七、 实训总结

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实训项目2：公众关系沟通与协调

实训班级： 小组成员： 实训时间： 实训地点：

一、 实训内容

实训题1. 某生产车间为提高生产效率，采取边听音乐边工作劳逸结合的措施，但嘈杂的音乐声影响到车间旁边的教师宿舍，教师因此无法正常备课。这时，你会如何解决这个问题？

实训题2. 某公司的王小姐是一位出色的公共关系人员，她恪守“顾客永远是对的”信条，处处为顾客着想。有一天，来了一位顾客买东西，凑巧他想要买的东西刚卖完，王小姐在接待时发现了此种情况，就歉意地说：“先生，对不起，你要的东西刚卖完，请你过几天再来看看。”顾客听了以后不是太高兴，就开始嚷嚷道：“怎么搞的，这么大的公司都没有，你们应该将这一天要卖的东西准备好，这么不懂顾客心理??”当她正要开口向他解释时，旁边一位营业员抢先说：“先生，你说话怎么这样难听？！”那位顾客听了火气大了，并继续与营业员对峙着，眼看旁边看热闹的顾客越来越多了?

面对这种局面，假如你是那位王小姐该如何圆满处理这个问题？ 二、 实训目的

沟通理论与实践相结合解决实际问题，通过角色扮演来感受体验，提高公众沟通协调能力。 三、 实训步骤

步骤（一）

1. 以各小组为单位； 2. 实训题1 ；

3. 小组讨论解决方案，写在实训总结处； 4. 小组派代表阐述方案； 5. 集体讨论，教师点评。 步骤（二）

1. 实训题2；

2. 小组讨论解决问题方案，写在实训总结处； 3. 每组选出：王小姐、顾客、营业员三人；

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4. 一组王小姐对二组顾客、营业员，二组王小姐对三组顾客、营业员，以此类推； 5. 评比讨论，教师总结。 四、 实训要求

1. 实训题1分点写出行动步骤即可；

2. 实训题2处理方案要分析满足顾客需求两种以上的可能性；角色扮演时须投入，

认真，顾客和营业员尽量给王小姐出难题，以考验王小姐的公关协调能力。

五、 相关知识

（一）社区关系

社区是社会学上的一个概念，意为具有一定社会功能的一定地理区域，如乡镇、集镇、街道等，是人们共同活动的生存空间。任何一个社会组织的存在都离不开一个具体的社区，也必然要与社区发生这样那样的关系，具体如当地社区主管机构、居民及其他组织等，都是某组织必须与之发生关系的对象。这一类关系处理得好坏，直接影响到组织有关社区的生存与发展。

1．社区关系的重要姓 （1）社区是劳动力的主要来源地 （2）组织的维系和发展有赖于社区的支持 （3）良好的社区关系能较好地促进组织主体的发展 2．社区关系的内容

在一个社区内，组织一般是最具人力、物力、财力的社会成员。因此，组织的社区关系重点应着眼于尽可能满足该社区对它的基本要求。这方面的工作具体包括以下四个方面：

（1）组织应尽可能避免或减少自身活动对社区其它公众正常活动的影响。例如做好 “三废”（废水、废烟、废气）的控制与治理，减少噪音，安全生产等，为使社区成为一个良好的活动区域负起应负之责。

（2）积极承担社区内的公共事物或公益活动。比如捐助或修建公共设施（如公园、道路、风雨亭、室内菜场、图书馆等）、维护社区治安、出资组织或赞助文艺表演或体育竞赛、提供义务性的专业服务、捐资助教等。这不但有利于当地社区，而且大大有助于提高本组织的形象。

（3）促进社区的安定与繁荣。

（4）尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、福利设施向社会开放，使社区公众都能分享。同时，适当安排社区内公众参观本组织，以使他们对组织的性质、活动有更深了解，便于维护长期和谐的关系，得到公众的理解与支持。

（5）组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应先立足本社区，然后扩及外地。应该视当地公众为最基本、最及时、最直接的顾客、旅客、观众、读者，了解其动向与需求变化，尽可能及时予以满足。可以说，立足于本地是向外地扩张的前提与基础。

（二）顾客抱怨处理技巧

面对抱怨需持一种积极态度：当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的一种权利。行销理论中有个原则

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“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利”，这个原则也可以体现在服务的过程中。服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点：

1．抱怨是对服务人员的鞭策

努力工作是服务人员的义务。抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务。但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。

2．抱怨指出服务必须提升品质

抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。

3．顾客是服务人员的老师

生活中常常面对各种压力，所以要努力学习，锻炼自己。学习和培训会传授很多技巧和方法来帮助人们学会缓解压力，解决问题。有能力就没有压力，有创造力就没有压力。持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获。

俗语说“不打不相识”，善用顾客的抱怨，解决得好，会加深这个顾客的印象，反而会成为主顾。掌握了这几条原则，在面对问题的时候，心理上主动、积极，处理起顾客的抱怨问题来会无往而不胜。

顾客抱怨的处理原则：

1．化解矛盾，保护顾客的合法权益 2．及时处理，迅速解决顾客提出的实际问题 3．态度诚恳，给顾客明确而清楚的信息反馈 顾客抱怨的处理技巧：ＯＨＳ基本策略

ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“ＹＥＳ??ＢＵＴ”理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。其中，ＹＥＳ的含义是“是的”，ＢＵＴ则是一个转折“但是”。

根据“ＹＥＳ??ＢＵＴ”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“ＹＥＳ”，从语气上对他的抱怨给予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“ＹＥＳ”就是对洪水进行输导，如图 2－1所示。

2－1 ＹＥＳ??ＢＵＴ理论模型

中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，

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