医生接诊流程与技巧 下载本文

医 生 接 诊 流 程 与 技 巧

———————————————————————————— 医 生 接 诊 流 程 与 技 巧

医生是医院运营的核心和发动机。从流积程图(参见流程图)中我们不难看

出,医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此,医生的接诊状况如何,是影响医院收入的关键。

医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病,又要为医院自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法(个性化诊疗),又是提高医院的经济效益方法;或者平衡两者关系的方法。

医生接诊流程与技巧共分为两部分,第一部分是一般流程和技巧,第二部分是特殊专题。

第一部分 一般流程和技巧

一、准备

1、 诊室环境:打扫好卫生,合理摆放桌椅。

2、 诊疗工具准备:听诊器,各种检查工具的检查。必要时准备演示挂图,资料和

模型。

3、 仪表规范:按照行为规范整理衣着,保持整洁。

4、 心态调整:做好自我激励以及自我管理工作,保持心情舒畅,保持热情的态

度。

5、 调整姿势和微笑:保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。 二、接诊

1、交接和初步了解情况:从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。 2、微笑接诊:医生微笑能很好地缓解患者的压力:“您好!请坐”示意其坐下。 3、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写完整,请患者坐下并完成病历本一般项目:“哦,请你把这些缺项填好,这对我们诊断和治疗有很大帮助,现在医院也要求正规填写,谢谢!”如果不便或不愿填写,可在问诊中巧妙地获得。特殊情况可不填,如性病患者。

根据病历上的资料,医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考,从而为制定个性化诊疗方案打下基础。 三、问诊

问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分,通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历,还可以初步了解患者的经济状况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。

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医生接诊流程与技巧

________________________________________________________________________1、病人很紧张或陈述很少时,医生应微笑鼓励她:“别着急,慢慢谈”“在想想,还有其他不适吗?”

2、可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某方面的症状,这可以为下面的化验治疗打下伏笔。如“阴道痒不痒?”“有没有觉得口苦?” 3、一定要询问病人出现诊状的时间。

一方面对疾病的分期,发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面,可以判断患者经济状况和健康态度。

如果刚出现症状就来就诊,说明对健康非常关注,在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果患者拖了好久才过来,一般情况是经济条件差或对健康不关心,另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来,是不是很忙呀?”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高,应注意药价和费用;而后者价格敏感度较低,注重的是治疗,强调好的快。 4、一定要询问病人的就诊经历

了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗;另一方面可以进一步了解病人状况,特别是此次就诊动机,为我们制定差异化方案提供参考。此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会:“您以前做过那些检查,还有哪些药物,如果有的话少做检查,不买或少买些药,这样可以少花点钱。”这样患者感觉医生站在自已的立场上,对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。 判断患者支付能力详见专题二。 四、体格检查

对患者进行全面细致体检

1、检查顺序: (1)男科检查顺序

小腹有无压痛,双侧腹股沟有无压痛,有无肿物,淋巴结有无肿大,如触及要检查其大小、形状、硬度、活动度、有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等,双侧睾丸界限是否清楚,有无压痛。小便是否呈直线、有无充血、有无红肿、脓性分泌物和赘生物,龟头有无充血、溃疡、疱疹,尤其冠状沟有无疣体。直肠指检前列腺是否增生,有无压痛或结节等。

(2)妇科检查顺序

外阴、肛周、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生(特别是有无疣体)阴道内有无异常分泌物及其颜色,粘膜有无糜烂、有无炎

性分泌物和疱疹,子宫肌瘤的大小和位置以及双侧附件是否存在异常等。

2、 注意事项

a 按顺序仔细检查,避免遗漏;

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b 动作要轻巧熟练;

c 检查过程中要与患者沟通,及时告知她病症的表现。对于一些特殊症 状,语气上可适当夸大;

d 要留意患者的反应,可以帮助医生对病情做出准确判断;

3、检查完后填写病历,做好记录;

参照国家规定要求书写,既对病人负责,也是自我保护的要求。 五、初步诊断

将检查情况客观地全面地告诉患者,哪里存在问题,存在什么问题,并做出初步诊断,并告知患者,类似哪些疾病需要鉴别,需要做哪些检查才能鉴别。每项检查需要多少钱,什么时候可以出结果等等。应让病人感觉医生知识渊博,做事专业。这样就可以在患者面前树立权威性的形象,进而取得患者信任。同时为做检查和化验作好基础。如果经过上述沟通患者可能的异议减少很多。

此时,还可以根据不同病人采用不同方法。素质比较低的病人可在诊断谈话中,讲述病情的严重性,疗效的确切性,增加其心理压力,促其接受诊疗。素质比较高的病人要有根据地科学地引导病人并暗中施加压力,促其消费在健康上。 六、确定诊断与沟通

通过问诊体检和化验检查确定诊断,并向患者讲解有关的医学知识包括病因,发病机理,诊断依据,研究进展,并为设计治疗方案作铺垫。 此阶段存在问题的主要类型与处理: 1、不化验,直接治疗:

医生应从专业的角度来回答病人的问题,如:不做这些化验,我们又怎能知道病情的准确情况,是哪种微生物感染呢?这样就会盲目用药,不但会延误病情,还会给您带来不必要的经济损失和健康损害。做这些化验,不是麻烦,正是对你负责任。 2、检查费太高:

和患者讲清楚,我们的化验不是普通的化验,我们运用的是先进的仪器进行检验,其准确度和精确度都是很高的,这样才能保证诊断准确,用药才有针对性,治疗效果才会更好。 3、不懂化验结果

当病人把化验单拿回来时,医生应给病人简单明了地讲解化验单的结果,明明白白地告诉患者,所患疾病及其后果。此时采用“放、收”结合的方法,揣摩患者心理,适度地方放大病情以及不及时治疗的后果,然后告知患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的,同时强调你拟定的治疗方案的特点和优点,最好结合不同病人的特点来阐述给他带来的利益。

例如“哦,宫颈糜烂Ⅲ度了,这个病严重的话会导致不孕的”。

“你应该尽快治疗,目前国内治疗该种疾病的方法有激光及凝固刀…” (注意只选我们开展的项目介绍),根据对病人的观察以及分析,在估计病人

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