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答：包括：1、思想道德素质2、文化知识素质3、能力素质4、心理素质5、身体素质
04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？
答：包括1、爱国爱企，忠于职守2、诚实守信，游客至上3、遵纪守法，廉洁奉公4、热情友好，文明礼貌5、团结协作，顾全大局6、专研业务，勤学向上7、一视同仁，不卑不亢
04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？
答：加强导游人员职业道德建设的原因有以下几点：1、为了使其成为有道德、有理想、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者2、为提高导游人员的服务意识使其以真心诚意的服务态度来接待旅游者，为旅游者提供高质量的导游服务3、为提高导游人员的道德水平和思想觉悟，抵制“精神污染”，反对并纠正旅游行业的不正之风，从而推动我国旅游业健康、快速、可持续发展，使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。
04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？
答：行为规范有：1、忠于祖国、坚持内外有别2、严格按规章制度办事3、遵纪守法4、自尊自爱不失国格、人格5、文明服务、注意小节 第三章
04J1013什么是接待计划？
你作为地陪阅读熟悉接待计划时应当弄清楚旅游团队哪些情况？答：接待计划是指组团旅行社委拖各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。作为地陪应弄清的情况有：1、旅游团基本情况2、旅游团成员基本情况3、旅游路线和交通工具情况4、交通票据情况5、特殊要求和注意事项
04J1014地陪上团前应做哪些准备工作？
答：应做的准备工作有：1、业务准备2、物质准备3、语言和知识准备4、形象准备5、心理准备
04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？
答：地陪应做的主要工作有：1、协助办理住宿手续2、介绍饭店设施3、宣布当日或次日活动安排4、照顾行李进房5、协助处理旅游者如住后的各类问题6、带领旅游团用好第一餐7、安排好叫早服务
04J1016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？ 答：应做的主要工作有：1、接站前的工作准备即：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2、与旅游车司机及行李员联络即：掌握了该团所乘交通工具到达的准确时间后，地陪应立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，确保提前30分钟抵达机场、车站、码头，确定接头地点3、持接站标志迎接旅游团即：地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目位置热情迎接旅游团。
04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情？
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答：应做的事情有：1、致欢迎词2、调整时间3、首次沿途导游4、介绍将下榻的饭店5、分发旅游宣传品，强调当日或次日的集合时间、地点
04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？
答：应注意的问题有：1、要严格执行接待单位制定的活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，当好旅游者的购物顾问和参谋，不得擅自更换购物场所，不得强迫欺骗旅游者购物，并注意避免安排购物次数过多，停留时间过长等问题出现2、在旅游者进入商店购物前，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助其办理商品托运手续3、对商品不按质论价，不抛售伪劣商品，不提供标准服务的行为，地陪要与商店负责交涉，以维护旅游者的利益4、遇有小贩强拉强卖是时，在适当的时间和场合地陪有责任提醒旅游者注意，以免上当受骗，不能放任不管，要和司机尽量阻止小商贩上旅游车兜售商品。
04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？
答：应提供的安全服务有：1、在游览时，地陪要自始至终与旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合，经常用目光默点旅游者人数，保证旅游者的安全，防止旅游者走失和意外事件的发生2、注意劳役相结合，并给老人、小孩和体弱者以特别的关照3、不断提醒旅游者要注意安全，随时提醒旅游者保持警惕，以防旅游者被骗或财务被盗被抢
04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？
答：应做的工作有：地陪应认真核实旅游团离开的机、车、船票，要核对旅游团的名称、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间，了解在哪个机场（车站、码头）启程等事项，力争做到计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间四核实
