685 判断题 银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单、机器打印填单服务及客户签字服务。（ ） 错

686 判断题 银行业金融机构营业网点必须设置盲人版业务介绍和指南。（ ） 错 687 填空题 商业银行开展代理保险业务，应当遵循____，_______，_______的原则，充分保护客户利益。 公开、公平、公正

688 单选题 \商业银行在开展代理保险业务时，应当向客户说明保险产品的经营主体是（ ），如实提示保险产品的特点和风险。A.商业银行 B.第三方机构 C.保险公司 D.代理机构\ C

689 单选题 \对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品，商业银行应当（ ），与保险公司妥善处理相关事直。A.减少销售 B.增加销售 C.继续销售

D.主动停止销售\ D

690 单选题 \商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（ ）进行沟通，做好风险提示与投资者教育。A.商业银行； B.保险公司； C.银监局； D.保监局\ B

691 多选题 \商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，向中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括以下内容（ ）： A、代理保险业务开展情况。 B、发生投诉及处理的相关情况。 C、与保险公司合作情况。 D、代理保险情况分析

E、内控及风险管理的变化情况。 F、其他需要报送的情况。\ABCEF

692 多选题 \商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定（ ）。 A、不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。

B、向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。

C、如实向客户告知保险产品的犹豫期、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项。

D、不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。 E、法律法规和监管机构规定的其他事项。\ ABCDE 693 判断题 产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行误导 对

694 判断题 商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与商业银行进行沟通，做好风险提示与投资者教育。 错

695 判断题 商业银行每个网点原则上只能与不超过2家保险公司开展合作，销售合作公司

的保险产品。如超过2家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告。 错

696 判断题 商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定：如实向客户告知保险产品的保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项。 错

697 判断题 商业银行网点摆放的宣传资料应当由保险公司总公司或其授权的分公司及商业银行总行统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。 错

698 判断题 通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的银行销售人员；商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。 对 699 判断题 商业银行开展代理保险业务，应当严格遵守《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国保险法》等相关法律、行政法规及规章的规定，健全并严格执行相应的风险管理制度和内部操作流程。 错

700 简答题 商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括哪些内容？ \（一）客户购买的是保险产品。

（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。

（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。

（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。 （五）监管机构的其他相关规定。 \

701 填空题 银行业金融机构为确保与听力障碍客户的交流畅通,应优先提供＿＿＿＿,防止手语服务不清晰造成误会。 文字交流服务

702 填空题 银行业金融机构在接受残障人士贷款申请时,应坚持公平信贷原则,为符合贷款条件,且提供相关＿＿＿＿的残障人士办理贷款业务。 贷款资料齐全 703 填空题 银行业金融机构在条件允许的情况下，应在网点设置＿＿＿＿或采取无障碍服务措施,并在明显位置安放＿＿＿＿,保证残障人士顺利办理业务。 无障碍坡道、无障碍设施标识

704 填空题 银行业金融机构网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行＿＿＿＿,可协助残障人士联系＿＿＿＿提供安保服务。 安全提示、公安部门

705 填空题 在＿＿＿＿且不涉及客户＿＿＿＿的条件下,银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务,客户签字除外。 客户授权、保密信息

706 填空题 银行业金融机构在完善内部流程管理,确保有效防范风险的前提下,应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸＿＿＿＿。 上门服务 707 填空题 银行业金融机构在提供语音叫号系统服务的同时,应为听力障碍客户提供＿＿＿＿＿＿＿＿或相应功能的服务措施。 电子显示屏叫号服务 708 填空题 银行业金融机构在业务办理过程中，对可以签字的视力障碍客户提供＿＿＿＿工具或相应服务措施。 签字框

709 填空题 银行业金融机构在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下,银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供＿＿＿＿或＿＿＿＿服务,客户签字除外。 代替书写填单、机器打印填单

710 单选题 \会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定（）应急预案或应急处理措施。 A.信贷业务 B.柜面业务

C.理财业务 D.代理保险业务\ B

711 单选题 \有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于（）客户使用。 A.听力障碍 B.视力障碍 C.肢体障碍 D.书写障碍\ B

712 多选题 \中国银行业协会在印发的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》中提出了（ ）等相关服务改进要求。

A、有残障人士窗口的银行网点安放便于视力障碍客户使用的密码输入器。 B、为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

