页眉 . 企业危机公关与应急预案

一、目的

为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。 二、 范围

适用于处理的由政府机关、媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉，影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则

1、应对部门与公司领导重视； 2、反对迅速,确定行动计划； 3、充分沟通，充分了解情况。 4、避免事件扩大化。

5、诚信为本，对恶意投诉适当回击。 四、预期目标

1、争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。 2、阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。 3、消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。 五、成立危机处理小组

立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示： 危机处理小组成员职责表： 小组类别 工作内容 人员数量 此次事件处理的总负责人，组织协调各项工组长 作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访 技术组 溯源问题批次产品，通知各专卖店下架问题1 / 3

责任人 1 副总 2 页眉 . 产品，联系相关部门复检问题产品，查找事故原因 公众问题组 沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众，接待公众来访 外援活动组 组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通政府相关部门 2 1 3—5 内部控制组 协调公司内部，统一思想，组织人力等 五、危机处理措施

针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动，具体工作及处理措施如下： （一）针对消费者

① 公众问题组负责通知各专卖店统一在门口张贴告示，通知已经购买者可到公司指定地点退换。

② 立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。

③ 公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即派往医院。 ④ 建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。

⑤ 对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。 ⑥ 通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。 (二)针对政府部门

① 公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复出现不适消费者索赔要求;下架所涉及系列产品;积极联系权威质检部门;加强组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。

② 卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。 (三)媒体沟通

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页眉 . ① 外援组尽快收集到主要电视台、电台、报纸等负责人的联系方式。 ② 当日在公司官方网站（或微博）以公司名义发布致广大消费者信，草拟内容包括：公司重视本次事件，并成立专项处理小组;公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念;陈述原因及出现的症状; ③ 外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道。

（四）针对内部公众

① 内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力以满足公关小组的临时需要。 ② 由内部控制组主持召开员工大会，会议内容包括：向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言;要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑;强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。

③ 及时通过公司网站等渠道传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪。

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