理过程,是通知觉,表象,想象,思维注意和记忆,由浅入深,由表及里地认识而实现的人与人之间的相互感知和理解.

? 情感成分:是人与人之间交往联系的纽带,是评价和判断人际关系的主要指标.

? 行为成分:是指能够表现个性的一切外观行为,主要包括各种活动,行动的结果,举止

表情,手势及语言,它是心理活动的外在表现

3. 影响群体人际关系的因素.(P292)

1) 空间距离. 2) 交往频率. 3) 个性品质.. 4) 主观印象. 5) 态度的相似性 6) 需要的互补性 7) 组织文化

8) 群体的社会地位和社会影响

4. 群体人际关系的改善.(P296)

(一)个人因素.

1) 加强自我完善,适当自我暴露. 2) 敏感性训练.

这是一项使我们更多地认识自己,以及认识自己对他人影响的一种技术.敏感性训练过程中，受训者处于一个自由开放的环境中，讨论的主要内容是他们自己及其与他人之间的相互交往过程。个体通过敏感性训练能够充分暴露自己的态度与行为，从其他成员那里获得对自己行为的真实反馈，接受他人意见，改善自己的态度与行为，这有助于提高群体成员协调处理人际关系的能力。 3) 角色扮演.

同感扮演一定的角色,从一个新的立场和角度,体会角色的情感变化和行为方式,通过心理换位,感情移人来改善人际关系.在人际交往过程中，群体成员可以从心里或观念上利用角色扮演来处理人际关系，通过“心理换位”和“感情移入”来逐步改善群体内的人际关系。 (二)群体因素.

1）创造良好的人际交往氛围，增强群体的凝聚力和向心力。要求群体上级与下级，同事与同事之间要相互关心，彼此尊重，培养良好的人际关系。

2）建立合理的群体结构。包括年龄结构、能力结构、知识结构、专业结构等。建立合理的群体结构，减少交往过程中的摩擦和冲突，从而促进了群体成员之间人际关系的健康发展。 3）鼓励群体成员参与管理。一方面，成员参与管理可以减少其在群体活动中的消极态度和被动心理；另一方面，将管理工作中的问题公开说明，征求群体成员意见，可以改善领导者与被领导者、管理者与被管理者之间的人际关系。 十二

1. 团队:是指一个具有共同目标,成员拥有互补的技能,成员之间彼此协作的小群体.团队是

由一群不同背景.不同技能,不同知识的人所组成的一种特殊群体. 2. 如何建立高绩效团队.(P325)

建立高绩效的团队,需要注意团队的静态投入和动态的互动过程,并且有效解决个体的多样性和团队的一致性,领导和民主,冲突域合作的问题.建立高绩效团队,在于充分,合理地利用每一个成员的知识和技能,促使他们充分的沟通信息,协同工作,致力于达到共同目标.具体而言,建立高绩效团队就必须满足一下条件:

1) 明确的目标-P(Purpose):不仅指目标本身要十分明确,具有挑战性，而且还包括团队成

员对目标能够清晰描述，能够界定个人角色，并为此贡献自己的力量。

2) 授权赋能-E(Empowerment):指将权力下放并保证其实施的一种行为,领导的授权赋能

行为能够带来团队绩效整体提高。

3) 关系和沟通-R(relation and Communication)：关系上团队成员敢于开诚布公的表达自

己的任何想法,其他成员能够认真听取意见,尊重不同的观点，成员间关系融洽。沟通则把团队成员联系起来以实现共同目标

4) 弹性-F(Flexible)：表现在团队成员能够自我调节，满足变化的需求

5) 最佳的生产力-O(Optimal Productivity)：指团队成员的执行状态都达到了最佳水平 6) 认可和赞美-R(Recognition)：每个人的贡献受到领导者和其他成员的认可和赞美时，

会觉得自己受到组织的重视与认可，团队归属感油然而生，团队士气也随之上升 7) 士气-M(Morale)：指群体成员对群体的认同与满意，并愿意为实现群体目标而奋斗

的精神状态