实训项目6：公共关系危机处理

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一、 实训内容

制定以下校园危机公关处理方案。

案例：男子冲进30余人教室砍女友17刀 惨杀持续10分钟

11月20日中午，也就在国家教育部的有关专家将要对万州卫校和万州中医校合并成万州医药专科学校进行考察的前一天，20岁的万州卫校高级护理班学生黄兴凤的遗体被火化，这已经是她惨死了40天后。

10月11日，新学期第三天。当日下午2点左右，黄兴凤和往常一样走进408教室准备上课。2点30分，学校的上课铃准时响起，整个教学楼里32间教室的600多名同学开始上课。2点45分左右，一名男子(事后查明此人即犯罪嫌疑人袁华军)踹开前门后径直朝坐在最后一排的黄兴凤走去，他边走边喊：“黄兴凤给我站起来！”还没有等黄兴凤站起来，袁华军的大砍刀已经向她的头上砍去。目瞪口呆的黄卫凤还没有来得及反应便倒下了。一向温顺的黄兴凤没有想到，“男朋友”袁华军居然会在她上课的时候对自己下毒手。

教室里的32个女生吓得大声尖叫，有的开始逃出教室。负责该班儿科教学的女老师冯英也傻了眼。犯罪嫌疑人袁华军连砍黄兴凤两刀后，走回到教室前面的讲台边，开始寻找曾经反对他将“女友”带离万州的另一名女同学熊娅，但由于慌乱，他并没有发现躲藏在教室左前方女生人群中的熊娅。见没有人阻拦，袁华军又跑回黄兴凤身边，朝她连砍15刀。

“黄兴凤颈部被砍断了四分之三，一边砍，凶残的凶手还用脚不断地踢向黄兴凤的头、胸部和背，当时鲜血喷溅了半个教室，”11月20日，一不愿透露姓名的知情人士心有余悸地告诉记者。

如果你是该校的相关管理人员，该如何处理此危机事件，试拟定一个处理方案。 二、 实训目的

通过实训，达到掌握公共关系危机预防分析并制定相应应急计划、公共关系危机协调技巧的目的，掌握公共关系危机处理中与媒体的关系等能力。 三、 实训步骤

1．阅读了解案例，教师介绍案例详细情况；

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2．分组讨论危机对策； 3．提出公关危机管理方案；

4．小组展示各自的方案，对比分析讨论； 5. 实训总结与分析。 四、 实训要求

1. 小组加强合作，集体商讨对策； 2. 危机处理举措得当，程序合理； 3. 能够妥善处理各方面公众关系； 4. 方案以条文形式反映轻重缓急。 五、 相关知识

公共关系危机指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。危机使组织面临严重的困难，面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织失去公众的信任，直接或间接地影响组织的生存和发展。

危机处理5S原则：

1. 承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 2. 真诚沟通原则(SINCERITY) 3. 速度第一原则(SPEED) 4. 系统运行原则(SYSTEM) 5. 权威证实原则(STANDARD) 危机处理基本程序：

1． 根据危机影响程度，成立危机管理小组； 2． 确定新闻发言人，尽快发出组织信息； 3． 尽快调查并公布事件真相，澄清事实； 4． 妥善处理与传媒界关系；

5． 慎重处理危机中有关人员伤亡事宜。 危机处理的公众对策：

不同的公众对象构成不同的公众关系，因而应采取一些有针对性的对策。 1. 受害者对策。

（1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

（2）应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地接触，耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

（3）给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作。

（4）避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

（5）组织应避免出现为自身辩护的言辞。

（6）了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

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（7）向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。

（8）在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

2. 新闻界对策。

（1）如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等事项应事先达成共识，统一口径。

（2）成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

（3）对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。 （4）主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明组织的立场和态度。注意提供公众所关心的消息，如补偿方法，善后措施等。

（5）为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。

（6）除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向公众表示道歉及承担责任。

（7）当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理。注意应尽力避免相互产生敌意。

3. 消费者对策。

（1）所有的危机处理对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。

（2）热情接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望。

（3）通过不同的传播渠道向消费者传递说明事故梗概的书面材料。 （4）及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

（5）通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施，公布与消费者团体达成的一致意见或处理办法。

4. 上级领导部门对策。

（1）危机事件发生后，要以最快的速度向组织的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助与支持。

（2）在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。

（3）危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。

除上述各类公众对策外，还应根据具体情况，分别向与事件有关的业务往来单位、社区、交通、公安、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，以调动各方面的力量，协助组织尽快渡过危机，使组织形象的损害控制在最低限度。

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六、 实训成果

危机处理方案：

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