04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作？
答：应做的善后工作有：1、处理遗留问题2、接账3、总结工作
04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？
答：主要应包括的内容有：1、问候客人，各位来宾各位朋友大家好！2、表示欢迎，代表接待社，组团社向客人表达欢迎之意3、介绍人员，介绍自己的姓名及所属单位，介绍参加接待的领导司机和其他人员4、预告节目，介绍一下在当地将游览的节目5、表示态度，愿意为大家热情服务，努力工作，确保大家满意6、预祝成功，希望得到旅游者支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快健康！
04J1023地陪应如何作好沿途导游？
答：地陪在为旅游团队做沿途导游时，首先要做到内容简明扼要，语言节奏明快，景物取舍得当，讲解内容与所见景物同步，随机应变，见人说人，见物说物，总之，贵在灵活，要反映敏捷，时机把握恰当；其次，地陪应简短明了，见缝插针地向旅游者介绍当地概况，包括历史沿革，行政区划，人口，气候，社会生活，文化传统，土特产品等。并在适当的时间向旅游者分发导游图。地陪还可以适时介绍市政建设等。
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04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？答：交待的注意事项有1、抵达景点下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志，颜色，车号和停车地点及开车的时间2、在景点示意图前地陪应讲明游览路线所需时间，集合时间和地点，卫生间等，告诉大家要随团活动，不要走散，一旦走散，找不到旅游团，应在集合时间前到集合地点与全团会合3、地陪还应向旅游者讲明参
观游览过程中有关注意事项，如提醒旅游者有些地方不允许拍照，有些游览的场所禁止吸烟的，在购买土特产品时要妥善处理与当地商家的关系等。
04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？
答：应注意的环节有1、提醒有关事项，当旅游者旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件2、征求旅游者对服务的意见，主动向领队和旅游者征求团队对此次行程的意见和建议，并填写《团队服务质量意见反馈表》3、致欢送词，真诚地致欢送词，对领队、旅游者给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢4、及早落实自己的返程交通票据5、机场、车站、码头告别
04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？
答：应注意的环节有1、协助地陪办理入住手续2、协助地陪热情领导旅游者进入房间3、处理入住后的问题4、掌握饭店与地陪的联系方式
04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？
答：所担负的责任有自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的协作关系，全陪应严格按照服务规范提供各项服务
04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？
答：应包括的内容有1、全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等。2、由领队分发登机牌或车船票，并安排旅游者作位3、组织旅游团顺利登机、车船4、与交通部门工作人员（如飞机乘务员、列车乘务员等）融洽相处，争取他们的支持，共同做好途中的安全工作，生活服务工作5、做好途中的食、住、娱工作6、旅游团中若有晕机、车、船的旅游者，全陪要给予特别关照，旅游者突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务员的协助7、做好与旅游者的沟通工作8、适当组织一些文艺活动
04J3029全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？
答：主要包括的内容有1、旅游团队所属部门，团号、人数、全陪姓名、组团社、领队姓名、国籍、接待时间、途经的城市2、团内重要的客人，特殊情况及要求3、领队或旅游者的意见、建议和对旅游接待工作的评价4、该团发声问题和处理情况5、全陪意见和建议，全陪对全过程服务的评价，行程状况，客户评价，服务质量如何
04J1030散客旅游服务有哪些类型？
答：服务类型有1、接站服务2、参观游览时的导游服务3、送站服务
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04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？
答：散客和团队旅游的区别有1、旅游方式不同2、人数多少不同：团队一般在10人以上，而散客一般为一个人或几个人3、服务内容4、付款方式和价格不同。
04J1032为什么散客旅游能迅速发展？
答：原因为1、旅游者自主意识和旅游经验的增强2、旅游者结构的改变3、交通和通信的改变4、散客接待条件的改善
04J1033散客导游服务有哪些特点？
答：特点有1、服务项目少且比较单一2、服务周期短3、服务对象复杂4、旅游者自游度高
04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理？
