料都有哪些品种？”小方突然想起了什么，忙说道：“对了，我们餐厅刚进了一批法国高档矿泉水，有冒汽的和不冒汽的两种。”“矿泉水？”客人感到有些意外，看来矿泉水本来未在他考虑的范围内。“先生，这可是世界上最有名的矿泉水呀！”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢面子，便问了一句：“那么哪一种更好呢？”“那当然是冒汽的那一种。”“那好吧，一人一瓶矿泉水吧。“客人无可奈何地接受了小方的推销。

餐后，主人见到帐单大吃一惊：1400多元的餐费中，矿泉水竟占了350元！他怎么也没有想到，居然有这么贵的矿泉水！

分析：

1、在该案例中，服务人员犯的失误首先是推销时机把握不准。客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时是服务员推销的最佳时机，服务员应趁机详细介绍餐厅的各种海鲜，重点推荐

其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也可能会乐意接受，这样既满足

了客人的需求，又增加了餐厅的营业收入。

2、其次是服务人员过度推销。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，就会适得其反。法国名牌矿泉水一般是为某些客人的特殊需求而准备的，需要的客人会主动提出来。不要向一般客人推销，否则会使客人陷入尴尬境地，虽能勉强达到推销目地，但却引起客人心中不满，很可能从此失去了这位客人，这样是很不值得的。

处理结果：

1、餐厅经理出面向客人道歉解释，并给客人提供打折优惠。

2、管理人员对小方进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求给客人提供最专业最贴心的服务。 4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例二十九等不到的布丁

事情经过：

一天，A小姐和朋友来到一家西餐厅吃饭。坐下之后服务员小刘过来为她们点菜。A小姐点了一个蔬菜汤，一个肉酱面和一个水果布丁。当前菜和主菜都上来并且A小姐已经吃完了比较长的一段时间之后，A小姐发现她的布丁还没有来。于是叫来小刘问道：我的

布丁还没有好吗？小刘当场有种恍然大悟的感觉：对不起，对不起，我刚才忘记下单子了。真不好意思。我现在马上去为您下单子好吗？！A小姐不开心的说：算了。我不要了。结帐吧！心里想到：有没有搞错，居然忘记了！

分析：

1、当A小姐询问为什么布丁还没有上的时候。虽然小刘心里面知道没有下单，但是不应该当着客人的面把事实说出来。用一用缓兵之计又何尝不可呢？可以对客人说：不好意思，我马上帮您去看看。然后马上去到冷厨把布丁拿给客人。因为布丁是在餐前已经准备好的，拿出来就可以上的成品。小刘这样当面对着客人说忘记了下单，不但失去了这次的收入，更加严重的损害了客人的心理满足感。

2、人难免会有错，但是在应变能力上同样需要服务的技巧。 处理结果：

1、餐厅经理与小刘向客人道歉，以期取得客人原谅。

2、管理人员批评教育小刘，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工明确顾客第一的意识。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例三十“正宗”奶茶

事情经过：

A先生和一位女朋友去自然吧里面喝东西聊天。B服务小姐带领他们坐下后。A先生告 诉B服务员要一杯奶茶。此时B服务员说：我们这里的百爵奶茶不错。是用绿茶冲的。您可以试一试。A先生说好吧。就要这个。奶茶上桌之后。A先生尝了一口之后。觉得这个奶茶和普通热牛奶没有什么区别。等B服务员在身边走过的时候对B服务员说：你看。这个奶茶和热牛奶一样。为什么叫百爵奶茶呢？B服务员走近奶茶，用小勺从杯里勺起一点看了又看，口中说道：这就是啊。这就是百爵奶茶啊。这是正宗的奶茶！A先生说：正宗的应该是用红茶泡的。B服务员说：不对。正宗的就是这个！A先生无语，心想：早知道要普通的奶茶就好了。

分析：

1、随着市场经济的发展规律，顾客去消费的目的也越加明确，付了钱，就想明明白白地消费。B服务员的推荐应该不错，但是上茶之后顾客不明白产品的特征，此时正是服务?介绍产品和接触客人的良好时机，但是由于B服务员对产品认识不够，而且一而再的告诉

