安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“ＹＥＳ??ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。

ＯＨＳ三步曲：

1．“ 一激二安三交代 ”

ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”来概括：

“一激”就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。例如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类的语句对顾客进行肯定，安抚客户的情绪。

“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。

“三交代”是给顾客的答复和处理意见。所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。

2．真心换真情

ＯＨＳ三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法。服务人员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。

处理抱怨的过程中最忌讳托词推诿，跟客户讨价还价，找理由来狡辩，例如说“工作很忙，难免会错，我又不是故意的??”等推托的话语。因此，服务人员千万不要跟顾客争辩，赢得一时口舌之利，失去长期客户。

3．化单一问题为复合问题

解决问题的时候可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。争吵永远解决不了实际问题，服务人员此时需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。这样，大多数明白事理的客户都会表示理解。 六、 实训成果

1. 实训题1解决方案

2. 实训题2解决方式

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七、 实训总结

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实训项目3：公共关系形象调查

实训班级： 小组成员： 实训时间： 实训地点：

一、 实训内容

为某公司开展公共关系形象调查制定调查方案、设计调查问卷。 二、 实训目的

通过实训，能制定公共关系形象调查方案，明确公共关系调查对象、内容与方法，能规范制作公共关系调查问卷。 三、 实训步骤

1. 以小组为单位为某公司开展公共关系形象（产品或服务）调查； 2. 小组讨论，形成调查方案； 3. 设计调查问卷；

4. 小组成果展示，分析、讨论与评比； 5. 实训总结。 四、 实训要求

1. 调查方案须明确主题项目、调查目的、调查对象、方式方法、时间地点、组织安排和调查预算，措词得当，思路清晰；

2. 调查问卷需结构完整，选择肢设计合理，总共不少于15个调查问句。 五、 相关知识

1.公共关系调查：是社会调查的一种表现形式。是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务。

2. 总体调查方案设计的内容 （1）调研目的

（2）调查对象和调查单位 （3）调查项目

（4）调查提纲或调查表（问卷） （5）调研时间和地点 （6）调研方式和方法

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（7）确定统计分析方法 （8）制定调研组织计划 （9）调研预算 3. 问卷设计

一份良好的问卷，应具备三项条件：

（1）能达到市场调查目的。即将调查目的，以询问方式具体化、重点化地列举在问卷上。

（2）促使被访问者愿意合作，提供正确情报，协助达成调查目的。 （3）正确表达访问者与被访问者的相互关系。

而一份理想的问卷，在结构上，按照顺序应包括四个部分：

1．开场白：在问候后，表达主持调查机构及访查员的身份，说明调查目的及为什么访问受访者，并提示回答方法，确定受访者是否了解，必要时重复说明，并交代访问结果将如何处理。还应对受访者接受调查表示感谢。

2．示范答复例子：由访问员示范一个与访问主题无涉的中性例子，将极有助于双方之沟通。

3．访问主题：问卷的具体问题。注意问题的设计和排列顺序。如：湖职院某学生社团形象调查，问卷在内容的设计上主要包括：广大同学对该社团组织的功能、组织机构的了解程度，该组织在同学们中间的影响程度，同学们对该组织成员的评价，社团开展的活动的影响力大小，广大同学对社团工作的评价及建议等几个方面（为了减轻同学们的负担，问卷把问题细化成若干个选择题和少数主观题）。

4．受访者个人资料：通常有电话号码、年龄、性别、教育程度，依调查目的而定。 六、 实训成果 1. 调查方案

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