酒店管理会所__投诉处理与客户管理-酒店督导管理

投诉处理与客户管理2011/8/181

请用一句话给“投诉”下一个定义2011/8/182

投诉:顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。-----英国标准协会（BSI ）1999年颁布的国际标准BS86002011/8/183

什么是“顾客”？什么是“满意”？2011/8/184

顾客:接受产品的组织和个人。满意:顾客对其要求已被满足的感受。-----国际标准化组织（ISO）在ISO9000:2000中的定义2011/8/185

为什么会有投诉？目前主投诉的主要分类？2011/8/186

主观投诉１．系统问题资费错误，系统升级等２．员工能力问题业务能力，投诉能力，综合素质，服务问题，口径不一等３．业务问题新业务宣传方面，业务漏洞等2011/8/187

一般异颇议高棘难手度极情端况事例2011/8/188

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有效地处理投诉好处(i) 对同事专业满足感及自豪感更大学习弧度更高的

个人及市场价值工作常开心，敬业乐业2011/8/1810

有效地处理投诉的好处(ii) 对客人加强顾客满足感长线顾客关系(iii) 对公司更了解顾客实质需要更了解公司的灰色地带更高的商誉2011/8/1811

什么是客户满意？以客户的标准为标准，超越客户的期望！2011/8/1812

处理投诉的普遍态度及心理障碍普遍态度正面看法及心理障碍??麻烦??想占便宜??好小事，有什么大惊小怪??不关我的错??多做多错??自己没权2011/8/1813

投诉处理五步骤迅速受理安抚情绪倾听提问获取信息分析期望分析问题逻辑表达提供信息一次close总结归纳2011/8/1814

迅速受安抚情绪理2011/8/1815

同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。表达同理心1.共同\\共通点2.要表达有良好的动机3.要建立合作与信任2011/8/1816

同理心运用??您的心情我可以理解??要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样??过去有个别用户也象您一样的想法??站在您这个角度，我是可以理解的??你刚才说的，是不是说…..对吗？??……2011/8/1817

获取信倾听提问息2011/8/1818

确认问题－积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听2011/8/1819

确认问题－积极倾听如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同公平性待遇沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听2011/8/1820

建议??多说无益，言多必失；??在表达之前，先谈谈你对他人的理解；??在获取大量的信息时，要作好简要的记录；??倾听时要配合肢体语言；??避免主观臆断，及时检验理解??把你的积极的感觉反馈给对方……??说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。??含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。2011/8/1821

搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制2011/8/1822

分析问分析期望题2011/8/1823