客人这才是正宗的，让客人有种茫然的感觉。

2、服务员永远要把‘对’留给客人。平时就要多了解产品的典故，当客人问起的时候有足够的准备去回答客人的疑问，满足客人的心理需求才是留住客人的根本出路。

处理结果：

1、餐厅经理与B服务员向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求在今后服务中做到随机应变，同时加强员工的顾客意识。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例三十一突变的李先生

事情经过：

某酒店餐厅晚餐时分，常来用餐的李先生与女友一起来到餐厅。他们径直穿过餐厅过道，来到非吸烟区，在平常坐惯了的饭台前坐下来。服务员见了忙走过来，上茶、递菜单、点菜，一切都在有条不紊的进行之中。突然，李先生愤然地对他身边的服务员说：“这里是非吸烟区，为什么有人吸烟？你们连这点儿小事都管不好，还算什么五星级酒店？去，把你们经理叫来！”这突如其来的发难使服务员吃惊不小。据服务员说，李先生平常不是这样的，而且前天他还跟他几位朋友一起在这儿吃饭时，坐他身边的那位朋友就在吞云吐雾，他还乐呵呵的。

分析：

1、根据服务员发映李先生前天与今天对非吸烟区有人吸烟的态度，表面看来，客人投拆吸烟，其实为“醉翁之意不在酒”。因为他虽不吸烟，但并非不能忍受别人吸烟。从他径直穿过餐厅，到自已坐下来看，服务员没有按熟客招呼他、没有按熟客给他优惠，使他在女友面前脸上无光，投拆应是借题发泻不满而已。

2、另外，直接提出换台是不明智的，因按道理应该把吸烟的客人换到吸烟区去，但如果客

人拒绝怎么办？为李先生换台也不合适，一来难保其他地方的客人不吸烟，二来因这里本来就是非吸烟区，所以李先生多半也会拒绝。

处理结果：

1、应以姓氏热情地称呼、给以优惠、记录投拆、道歉等都可以使客人感到有面子，自尊心得到满足，继而放弃投拆。所以，服务工作中要注意观察，要进行分析，要透过现象

看到本质，才能真正解决问题。

2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例三十二粗心导致的投诉

事情经过：

10月4日、某酒店宴会厅接待了一个五桌的寿宴、接待完毕后、客人顺利地结了账。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没有上鱼，要讨个说法。经部门调查了解后，客人在预定时是点了“清蒸鲈鱼”、但是营业员在下单时工作粗心，开漏了分单、厨房负责人和此次宴席服务跟进人没有认真检查、导致无出品，这才有上面客人的投诉。

分析：

1、这次投诉属营业员工作责任心不够强，不细心所造成。出品部门每日检查每一张进入厨房的菜单、核对清楚每道菜式是否分到每个出品部门。此次宴席服务跟进人没与核对菜单也是要负一定的责任。

2、以上环节如果是有检查的话那么类似的错误是可以避免的。 处理结果：

1、在本案例中，部门负责人接到投诉后马上查明原因，当即给客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误。在征询客人意见后，将五桌“清蒸鲈鱼”的金额退还给客人，并要当事人再三跟客人道歉。

2、部门内部要对入单的经手人和厨房总厨，宴席负责人进行批评和处罚。

3、加强营业员的业务培训。并且每次宴会预订单和点菜单，下单人员必须再三核对清楚、分单清楚、保证万无一失，各管理人员也必须对各项细节严格把关，理顺服务流程。

案例三十三“不问自取”的服务员

事情经过：

星期天早上，某餐厅A11号台的客人要求加位，于是服务员便到A22号台取走了一张餐椅。当时服务员没有先主动征求A22号台客人的意见便取走了餐椅。当时客人十分有意见，向餐厅经理投诉。

分析：

1、服务员工作应细心留意客人状况，尊重客人，任何关于客人的行为都必须征得客人同意。