刊首语

长期以来，我们深切的领悟到人的生命虽源于自然，但生命存在的意义高于一切。今天的科菲是由无数个像您一样的科菲人，把我们所需要的爱，以各种形式沉淀在我们科菲成长过程中而形成的，我们因此才有了爱与奋斗的激情，才融入到对梦想与追求的感觉中。

我们也深知您的迫切，深知您或许也满怀着对成功的渴望，但苦于看不到方向，心智迷惘；深知您也想奔跑，却无法迈出那关键的一步，只能无奈的逡巡在意识的交叉路口，找寻不到使您站立继而奔跑所需的巨大能量……

一流的品牌需要一流的营销中心，而一流的营销中心需要一流的营销先锋。

亲爱的营销先锋们，科菲总部为您专门编辑这本手册，希望它能成为您的行动指南，从而不仅仅使您更有效地为科菲品牌服务，同时也让您更好地与科菲品牌一起成长，共同迎接那灿烂美好的明天。

江苏科菲木业有限公司

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目 录

总论………………………………………………………………………………………3第一章 认识科菲………………………………………………………………………3

第一节 科菲简介……………………………………………………………………3 第二节 科菲理念……………………………………………………………………4 第三节 科菲设计……………………………………………………………………5

第二章 科菲强化地板知识…………………………………………………………11

第一节 强化地板基础知识…………………………………………………………11 第二节 强化地板选购常识…………………………………………………………12 第三节 科菲强化地板技术优势……………………………………………………15

第三章 科菲实木复合地板知识……………………………………………………17

第一节 实木地板基础知识…………………………………………………………17 第二节 科菲多层实木地板的技术优势……………………………………………17 第三节 科菲多层实木地板的售后服务……………………………………………18 第四节 科菲实木复合地板疑问解答………………………………………………19

第四章 营业代表行为准则与销售技巧…………………………………………24

第一节 工作准则……………………………………………………………………24 第二节 销售前的准备………………………………………………………………25 第三节 销售技巧……………………………………………………………………26 第四节 售后服务……………………………………………………………………40

第五章 安装人员行为准则…………………………………………………………42

第一节 地板安装……………………………………………………………………42 第二节 地热系统施工………………………………………………………………50 第三节 地板维护及保养……………………………………………………………52 第四节 常见质量问题和维护………………………………………………………52

第六章 客户服务行为准则…………………………………………………………58

第一节 工作准则……………………………………………………………………58 第二节 电话接听服务规范…………………………………………………………58 第三节 咨询问答……………………………………………………………………60 第四节 客户投诉……………………………………………………………………62

结束语……………………………………………………………………………………65

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总 论

一张小小的木板承载着人类智慧的结晶，在这块狭小的空间中演绎着千种风情，万般妖娆。如今，时尚元素不断地注入到家居各个角落，地板也无一幸免，全被拉入了时尚的圈子，使传统的地板界发生了革命性的变革。

地板产品不断更新换代，各种花色风格层出不穷。“三年隔一代，上代人不识下代人”。如果按照这个传统说法，中国木地板的发展已经能产生六七个代沟，最初的木地板和现在风格各异的木地板之间已经发生了翻天覆地的变化。科菲的产品系列中包括强化木地板，实木复合以及实木地板，丰富的产品线与强大的产品风格设计系统，科菲未来一定将成为地板市场中一颗璀璨闪耀的明星。

第一章 认识科菲

第一节 科菲简介

1、科菲品牌简介：让设计改变生活

生活与艺术的完美相融，浪漫与惊艳的砰然邂逅，宛如香榭大道偶遇的惊鸿一瞥，其实也尽是流转于对细节处无微不至的关注与勾勒。这正是科菲Khéphy专业团队致力于向全球用户推荐的装饰哲学——用专业的设计构建高品位个性生活。

源于法国的科菲品牌，2009年落户中国。作为以多元化设计著称的国际顶级家居品牌，更专注于为消费者量身定制拥有专属风格的系列木地板产品，全程为消费者提供整体家居设计咨询服务，并首次以科技手段实现木地板铺装效果预览。

科菲，让设计改变生活！ 2、科菲企业简介：专注、精工

2009年，源于法国的Khéphy科菲品牌落户中国。江苏科菲木业有限公司坐落在中国木地板之都，是一家专业木地板生产企业。企业多年专注地板经营，以精工产品出口至全球60余个国家，得到了国外客户的一致好评。

科菲地板中国产销基地是投资1.6亿元兴建的现代化工厂，占地面积达80000平方米。 科菲具有森林资源的长期应用优势，强大的资源掌控和研发能力，行程完善的全球优质木材采购系统，并自主拥有木材与新品实验室，拥有先进的研发与品质检测设备，保证了企业持续发展能力。

科菲拥有世界一流的生产研发基地，全套引进世界先进的木地板生产设备，并成立了以

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