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C.A.R.E.之星（“关怀心”典范）评选方案

一、评选目的

（一）通过树立“关怀心”的行为榜样，进一步深化I_CARE文化中的“Empathy-关怀心”子维度 ，从而推动企业客户导向意识的建立。

（二）培育全员关注客户的意识与行为，在全公司范围内树立优质客户服务的典范，以推动公司实现“Serve with C.A.R.E.——服务源自关怀”的客户服务愿景。 （三）及时认可和奖励优秀的服务行为典范，提升员工敬业度。

二、奖项设置

（一）半年度C.A.R.E.之星（“关怀心”典范）

半年评选一次。由各机构IC（内部沟通与文化建设） 小组进行月度初评，各机构C.A.R.E.之星评审委员会根据初评事迹每半年评选出本机构最具代表的半年度C.A.R.E.之星（“关怀心”典范）。 总部及各分公司（含支公司和本部）名额分布如下：

机构 总部 6 6 广东 8 8 四川 9 9 北京 6 6 福建 6 6 山东 9 9 湖南 6 6 河北 5 5 江苏 4 4 辽宁 4 4 湖北 5 5 河南 4 4 黑龙江 4 4 小计 76 76 上半年 下半年

（二）年度C.A.R.E.之星（“关怀心”典范）

年底评选一次。在机构级半年度C.A.R.E.之星（“关怀心”典范）中进行评选，由各机构评审委员会评选出本机构最具代表的公司级年度C.A.R.E.之星（“关怀心”典范），共22名。

机构 总部 3 广东 3 四川 3 北京 2 福建 1 山东 3 湖南 1 河北 1 江苏 1 辽宁 1 湖北 1 河南 1 黑龙江 1 小计 22 年度

三、评选标准

C.A.R.E.之星的评选将着眼于“关怀心”的三个行为内涵，并以能为我们的外部客户（包括有效客户、历史客户与潜在客户等）带来良好的客户体验、创造良好的客户价值作为评选准则。入选资格需要同时满足以下两点：

（一）员工的行为符合I_C.A.R.E.中“Empathy-关怀心”三个行为内涵的突出表现：

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? 知彼解己：积极主动地了解与分析他人及自我，正确认识并尊重他人

? 体恤关心：以开放心态去倾听和理解他人，并在条件允许的情况下，主动帮助他人 ? 客户关怀：通过多种方式了解客户真实需求，关注客户利益，以兼顾客户、公司与个人的

长远利益为准则，不断改进服务，竭尽全力为客户服务和创造价值

（具体参考《C.A.R.E.行为之诠释》--见附表）

（二）透过“Empathy-关怀心”的突出表现让我们的外部客户真正体验到： ? 我们“体贴可靠”

? 尊重客户，将客户当成“独立的个体”而不是“保单”

? 关注客户感受，倾听客户声音，为客户带来愉悦与可靠的服务体验 ? 我们“简便快捷” ? 快速响应客户的需求

? 服务流程简便，去除繁冗环节，为客户带来一站式的解决方案 ? 客户“权益至上”

? 以客户为中心，总是为客户的权益多想一步

? 与客户保持多通路的联络，为客户的最佳决策提供全方位的资讯

四、评选原则

（一）公平

评选按照统一标准，所有员工一视同仁， 对行为表现进行评价， 体现平等原则。 （二）公开

评选程序公开化，被奖励的员工及其行为表现会在公司内进行公布。 （三）公正

评选由评审委员会集体讨论确定，确保被评选出的员工能够真正成为其他员工效仿的榜样。

五、评选机构

（一）总公司评审委员会 （1）主 席： 总裁 评审委员： 总公司高管

（2）职 责： 负责总公司半年度C.A.R.E.之星、总公司年度C.A.R.E.之星。

（3）评审细则： 评审委员在认真听取候选人事迹之后进行无记名投票， 每位评委有效票数

不得超过当年度C.A.R.E.之星评选的名额。 最终按照C.A.R.E.之星候选人的总得票数排名确C.A.R.E.之星人选。

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（二）分公司评审委员会 （1）主 席： 分公司总经理

评审委员： 分公司高管及支公司总经理

（2）职 责： 负责分公司半年度C.A.R.E.之星、分公司年度C.A.R.E.之星的评选。 （3）评审细则： 评审委员在认真听取候选人事迹之后进行无记名投票， 每位评委有效票数

不得超过当年度C.A.R.E.之星评选的名额。 最终按照C.A.R.E.之星候选人的得票数排名确定C.A.R.E.之星人选。

总

六、评选办法

（一）半年度C.A.R.E.之星

（1）评选时间：7月、1月组织半年度的评选 （2）评选范围：试用期满的内勤员工

（3）评选流程：a. HR 在7月/1月发布C.A.R.E.之星（“关怀心”典范）上/

下半年评选通知；

b. 各部门每月可向各机构IC小组推荐“关怀心”典范事迹（若有），并把事迹填入《C.A.R.E.之星推荐表》（见附表）；

c. 各机构IC小组收集各部门推荐的“关怀心”典范事迹，初评后及时推荐到本机构C.A.R.E.之星评审委员会及总公司IC小组，以作内部宣传； d. 7月/1月，各机构IC小组组织总/分公司C.A.R.E.之星评审委员会，根据IC小组初评“关怀心”典范事迹讨论，评委进行现场投票，确定总/分公司半年度C.A.R.E.之星。

（4）评选须知：a. 上、下半年度C.A.R.E.之星名单不重复；

b. 分公司C.A.R.E.之星人数若不足评选名额，则视自动放弃；

c. 每位评委在投票时，所投票数不得超过该机构拟选出的半年度C.A.R.E.之星名额数；

d. 经过一轮投票后，从票数最高的候选人选取，如产生候选人票数相同且选取人数又超出规定名额时，再就相同票数的候选人进行二次投票选取票数相对高的员工。

（二）年度C.A.R.E之星

（1）评选时间：1月组织对上一年度的评选。

（2）评选范围：总公司、分公司各为一个评选机构，支公司归入所属分公司参与评选；

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