12.5.8控制明火源

控制固定明火源，根据规范控制安全间距，增设安全间隔，使油气不能向火源处积聚，火源不能向爆炸危险区域散发。控制修理和烟火，办公期间不得使用电气焊、气割，动火修理时须备有消防器材、消防人员监护到位。加油区必须禁止吸烟，禁止明火。61

第十三章 组织机构与劳动人员培训

13.1组织管理

加油站组织管理示意图

站长 办公室 财务部 营销部

本项目劳动定员6人，定员管理人员1人，其它员工5人。 13.2员工培训

无论是什么行业，面对一个无工作经验的销售，首先对其进行基础性的培训，包含：商务礼仪、电话销售技巧、销售人员沟通技能、团队合作技能、销售人员素质培养、开拓客户的方法和技巧、如何进行有效的客户分析、如何有效地运用产品知识等培训。 13.3服务管理培训

1.迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。

2.引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位臵和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。

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3.开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

4.微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。

5.礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。

6.开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看数码已回零”。

7.预臵：根据顾客需要的加油数量或金额 在加油机上设臵，预臵后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预臵。询问加油品种和数量，可与开启油箱、预臵程序同步进行。

8.提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位臵采用站立或半蹲姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。 9.收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。提示：收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油流出。

10.擦车：询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般

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与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视境等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。 11.提示付款（代客户付款或自行收款）。

12.送行：确认客户付完油款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门，并之道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

13.清洁：如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。 13.4岗位职责培训

1.确保加油数量、品号型号准确无误。

2.及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾客各个方面的信息。

3.准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。 4.确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。

5.负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报。

13.5加油站基本安全知识培训 1.加油站进站须知； 2.加油站十大安全禁令；

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3.加油员收银安全注意事项； 4.灭火器使用方法。

13.6特殊情况下的应急处理培训

1.油枪跑冒油：立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。

2.加错油品：发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用。 3.走单：出现走单时，应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险核实损失金额，由责任人员负责赔偿，若经常发生走单，可与当地警方联系，请求帮助。 4.加油机乱码应急程序

（1）加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客有示歉意并说明原因后，立即向站（班）长汇报。 （2）与顾客协商确定已加油油品数量，并根据双方一致意见进行处理。

（3）记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码国油机实际销数量。通知维修部门修理加油机。 （5）交接班时，核实损失，报站长处理。

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