赢在沟通—拒绝处理100问 泰康人寿白银中心支公司

样幸福，但在商品经济社会，财务安全是幸福基本保障的道理）

13.每个月除日常开支外，还有些盈余，平时有个什么病痛都过得去，小孩的教育经费早有考虑，总之我自己的花销我都会预先会留出来了，我还有社会保险的保障，我觉得我大可不必买商业保险。

例：“你其实挺会安排的。虽然你没有买保险，但你本身就是一个很懂保险的人。你已经为家庭作了很好的财务安排，除了每天每月的开支，安排好了生活，你还留一点盈余，你为什么要留盈余呢？就是因为你担心有一些额外的支出，其实买保险也就是给我们的人生留点盈余。在一些有额外支出的时候，保险可以为我们的人生提供一个额外的财务安排。在国外，人们管买保险叫投资保险，在香港叫供保险，是投资的一部分，买保险并不是在花冤枉钱，先不说保险可以增值，保险起码是可以保值的，可以保全你的资产。”

（背景分析：客户并不反对保险，只是还没有找到自己的需求点，以为自己安排的很好。

处理思路：进一步做需求分析，引导、描述未来生活状态，阐述社保的不足。）

14.保险是骗人的。

例：“很有意思，过去有人跟我提到这个问题，现在已经很久没有听到这样的问题了，其实任何一个行业他都有害群之马。一个案例就会让这个行业受到很大的影响，就是我们通常所说的一颗老鼠屎坏了一锅粥，您是看到了哪篇报道，还是您的朋友有过保险方面的纠纷，如果真有这方面的问题，您可以跟我讲，我毕竟是从事这个行业的，或许能给你提供一些帮助，比方说理赔或者服务，我和各家保险公司也很熟，如果真的是你的权益受到伤害，我想从保险法的角度，各家保险公司也没有理由让您的权益得不到保护，但我想您之所以提出保险是骗人的，我觉得可以理解，您这么忙，也没有更多的时间去深入了解这个行业，您说呢？”

例2：“请问你把钱存在哪里？（银行）。银行有没有买保险，银行100%一定卖保险，那好，你相信保险，银行相信保险公司，那你为什么不直接相信保险公司。”

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（背景分析：客户对保险有方面的认识，结论来自片面的信息来源，就像盲人摸象。

处理思路：理解他的感受，探讨分析产生这种结论的原因，让其建立对保险的信心。）

15.买保险不吉利。

例：“我觉得我们对保险的理解上有不同的观点，其实保险就是保证我们一生都吉利，保证我们一生都幸福，可能是我们有些人在解释保险的时候总是说发生什么事情才理赔，那其实只是保险的一些功能而已，保险的目的就是保证不出险，在有风险的情况下让我们的风险减到最小，从这个意义上讲保险是最吉利的，不信你去查一下辞海，保险两个字的解释就是高枕无忧的意思，只是保险在出现风险时候要进行财务上的补偿和赔偿，所以我们会有这样的感觉，其实因为有了保险我们将来会更幸福，事业更有保障。”

（背景分析：客户有唯心和迷信的观念，说明层面不高，认知能力有限。

处理思路：理解客户的认知能力，避免出现藐视客户的心理和言谈举止，尊重客户，循循善诱，用耐心和真诚打动客户。）

16.我对保险没有兴趣。

例1：“保险就是需要在没有兴趣的时候买，在想要的时候用。” 例2：“这就对了。你要是现在真的对保险充满了兴趣的话 ，我就不敢和你谈保险了。”（调侃的，请视客户的情况而说）

（背景分析：客户拒绝深入这个话题，可能抗拒保险本身或者销售方式。

处理思路：适时转化话题，谈他感兴趣的事情，然后在迂回到保险。）

17.我很忙，没有时间。 例：“其实我们现在忙的事情都是为了安排未来。对于未来，我想无论多忙，还是建议你抽点时间，你可以不和我商量，你必须对未来有个规划和安排。也许今天的几分钟，会让你幸福一生的。所以就我利用几分钟先把计划给你谈谈。”

（背景分析：客户没有意愿，可能我们切入的方法，时机不对。

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处理思路：做好其他方面的服务，先建立客户对你的好感，然后再提要求。）

18.不买保险没事，买了就出事了。

例：“不会啊，我觉得买保险的人，有责任心，有爱心，菩萨都会保佑的呀，何况我们有统计数据，买过保险的人比一般人更平安幸福，因为只有身体健康，有正当职业，稳定收入的人，才可以通过保险公司审核。”