答：处理的方法1、询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下车2、导游人员如有可能与司机一起在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟3、与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店4、若确实找不到应接的散客，导游人员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）6、对
于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已经入住饭店，如果旅游者入住饭店必须主动与其联系，并表示歉意，按规定与旅游者安排停留期间的相关事宜，然后向散客计调部门汇报全过程。
04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？
答：导游人员采取的讲解形式有1、如果散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防止旅游者走失或发生意外事故2、如果是单个旅游者，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解，让旅游者更觉得亲切自然3、有些零星散客，有考察兴趣善于提问和进行讨论，导游应有所准备，多向旅游者介绍游览地各方面的情况，从中了解旅游者的观点和意见。
第四章
04J1036什么是导游服务技能？
答：导游服务技能是指：导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。
04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？
答：1、树立良好形象2、处理好人际关系3、安排里程和组织活动4、调整旅游者的消极情绪，激发、保持并提高旅游者的游兴5、重视特殊旅游者的接待。
04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？
答：导游人员处理与旅游者的关系应做好以下几点1、尊重旅游者2、使用柔性语
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言，保持微笑服务3、与旅游者建立“伙伴关系”4、提供个性化服务。
04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？
答：导游语言是一种口头语言，是导游人员在工作现场以准确，生动形象地进行讲解的语言，往往没有时间字斟句酌，但基本要求讲解内容表达无误，措辞优美，富有感情，速度适中。导游语言运用的原则是1、正确性原则2、清楚性原则3、生动性原则4、灵活性原则
04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？
答：基本的导游讲解技能1、简单概述法例：导游人员在引领旅游者参观内蒙古呼和浩特市“大召旅游景点”时，可先在示意图前短暂停留，配合图中主体建筑和附属建筑示意图以及文字介绍，对整个景点进行简单概述，同时对“伽蓝七堂式”的主题建筑布局进行简要解释，是旅游者在脑海中对这座喇嘛教召庙产生一目了然的印象2、分段讲解法例：游览颐和园时，旅游团的参观路线通常是由东宫门进，从如意门出，导游员的讲解分三段依次进行讲解3、突出重点法：分为四个方面（1）突出具体代表性景观例：去天坛参观游览，导游讲解的重点是祈年殿和圜丘坛这两组建筑，因为他们是天坛最有代表性的景观，导游员若能讲好了这两组建筑，再绘声绘色的介绍当年皇帝在圜丘坛祭天仪式和场面，不仅让旅游者了解天坛的全貌，还能使他们欣赏到举世无双的中国古代建筑艺术。（2）突出与众不同之处（3）突出旅游者兴趣的内容（4）突出XXX之最4、触景生情法例：在成吉思汗陵文化旅游区中，旅游者在导游人员引领下，漫步亚欧广场，欣赏成吉思汗当年征战风采的“铁马金帐群”，仰望成吉思汗的塑像并参观成吉思汗当年用过的兵器，于是联想到成吉思汗叱吒风云，金戈铁马征战一生，一度把蒙古的疆域向西延伸到东亚地区的赫赫战绩，不禁肃然起敬5、虚实结合法：例杭州西湖有“四湖明珠从天降，龙飞凤舞到钱塘”的传说6、问答法（1）自问自答法例：在北京参观游览时，导游人员可以从“古燕京八景”讲解到“新北京十六景”导游员提出问题略做停顿，将旅游者求知的目光吸引过来之后，再一一做答（2）我问客答（3）客问我答法（3）客问客答法7、制造悬念法例：杭州有个六合塔，旅游者来此往往会问：登到塔顶一共有多少级台阶，导游先是不直接回答，而是让大家一起来数一数，来一次登塔比赛，看谁数得又快又好，旅游者一听兴趣大增，纷纷登阶而上，登到塔顶答案也就不告而知了8、类比法例：讲到梁山伯与祝英台或《白蛇传》中的许仙和白娘子的故事时，可将其比做中国的罗密欧与朱丽叶。 第五章
04J2041怎样理解导游服务质量的含义？
答：导游服务质量的含义是：1、导游服务是旅行社产品的核心，属于无形产品的范畴，因此导游服务质量也就成为旅行社产品质量的关键2、导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家与行业标准为依据，以旅游者的满意程度为准绳3、导游服务质量是旅游合同，国家与行业标准和旅游者满意程度的高度统一4、导游服务质量与旅行社产品的组合相联系，涉及交通服务质量，住宿服务质量，餐饮服务质量，参观游览服务质量，购物服务质量，娱乐服务质量等等。
04J1042简述导游服务质量包括哪两个方面？
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