第三篇 新销售系统分析

3.1新销售系统支持的业务及系统范围界定

（1）分析当前销售系统信息化阶段（利用诺兰模型） 诺兰的六阶段模型：

分析：目前就销售系统而言，已存在计算机系统来支持前台销售服务，大量的人工数据处理

已经转向计算机处理。而该点餐机系统还存在许多不足，例如不能进行各产品销售额比率的统计，不能将根据顾客的到达时间排序等等。因此，目前人们对计算机信息处理需求不断增长，造成财务支出大幅度上涨，故中高层管理者需要对此进行控制，采用成本/效益去分析开发应用，并针对各项已开发的应用项目之间的不协调和数据冗余等进行统一规划。所以，这一阶段的效益会比前一阶段低，处于控制期。 结论：现有销售系统处于控制期。

（2）各层次信息系统应用及业务 ①基层（即各部门员工）：使用业务处理系统（TPS），主要应用的系统是销售订单处理信息系统，市场信息系统，物料需求计划系统，定价系统。

TPS的处理过程：

a.数据输入：收集数据，然后记录、编码和编辑、输入到计算机的过程。在本系统输入的方法为通过扫描仪、POS设备等数据自动输入点餐机系统。数据均是从源处获得，可以保证其唯一性和正确性。

b.业务处理：对输入的业务数据按照业务逻辑和数据流程进行处理。部分业务采用实时处理（联机处理）的处理方式，例如每一次点餐，系统都会立即将销售额加总到总销售额中。部分业务采用批处理的处理方式，例如每周汇总销售额以及各产品销售额比率的数据。

c.数据库维护：对业务处理中数据的编辑、修改与更新进行严格的控制，使其可以准确地反映企业的业务状况。

d.文件和报告生成:制作销售额统计报表、消费者人群统计报表等，确认由前台销售产生的销售收据。

e.查询处理：提供查询响应功能。以事先设计好的输出格式在终端屏幕上显示，或打印出来。

TPS处理过程示意图如下：

②中层（即各部门经理）：使用狭义管理信息系统（MIS）与决策支持系统（DSS）

a.狭义的MIS：将TPS中的数据进行汇集，按固定周期制成报表，在本系统中表现为将各产品销售额统计报表，消费者偏好统计报表汇总，以支持决策支持系统与经理信息系统。狭义的MIS强调信息、报表和控制，MIS提供的报表和信息大多用于控制组织的运行，支持组织整体。

MIS 与TPS之间的数据关系图：

b.DSS:决策支持系统主要面向决策者，这里指的是部门经理。他们需要应用他们掌握的知识储备，利用数据库提供的数据信息、模型库系统中的模型以及对话系统来解决一些非结构化与半结构化问题。对话系统是DSS的人机接口，负责接收和检验用户的请求，协调数据库系统、模型库系统之间的通信，为决策者提供信息收集、问题识别以及模型构造、使用、改进、分析和计算等功能。与MIS不同的是，DSS支持个体、群体和整个组织的问题解答，采用数据驱动、模型驱动、人工智能的设计方法，偏好于图形输出。

DSS模式图如下：（反映DSS与真实系统、外部环境与消费者之间的关系）

③高层（即店长）：使用经理信息系统（EIS），为高层管理者提供所需要的信息，其中包括外部信息与内部信息。在本销售系统中，外部信息主要有天气温度情况、竞争者定价信息、节日信息等。内部信息则主要是狭义的MIS汇总出的报表。决策者依据自己的思维模式与信息寻求模式，在掌握信息的基础上作出决策。

高层管理者主要关注企业发展的大致方针和战略计划，在优化后的销售系统中，店长要关注怎么激励员工的积极性，如何创建一个良好的企业文化，决定是否应与其他企业合作等等。

3.2优化前后系统业务流程分析与比较

（1）现行销售系统流程分析 现行销售系统业务流程图如下：

分析解释：

顾客浏览菜单，进行点餐，生成订单并被存储，值班人员依据订单进行制作，将成品交给顾客；同时进行收银。

品阁现在点餐收银时使用的电子销售与会员系统（BingoSell）由交大学生自行编写，目前还

存在一些技术漏洞，如刷会员卡消费时经常出现系统没有在会员卡内扣钱的现象，故会员卡消费需要人工记录，很浪费时间。同时，该系统不能进行销售额等数据的统计，存在许多弊端与不足。

（2）现行销售系统弊端及优化方案

现有系统的弊端 不能计算各商品的销量和总销售额。无法针对产品进行销售额比率分析，进而在销售策略制定方面难有数据支持，影响长期的决策制定与实施。 优化与改进 针对系统的销售额统计，参照市面上的餐饮管理信息系统由专业技术人员对BingoSell进行改进，添加销量与销售额统计环节，在月统计的基础上进行季度、年度分析，针对不同产品制定不同销售计划，用数据支持长期的管理决策。 改进电子系统，统计会员的消费信息并深入分析，生成各会员的消费信息统计报告，对不同消费人群的消费行为进行消费者偏好分析，引入个性化销售的概念，使顾客体验全新的服务模式，提升顾客满意度。 可设计点餐系统增加打印纸质订单流程，可以同时打印小票与贴纸，其中小票显示点餐时间与内容，同时依据顾客点餐时间排序；贴纸显示点餐内容与序号，贴于饮品杯壁上，可以有效防止做错饮品。顾客根据小票领取对应饮品，可将顾客有效排序，提高顾客满意度。 添加评价系统，使顾客对服务、产品、环境分别打分并且提出建议，针对有效的留言进行统计，由统计结果制定改进计划，如针对评价调整菜单及产品定价，改善服务及店面环境等，使品阁在各个方面进一步完善。 组织人力调研走访周边竞争商家，分析后，统一调整策略，对菜单、定价、产品种类等进行统一调整，突出优势竞争力。 由于现行的系统不存在记录会员消费历史的功能，无法得知会员对产品的偏好，无法引进个性化销售策略，同时没有针对消费者的具体营销计划。 由于电子消费系统的局限性，消费系统中的很多工序由人力完成，在消费高峰期因无纸质订单（消费系统只产生电子订单）人力记忆引起的混乱与错误难以避免，引起顾客满意度的下降。 消费系统中没有顾客反馈的渠道，由于没有顾客反馈信息，难以对服务进行全面的改进。 没有对周边的同行竞争者进行调查分析，没有产品定价的对比分析，同时没有明确自身的竞争优势。 没有全面发达的数据库对信息进行综合整理。 建立规范统一、高度共享的综合性主题数据库，对信息综合整理分析，为管理决策提供数据支持。 顾客主要集中在仲英书院，其他书院的消费者少。 增加外卖服务，将面对的消费者人群扩大至整个学校。 （3）优化后的新销售系统业务流程分析 新销售系统业务流程图如下：