话务员（高级）练习题 A-A-A-001 B 3 5

{A}客户服务中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替，能够{.XZ}小时不间断地提供服务。 （A）8 （B）12 （C）18 （D）24 {B}D

A-A-A-002 B 3 5

{A}大众型的坐席代表的特点是{.XZ}。 （A）常常作为客户代表为一些指定的客户服务

（B）经过培训去处理特定的工作，并在特定的知识库里查询信息 （C）对留言进行分类

（D）不提供咨询、解决问题或销售 {B}B

A-A-A-003 B 3 5

{A}专业型的坐席代表的特点是{.XZ}。 （A）记录电话留言、对留言进行分类 （B）不提供咨询、解决问题或销售

（C）常常作为客户代表为一些指定的客户服务

（D）经过培训去处理特定的工作，并在特定的知识库里查询信息 {B}C

A-A-A-004 B 3 5

{A}客户服务中心根据不同的方式处理很多不同的任务，可以分成{.XZ}两类。 （A）大众型、专业型和人工型、技术型

（B）大众型、专业型、电话留言型和人工型、技术型 （C）专业型、电话留言型和人工型、技术型 （D）大众型、专业型、电话留言型和技术型 {B}B

A-A-A-005 B 3 5

{A}以下选项中，{.XZ}不是客户服务中心的特点。 （A）随意性 （B）互动性强 （C）规范性 （D）不见面的服务 {B}A

A-A-A-006 B 3 5

{A}对于客户而言，话务员为客户提供的服务中，很多元素是看不见、摸不着的，这体现了客户服务中心{.XZ}的特点。 （A）服务差异化 （B）规范化 （C）较难感知 （D）互动性强 {B}C

A-A-A-007 B 3 5

{A}大多数的客户服务遵循了一定的规范或符合一定的流程，这体现了客户服务中心{.XZ}的特点。 （A）较难感知 （B）服务差异化 （C）互动性强 （D）规范性 {B}D

A-A-A-008 B 3 5

{A}客户服务中心的目的是提高客户的满意度和{.XZ}。 （A）忠诚度 （B）认可度 （C）信任度 （D）感知度 {B}A

A-A-A-009 B 3 5

{A}{.XZ}的建立节省了铺设营业网点所带来的巨大投入。 （A）专家座席 （B）营销专员 （C）流动营业厅 （D）客户服务中心 {B}D

A-A-A-010 B 3 5

{A}呼叫服务按功能来分类可分为{.XZ}。 （A）电话服务和呼出 （B）电话服务和电话营销 （C）呼入和呼出 （D）呼入和电话营销 {B}B

A-A-A-011 B 3 5

{A}呼叫服务按服务形式来分类，可分为{.XZ}。

（A）呼入和电话营销 （B）电话服务和呼出 （C）呼入和呼出 （D）电话服务和电话营销 {B}C

A-A-A-012 B 3 5

{A}以下哪项不是客户服务中心的功能{.XZ}。 （A）业务受理 （B）上门维修 （C）业务咨询 （D）电话营销 {B}B

A-A-A-013 B 3 5

{A}客户服务中心的业务受理功能主要指客户通过{.XZ}之后，为客户办理相关业务。 （A）书面申请 （B）身份验证 （C）电子邮件申请 （D）指纹验证 {B}B

A-A-A-014 B 3 5

{A}{.XZ}是客户服务中心的重要质检部分。 （A）班长席 （B）呼叫管理系统 （C）人工坐席 （D）录音系统 {B}D

A-A-A-015 B 3 5

{A}话务员的基本职责就是根据企业的要求和客户的需要执行和提供{.XZ}服务。 （A）呼叫 （B）受理 （C）信息收集 （D）推广 {B}A

A-A-A-016 B 3 5

{A}具备良好的{.XZ}是职业化的基本特征。 （A）表达能力 （B）职业素养 （C）学习能力