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xx宾馆前厅部岗位标准服务程序

(SOP)

部门：前厅部 工作序号： SOP 08-RECP-1/1 工作所需器具： 去做什么 怎么去做 为什么 1. 面带微笑用友好的态度向－用和善的目光和客人目光－使客人知道他已受重视和员客人表示问候。 接触 工已准备接待他 2. 询问客人的姓名和是否有－用标准言语向客人问候－使客人知道他是受欢迎的 预订，然后与预订单和电脑“早上好，欢迎到xx宾馆前－使客人知道宾馆已为他作了确认订房要求。 厅部来，有什么我能帮妥善的安排和准备客人的来临 3. 如果已经订房，请客人出您？” －使客人知道他在宾馆是被重示证件，帮助填写。 －用礼貌的语言请客人告之视和尊重的 4. 根据预分的房号，在电脑姓名，并查询订房单和电脑－由员工填写登记单，可以迅上核对是否为清洁房。 确认客人的订房要求 速、准确地完成，减少了与客5. 准备好房卡和钥匙。 －礼貌地请客人出示有效证人再次核对的烦琐，也缩短了6. 如果是常客，应对客人件，根据内容认真填写 客人在总台的停留时间 说：“××先生/女士，欢迎－填写过程中，注意对姓－主动热情的服务手段代表高您再次光监，请核对一下登名、国籍、出生年月、护照品质的服务水准 记单上各个项目是否正确，号码、签证种类、有效期、－及时了解客房状况，可避免并请您在上面签名。 ” 入境口岸、日期、发证机关客人进房后发生不愉快的事件 及住址进行核对 －迅速、合理地安排客人入－根据订房单上预分的房间住，使客人可以尽快进房休息 号码在电脑中核对是否为可－使客人不必为延迟退房的原卖房 因，再到总台更改磁卡钥匙 －认真、迅速地填写房卡和－使客人知道宾馆是为他着想在磁卡机上制作钥匙 的 －VIP客人和公司合同价客人－使每一位客人感到方便也是要注意钥匙的有效时间，可宾馆总水准服务的要求 延长到下午 －使客人知道他正在被宾馆重－用礼貌、热情的语言对客视、关注，所有员工对他的到人的再次光临表示欢迎 来表示欢迎 －请客人核对事先准备好的－使客人知道宾馆已事先对他登记单，并请客人签名 的到来作了充分的准备 －对常客应直接称呼他为－简洁、高效的接待过程体现“××先生/女士” 了高品质的宾馆服务 起草： 委派： 签名： 批准： 日期： 工作名称： 工作：预订散客入住登记 1页

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xx宾馆前厅部岗位标准服务程序

(SOP)

部门：前厅部 工作序号： SOP 08-RECP-1/2 工作所需器具： 去做什么 怎么去做 为什么 7. 请客人支付押金。 －按定金收取的操作规程办－为保护宾馆利益，防止逃帐8. 向客人重复一遍房号。房理 情况的发生，应事先取得定金间价格。房间类型和离开时－根据房卡上填写提内容向担保 间。并请客人在房卡上签客人重复一遍，如：“××－使客人对他所住的房间进一名。 先生，您住××房，住一天步有所了解。 9. 客人的留言，邮包、传真房价是公司合同价，可以享－与客人再次核对可以避免客等须转交给客人。 受六五折，并包一位早餐，人结帐时不愉快的事件。 10. 把房卡交给宾客关系员一共是××元没有问题的－使客人及时拿到转交物品，或者行李员，并将他介绍给话，请您在这里签名，谢避免因未及时而发生的不愉快 客人，请他带客人进房，并谢。” －使客人知道他是被重视的 与客人道别。 －客人如果有留言、邮包、－使宾馆可以及时了解到客人11. 把客人的信息输入电脑传真等，应及时转交 对宾馆客房的看法和意见 后，把客人的入住登记表和－转交后应作好相关记录 －使客人感到方便，避免由于信用卡凭证、订房单转给前－把房卡交给宾客关系员或不熟悉宾馆而引起的不愉快 台收银员。 行李员，并将他介绍给客－可使因卖错房或磁卡钥匙失人：“××先生，这位是宾效等差错，在第一时间得到修客关系员××小姐，她会带正 您到房间，希望您住得愉－使宾馆各营业场所及时了解快” 客人信息 －根据登记表输入电脑，并－使宾馆账务可以及时建立客通知总机和服务中心该房已人账夹，及时输入客人宾馆内入住 的消费 －将核查后的登记单第一联连同订房单和信用卡凭证转给前台收银员 －作好转接记录 工作名称： 工作：预订散客入住登记 起草： 委派： 签名： 批准： 日期： 2页

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xx宾馆前厅部岗位标准服务程序

(SOP)

部门：前厅部 工作序号： SOP 08-RECP-2 工作所需器具： 为什么 1. 主动问候客人。 －“先生，早上好，请问您－给客人的第一感觉是宾馆的接待员礼貌、热情 2. 向客人解释房型、房价，有没有预订？” 请客人确定。 －在确认客人未订房时向客－当客人确认无预订后，即可3. 问清客人住几天，请客人人清楚地说明宾馆现行的房按无预定散客操作 －为保证留住所有的客人，总出示一下有效证件。 价政策 4. 核对电脑客史档案，看此－“××先生，请您出示一台员工必须熟悉现行宾馆营销下您的护照或身份证好策略，并具备良好的推销技巧 客人是否是第二次登门。 －身份证和护照要用来登记，5. 如果客史反映此客人是常吗？” 并检查此人的身份 客或VIP，接待员应对客人的－“××先生，请问您需住－问客人的入住天数，便于确再次光临表示感谢，并按排几天？” 认这段时间内是否有房 根据客人姓名查电脑一边可一间与上次类似的房间。 －主动为客人填写住宿单，提询问客人是否住过我们的宾6. 如果客人是第一次入住，高总台C/I的速度，赢得客人在入住时间，房价确认后为馆 －“××先生，谢谢您的再好感 客人填写入住登记单，做钥次光临，希望您能常来我店－曾在宾馆住过有客史的客人匙及填写入住证。 只需在C/R单上签名即可 光顾。” 7. 按规定收取定金。 －如是VIP则立刻通知大堂副－大堂副理按照VIP接待规8. 与客人确认有关住宿的细程，引领客人上房，并及时通理 节。 －与有预订的客人入住手续知相关宾馆管理人员 9. 目送客人离开。 －与客人核对关细节，以免出相同 －“××先生，您的房号是错 ××，房费是××元每天，您打算住一天，对吗？” －“请在入住证上签名，谢谢” －“××先生，客梯在左手边。希望您 住得愉快” 起草： 委派： 签名： 批准： 日期： 去做什么 怎么去做 工作名称： 工作：未预定散客入住登记 3页