xx房地产（集团）股份有限公司 客户关系管理系统操作手册

编制 制度 （修改）时名称 间 制度管理规定 xx-7 首次 编制 √ 换版 编制 修订 编制 编制人 编制 单位 品牌管理中心 废止 编号 XX PP 6025-xx 说明：

目录

1.项目初始化 ........................................................................................................................................................... 3

1.1客户服务管理系统基础设置 ......................................................... 3

1.1.1业务参数设置 ............................................................... 3 1.1.2项目资料建立 ............................................................... 6 1.1.3建立虚拟房间 .............................................................. 10 1.1.4承建商管理 ................................................................ 11 1.1.5投诉问题标准库 ............................................................ 16 1.1.6问卷定义 .................................................................. 19 1.1.7户型检查表 ................................................................ 23 1.1.8派工单报表设置 ............................................................ 27

2.任务管理 ............................................................................................................................................................. 28

2.1日常报修 ........................................................................ 28 2.2日常投诉 ........................................................................ 39 2.3咨询建议 ........................................................................ 49 2.4特殊业务处理 .................................................................... 60

2.4.1 申请延期 .................................................................. 60 2.4.2 更该承建商/更改问题 ....................................................... 61 2.4.3 更改受理人/责任人 ......................................................... 62 2.4.4赔付登记 .................................................................. 63 2.4.5任务升级 .................................................................. 64

3.内部验房 ............................................................................................................................................................. 65

3.1PAD移动验房 ..................................................................... 65 3.2派单 ............................................................................ 72 3.3汇报进展 ........................................................................ 73 3.4PAD复检关闭 ..................................................................... 73 4.正式交付 ............................................................................................................................................................. 77

4.1交付批次设置 .................................................................... 77 4.2签到确认 ........................................................................ 78 4.3PAD移动验房 ..................................................................... 79 4.4过程处理 ........................................................................ 88 4.5PAD复检关闭 ..................................................................... 90 5.相关辅助功能 ..................................................................................................................................................... 93

5.1桌面部件设置 .................................................................... 93 5.2报表管理 ........................................................................ 95

1.项目初始化

1.1客户服务管理系统基础设置

用于整个系统正式启用前，对公用业务数据的初始化设置。 1.1.1业务参数设置 ?

配置类参数

配置类参数分三个层级：集团级、公司级。集团级参数的定义对整个集团下所有的公司及公司下的所有项目有效；公司级参数只对当前公司下的所有项目有效。下面列出各层级常用的参数并加以说明： 集团级

图 1-1-1 ?

客户资源共享模式

用于设置增加客户时，搜索同名客户的查询范围以及查询匹配模式。

1) 共享范围：设置客户的共享范围，在“集团”内共享，还是仅在当前“公司”范围内

共享。

2) 匹配模式：设置同名客户的匹配模式，是按“客户名称+证件号码”进行匹配，还是“客

户名称+联系电话”进行匹配。 ?

问题相关

1) 是否启用投诉问题标准库：若选择“启用”，则表示录入问题时统一从投诉问题标准库 中选择；若选择“不启用”，则表示录入问题时不从投诉问题标准库中选择，而是工作人员直