云服务考试试题-云朵小a在服务过程 下载本文

云客服考试试题

1.解决客户的咨询和投诉,是我们做客服的责任,如果你无法解决,请务必按流程升级处理!切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗? 正确 错误

2. 会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:\亲亲,您放心,如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定会支持您退款的呢\。客服的说法正确吗? 正确 错误

3. 本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门。以上说法正确吗? 正确 错误

4. 会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,小B告知会员:”亲亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。”说完后,小B直接关闭了对话框.,请问这样的做法是否正确?

正确 错误

5. 以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?

A用“您”称呼会员 B发送“??”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价,我给会员说明评价入口

6.小D在上线服务中,帮会员解答了问题,但会员不满意,一直骂骂咧咧,请问小D应该怎么做?

A会员无理辱骂,可以直接挂机

B.因为小二没有错,所以可以直接骂回去

C.安抚会员,如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员,让他情绪冷静下

7.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?

A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接

8.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗? 正确 错误

9.会员王阿姨年级较大,来咨询买了货物不满意该怎么退货,云朵小A根据订单的情况,告诉王阿姨卖家已经同意退货了,可以把货退回去了,但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的?

A”您放心,目前的交易状态是需要您退货的,这是正常的流程“ B”现在的情况就是需要您退货的,如果您不相信,我也没办法“ C”您放心退货,记得填写您的退货单号哦“

D”您放心,现在的状态需要您退货,如果卖家不收货,您及时联系我们“

10.当会员觉得小二回复太慢,表示不满时,小二需要致歉”抱歉让您久等了“,以上说法正确吗?

正确 错误

11.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?

A当前客户主动要求在线升级转接,小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答

B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接

C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接

D非本技能线业务,直接操作转接

12.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假? 半小时 1小时 2小时 3小时

13我们在服务过程中,不能向客户透露sp、sop等内部词汇,这个说法正确吗? 正确 错误

14客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气,以下哪种想法是不对的?

A.小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气

B.小A心里很难过,休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入工作

C.小A心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低 D.小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小A分析了下情况,小A心里舒服多了,马上投入到工作中。

15关于质检的详细规则,可以在论坛中看到,这个说话正确吗? 正确 错误

16会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉,再帮客户解决问题,这个说法对吗? 正确 错误

17以下提问方式,哪个是不符合规范的?

A“亲,您说不能操作退款,页面是怎么提示的呢?” B“亲,您说交易超时了,您为什么不关注时间呢?” C“亲,您的手机号码还在使用吗?”

D“请,请问您和卖家联系,他是怎么答复您的呢?”

18客服小C作为一名新小二,在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评,请问这样的做法对吗? 正确 错误

19服务过程中,遇到会员一直发黄图,可以直接关闭掉对话,以上说法正确吗? 正确 错误

20小A新加入云客服,对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪个做法是正确的?

A遇到业务不会的问题,可以咨询社管线的同学 B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

21服务过程中,发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容? A问候语

B完整花名或编号 C欢迎词

D承接业务类型概述

22云朵小A接到会员投诉,表示在淘宝上买到了假货,如果不给满意答复,就要去媒体曝光,以下哪些做法是正确的?

A向会员表达”阿里巴巴平台绝对不允许售假,任何售假行为我们都会严厉查处!

B告知会员售假是卖家的行为,我们会对卖家进行处罚

C向会员表达“阿里巴巴绝不会售假,我们有信心,如果不相信可以到工商投诉”

D在无法安抚会员的情况下,升级转交给sp处理

23以下哪些服务中的对话是不符合要求的? A服务中,会员说“谢谢”,小二回答“没事“

B服务中,会员说”你们这个规则太傻了“,小二回答”您说的对,我也觉的是“

C服务中,会员表示对小二的解答不满意,小二说”亲,我已经尽力了啊,我只是个兼职的“

D服务中,会员对客服表示谢谢,一连说了三次,小二回复一次”不客气“

24以下表达,哪些是不恰当的?

A会员要求小A帮自己打电话给卖家,小A回答“您这个要求我做不到的” B会员在描述问题时,有经验的云朵小B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题,就跟会员说“好的,我明白了,您可以不用再讲下去了”

C云朵小C在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的,告知会员后会员说“我等了好久才进来的,会不会转接了又要等待啊?”小C回复“这个我也没办法的,不是我控制的“

D小D在服务中将解决方案提供给会员,但是会员不明白,小D说”您不要急,您看您是哪里不明白,我给您介绍下“

25云朵小A在服务过程中,已经解答了客户的问题,但客户没有响应了,小A应该怎么做?

A一直等着客户回应 B直接关闭对话

C用话术提醒会员是否还有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话

26以下行为哪些是不正确的?

A小A快到下班时间了,但是会员还一直询问问题,小A跟客户说”我快要下班了,您关闭对话后再重新咨询可以吗?“

B小A在服务中遇到一个买家,小A帮主解答了问题,但买家还一直说卖家的不是,小A觉得问题已经解决了就不用多说了,于是关闭了对话

C小A在服务中告诉会员解决方案,但会员表示看不明白,希望小A解释,于是

小A一个字一行地发送给会员

D小A遇到客户咨询的问题不是自己能解决的,于是他告诉会员会转交到其他部门处理,会员不愿意,小A直接就转交了

27关于投诉,以下哪些说法是正确的?

A无论基于什么原因,如果会员表示要投诉,小二需要先致歉并安抚会员 B如果会员表示要投诉,可以让会员直接拨打热线

C会员表示要投诉一个小二,应该尽量劝会员不要投诉了 D会员进线就表示要投诉,小二在安抚后需要帮客户解决问题

28要成为优秀的云小二,我们可以做些什么? A上班前预留些时间看业务更新 B多学习操作sop,学习搜索技巧

C关注培训通知,参与技能提升的培训 D钉钉群多和大家探讨业

29参加云客服的考试,以下哪些做法是正确的? A开卷考试,可以在学习资料中寻找答案 B开卷考试,可以在论坛和公告获取答案 C开卷考试,可以去询问云长老答案 D开卷考试,可以去社管线寻求帮助

30会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码,现在我该怎么办?”,客服由此需要进一步确认会员的问题,以下表述正确的有?

A\亲,真的很抱歉给您带来不便,您无法修改登录密码,页面上具体的提示是什么呢?”

B“亲,好的,这样吧,为了操作方便,您提供下旺旺号和密码给小二,小二来帮助您操作吧?”

C“亲,如果无法修改密码一般都是网络问题,您稍后换台电脑再试一下吧?” D“亲,您无法修改登录密码,页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗?“