街道乡镇“12345”市民服务热线 工单办理督办工作实施方案

为加强我市街道（乡镇）热线督办工作，提高我市“12345”市民服务热线工单的实际解决率和市民满意率，依据《关于印发〈 “12345”市民服务热线工单办理督办工作实施细则（试行）〉的通知》及《关于印发〈“12345”市民服务热线不满意工单的督办工作计划〉的通知》要求，结合我市工作实际，特制定本方案，具体内容如下：

一、实施主体

城市网格化综合管理中心。 二、工作目标

通过开展督办工作，实现我市全年热线工单的实际解决率达到60%、市民满意率达到60%。

三、工作任务

1．重点抓工单办结前，三级承办单位通过回访投诉人反馈未解决或不满意的工单，在办理时间充裕的情况下即发起督办，每月督办数量不低于上月受理量的20%，督办工单的实际解决率和市民满意率达到50%以上；

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2．因办理时间不充裕，未纳入办结前督办的工单和四级承办单位反馈限期整改，但逾期未整改的应办未办工单，全部纳入办结后督办。

四、督办范围

（一）工单派发出现推诿情况的督办。四级承办单位存在对下发工单互相推诿不接单的即进行督办。

（二）多次重复投诉工单的督办。原则上，同一工单重复投诉3次及以上的即进行督办，限期办理完毕。

（三）应办未办工单的督办。责任主体明确但在规定办理周期内可实际解决但未实际解决工单的督办。

（四）回访不满意工单的督办。镇网格化管理中心对“12345”市民服务热线转交的工单回访，市民明确表示对办理效率、办理态度、办理结果均不满意的事项，镇网格化管理中心在重新交办工单的同时发起督办。

（五）区网格中心下发不满意工单的督办。镇网格化管理中心对区下发的不满意工单进行督办，每日对区下发《热线日报》中出现的三不满意工单，即时发起督办。

（六）市、区回访复核工单的督办。镇网格化管理中心对市、区回访复核不满意工单进行派遣的同时，发起督办。

（七）领导批示或媒体曝光事项的督办。镇网格化管理中心对领导批示的事项，以及被媒体曝光的事项等其他需要督办的事项进行督办。

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五、督办分类处置

（一）一般事项督办。镇网格化管理中心对责任主体明确的一般事项视情采取书面督办和现场督办等不同方式实施，对不符合办理要求的，退回承办单位，实施二次督办。

（二）疑难事项督办。镇网格化管理中心对重大、疑难事项，责任主体不清、多部门和跨区域的复杂事项，牵头组织相关部门以专题会议、现场督办等方式实施协调处置，落实“指定谁，谁办理”的热线办理原则；对协调效果不佳的，镇网格化管理中心梳理汇总后提交镇领导批办或在每月镇“12345”热线工单专题协调会上协调，指定牵头部门，明确办理要求，镇网格化管理中心实施专项督办，并按时间节点对办理全过程进行跟踪监督。

（三）启动“三位一体”督办。经镇网格化管理中心协调督办两次，督办事项仍未得到有效办理或办结报告存在虚报、谎报、瞒报的，由镇纪委、镇党群办、镇网格化管理中心实行“三位一体”督办；对热线工单办理存在推诿扯皮，不作为、慢作为、乱作为等情况，镇网格化管理中心以专报形式报镇领导，由镇领导审批后移送镇纪委，由镇纪委视情实施效能监察。

六、督办流程

（一）启动督办。镇网格化管理中心对在督办范围内的工单进行分析，综合诉求内容、承办单位在已办结工单中的答复意见等综合因素，判断是否需进行督办。对确需督办的工单，按不同情形发出《金泽镇“12345”市民服务热线督办单》（以下简称“督

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