中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范

中国移动家庭宽带业务 质量保障流程规范

（v1.0）

中国移动通信集团公司网络部

2016年4月

目 录

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家客交维流程规范 ...................................................................................................................................... 5 1.1 现场验收流程 .............................................................................................................................................. 5

1.1.1 定义 ................................................................................................................................................... 5 1.1.2 目的 ................................................................................................................................................... 5 1.1.3 本流程的适用范围 ........................................................................................................................... 5 1.1.4 关键环节步骤说明 ........................................................................................................................... 6 1.1.5 流程起点和终点 ............................................................................................................................... 6 1.1.6 流程图 ............................................................................................................................................... 6 1.1.7 流程说明及表单 ............................................................................................................................... 6 1.1.8 流程规则 ........................................................................................................................................... 6 1.1.9 流程评估指标 ................................................................................................................................... 7 1.1.10 角色岗位职责 ................................................................................................................................... 7 1.2 资源录入流程 .............................................................................................................................................. 7

1.2.1 定义 ................................................................................................................................................... 7 1.2.2 目的 ................................................................................................................................................... 7 1.2.3 本流程的适用范围： ....................................................................................................................... 7 1.2.4 流程功能设计： ............................................................................................................................... 8 1.2.5 关键环节步骤说明： ....................................................................................................................... 8 1.2.6 流程起点和终点 ............................................................................................................................... 8 1.2.7 流程图 ............................................................................................................................................... 8 1.2.8 流程说明及表单 ............................................................................................................................... 8 1.2.9 流程规则 ........................................................................................................................................... 9 1.2.10 流程评估指标 ................................................................................................................................... 9 1.2.11 角色岗位职责 ................................................................................................................................... 9

2 投诉处理流程 ............................................................................................................................................ 10

2.1 定义 ........................................................................................................................................................... 10 2.2 目的 ........................................................................................................................................................... 10 2.3 本流程的适用范围 .................................................................................................................................... 10 2.4 流程功能设计 ............................................................................................................................................ 10 2.5 关键环节步骤说明 .................................................................................................................................... 10 2.6 流程起点和终点 ........................................................................................................................................ 10 2.7 流程图 ........................................................................................................................................................11 2.8 流程说明.....................................................................................................................................................11 2.9 流程评估指标 .............................................................................................................................................11 2.10 角色岗位职责 ..................................................................................................................................... 12 3 故障处理流程 ............................................................................................................................................ 12

3.1 定义 ........................................................................................................................................................... 12 3.2 目的 ........................................................................................................................................................... 12 3.3 本流程的适用范围 .................................................................................................................................... 13 3.4 流程功能设计 ............................................................................................................................................ 13

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3.5 关键环节步骤说明 .................................................................................................................................... 13 3.6 流程起点和终点 ........................................................................................................................................ 13 3.7 流程图 ....................................................................................................................................................... 13 3.8 流程说明.................................................................................................................................................... 13 3.9 流程评估指标 ............................................................................................................................................ 14 3.10 角色岗位职责 ..................................................................................................................................... 14 4 割接与故障信息通告 ................................................................................................................................ 15

4.1 网络割接流程 ............................................................................................................................................ 15

4.1.1 定义 ................................................................................................................................................. 15 4.1.2 目的 ................................................................................................................................................. 15 4.1.3 本流程的适用范围 ......................................................................................................................... 16 4.1.4 关键环节步骤说明 ......................................................................................................................... 16 4.1.5 流程起点和终点 ............................................................................................................................. 16 4.1.6 流程图 ............................................................................................................................................. 17 4.1.7 流程评估指标 ................................................................................................................................. 17 4.1.8 角色岗位职责 ................................................................................................................................. 17 4.2 故障信息通告流程 .................................................................................................................................... 18

4.2.1 定义 ................................................................................................................................................. 18 4.2.2 目的 ................................................................................................................................................. 18 4.2.3 本流程的适用范围 ......................................................................................................................... 18 4.2.4 关键环节步骤说 ............................................................................................................................. 18 4.2.5 流程起点和终点 ............................................................................................................................. 19 4.2.6 流程图 ............................................................................................................................................. 19 4.2.7 流程评估指标 ................................................................................................................................. 19 4.2.8 流程说明 ......................................................................................................................................... 20 4.2.9 角色岗位职责 ................................................................................................................................. 20

5 端到端质量优化流程 ................................................................................................................................ 20

5.1 业务质量投诉处理流程 ............................................................................................................................ 20

5.1.1 定义 ................................................................................................................................................. 20 5.1.2 目的 ................................................................................................................................................. 21 5.1.3 本流程的适用范围 ......................................................................................................................... 21 5.1.4 流程功能设计 ................................................................................................................................. 21 5.1.5 关键环节步骤说明 ......................................................................................................................... 21 5.1.6 流程起点和终点 ............................................................................................................................. 21 5.1.7 流程图 ............................................................................................................................................. 21 5.1.8 流程说明 ......................................................................................................................................... 22 5.1.9 流程评估指标 ................................................................................................................................. 22 5.1.10 角色岗位职责 ................................................................................................................................. 23 5.2 业务指标监测保障流程 ............................................................................................................................ 24

5.2.1 定义 ................................................................................................................................................. 24 5.2.2 目的 ................................................................................................................................................. 24 5.2.3 本流程的适用范围 ......................................................................................................................... 24 5.2.4 流程功能设计 ................................................................................................................................. 24 5.2.5 关键环节步骤说明 ......................................................................................................................... 25

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