（背景分析：因为有了理赔，客户偏激的归咎于买保险的原因。 处理思路：这不是真问题，客户只是随口一说，简单处理即可。） 19.朋友劝我不要买保险。

例：“我相信你的朋友一定是为你好的，怕你吃亏上当，他是不是有过不愉快的保险经历？（等待回答，如果是肯定的，询问到底发生过什么事情，如果只是观念上的泛泛之谈，我们可以继续）。我们可以做一个假设，如果我是你的朋友，不幸得了大病，治理费用不够，需要向你借10万8万的，你会不会为难，如果你拿着鲜花和水果区医院看我，我其实就是很感激你，但你认为这样能帮到我吗？所以，我不想让我的朋友和家人为难，才买了重大疾病保险。如果你的朋友有过这样的考虑，我想他会支持你买保险。

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? 专业篇

20.小孩买就行了，大人买不买无所谓。

例1：因为我是专业做保险的，这一点非常想同您作一个沟通。从保险投保的基本原则，一定是大人先买小孩子后买。因为如果大人都没有保障，小孩子的保费有谁来交？保费的缴纳无从保证的话，保障就更无从谈起。其实大人有保障，本身对小孩来说已经是一种保障了。当然，在大人拥有相应保障的基础上，我们可以再为小孩子买一些教育金和医疗保险，来更好的为孩子的将来作一个规划，也体现我们对孩子的爱。

例2：“可怜天下父母心”对于有形的物质生活来说，孩子是家庭的中心，但保险却恰恰相反，打个比喻，如果有人送给我们两件很珍贵的礼物，一件是会下金蛋的鹅，一件是金光闪闪的金蛋，想必我们肯定会选择那只鹅。那么大人和孩子就是鹅与金蛋的关系，只要我们大人平安，我们的孩子也会有好日子过，你说的对吗？

（背景分析：客户有一定保险意识，但不健全，单纯将保险理解为储蓄，有购买欲望。

处理思路：肯定对方想法，确定孩子保险方案，伺机引导，建立家庭保障计划。）

21.经济不景气，不想增加负担。

例1：“从专业的角度，我想一般都是当经济不景气时才会出现很多风险，当我们面临风险时往往才会考虑未来，恰好是因为经济不景气，我们才看到未来生活的安排对我们今天支出造成的压力，任何一个意外或其他风险都会把我们的生活打乱。所以正是因为不景气我们才要考虑保险，我们可以考虑低成本高保障的险种，用最少的保费换取最高的风险保额，而在经济景气时，我们再把我们赚到的更多的钱安全地保留下来、保值和增值。（对于当时想要立即促成的客户可以这么答）。

例2：“今天我要跟你探讨的不是马上买保险，而是因为今天确实遇到了经济不景气，我们才意识到了原来我们的生活面临着那么多的压力和风险，所以我们需要对风险进行探讨。保险不一定是今天就要买的，但是我们一定要今天搞清楚。（对于想要长期经营、不需要当时就促成

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的客户可以这么答）

（背景分析：认同保险，有需求，但有一定压力，认为买保险会增加负担。

处理思路：从专业的角度分析理财规划，争取达成基本保障型保单。）

22.我要买外资保险公司的，我不相信中资公司的。

例：“您提的问题很值得我们讨论，在经济全球化今天很难区分是外资和中资，外资公司有中资股东，中资公司有外资股东，只是股份比例不同而已，他们都是接受我国保险法的监管和政府的行政监管，在产品设计和费率的精算都是按照监管部门的规划来执行的，这在您权益的保护上没有区别，不会因为是外资就比中资好或者是中资的就比外资的好。”

（背景分析：客户对旧体制弊端的烙印至深。认为旧体制就是不规范和缺乏公平效率。

处理思路：传递保险业的现代企业管理制度改造已经完成，在经济全球化的今天，没有严格意义上的外资和中资的概念，以我们对行业的深入了解、理解的专业展示，在沟通过程中建立客户对我们本人和行业的信心。）

23.我买保险就买国有的。

例: “我想你这样讲是对国家的信任，对政府的信任，其实国有企业严格意义上讲都在进行股份制改造，有的已经在海外上市，现在的保险公司都必需按照现代企业制度进行有效运营。在过去可能有这样的问题，比如有国有、外资和股份制等，现在应该没有这样的问题了，因为大家都是股份制。”

（背景分析：客户对外资公司缺乏了解，对国际关系比较敏感，有强烈的民族意识。

处理思路：政治问题比较敏感，应弱化或转化处理，避免争论，争取切入保险本身。）

24.我要买就买海外的保险，我不会买国内的。

例：“我想海外保险业历史比较悠久，比较成熟，在某些方面给我

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