C、有书写障碍的残障人士可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。

D、银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单、机器打印填单服务及客户签字服务。\ ABC

713 多选题 \下列关于为残疾人客户提供服务的说法正确的是（ ） A.银行应在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施 B.为视力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施 C.逐步实现网上在线咨询服务,并明确在线服务时间

D.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示\ ACD

714 判断题 银行对有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时,可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。 对

715 判断题 银行业金融机构应接受残障人士合理的贷款申请,坚持公平信贷,为符合贷款条件,且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。 对 716 填空题 投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过______个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过______个工作日，并应当告知客户延长时限及理由。 十五、六十

717 填空题 银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过______、______、______、______等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 短信、电话、电子邮件、信函

718 填空题 银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年___月___日和___月___日前报送银监会或其派出机构。 1、30、7、30

719 填空题 银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向_______报告。 银监会或其派出机构 720 填空题 银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从______、______、______等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。 运营机制、操作流程、管理制度

721 单选题 \银行业金融机构应当充分发挥（ ）部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。 A、营业部 B、风险管理部 C、法律合规部

D、计财部\ C

722 单选题 \银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高（ ）意识和（ ）水平。 A、服务、服务 B、法律、法律 C、经济、经济 D、政治、政治\ A

723 单选题 \银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（ ），有效提升现场投诉处理能力。 A、主管负责制 B、无NO制度 C、反馈汇报制 D、首问负责制\ D

724 多选题 \在客户投诉处理工作中，银行业金融机构应做到（ ） A、善客户投诉处理机制 B、制定投诉处理工作流程

C、落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项 D、积极预防合规风险和声誉风险\ ABCD

725 多选题 \对银行业金融机构的投诉处理工作人员的要求包括（ ） A、充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定 B、熟悉金融产品与金融服务情况

C、掌握本机构有关规章制度与业务流程 D、有心理学专业背景\ ABC

726 多选题 \在消费者权益保护工作中，银行业金融机构应做到（ ） A、牢固树立公平对待金融消费者的观念

B、将公平对待金融消费者的观念融入公司治理中

C、将公平对待金融消费者的观念融入到企业文化建设当中 D、建立健全金融消费者保护机制\ ABCD

727 判断题 银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。（ ） 对 728 判断题 对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，但不作为准入和监管评级的参考依据。（ ） 错

729 判断题 在消费者权益保护工作中，总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。（ ） 对

730 填空题 （ ）应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准，保障残疾人客户合法权益，促进社会和谐和银行业可持续发展。 行业协会

731 填空题 银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设（ ）为其提供服务便利。 残疾人客户服务通道

732 单选题 \为了提升残疾人客户的防范金融风险能力，使其能够安全用好相关金融产品和服务，银行业金融机构应当为其提供（ ）

A、金融知识的普及 B、宽松的规定制度 C、全部的风险承担 D、特殊的资金支持\ A

733 单选题 \为满足残疾人客户办理业务的基本需要，银行业金融机构营业网点应配备（ ）

A、医疗人员

B、掌握无障碍服务方法和技能的员工 C、心理专家 D、护理人员\ B

734 多选题 \各银行业金融机构应当在（ ）几个方面针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。 A、制定内部管理制度和业务流程 B、风险控制

C、提供金融产品和服务 D、新设营业网点\ ABCD

735 多选题 \在银行业金融机构的无障碍设施和建设和改造中，应当确保的前提包括（ ） A、有效控制风险

B、确保残疾人客户人身安全 C、确保残疾人客户财产安全 D、确保残疾人客户隐私安全\ ABCD

736 多选题 \在银行业金融机构的无障碍设施和建设和改造中包括的项目有（ ） A、紧急医疗设备 B、完善营业场所 C、自助机具设备

D、网站和服务热线\ BCD

737 多选题 \在加强残疾人客户金融服务的工作中，各银行业金融机构应做到的包括（ ） A、为残疾人客户投诉提供必要的便利

B、认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议 C、高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉 D、切实保障残疾人客户合法权益\ ABCD

738 多选题 \银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作能够（ ） A、提高银行业服务水平和质量 B、履行社会责任

C、实现自身可持续发展 D、限制自身的盈利能力\ ABC

739 判断题 银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。 对 740 判断题 银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。所有营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。 错 741 单选题 \以下哪项人民币个人账户服务费未免除。（ ） A、ATM机跨行取款和汇款手续费。

B、个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。 C、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。