龙丹制衣厂的彭总经理看了很生气，随即把秘书冯小姐叫近来，把那封信丢过去，说：“给立新公司回封信，以后不和他们做生意了！” 冯小姐怎么办呢？她有四种选择：

1、 立即照办。很快打好回信，让彭总经理签字后马上发出。

2、 进行劝阻，给彭总经理讲明厉害关系，劝他不要因为一时气愤作出错误决定。 3、 暂时不办，估计彭总经理改变注意，等待新的指示。

4、 打好回信，不马上送出去签字，过了20分钟，再去问彭总经理：这样写可以吗？这信

要不要发出去？ 思考题：

冯小姐应该采取哪一中做法？

案例九 意外事故的处理

【职业情景】

一家公司的员工在下班回家是遭遇车祸身亡，其家属救济亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不罢休，在公司里大吵大闹，弄的公司一片混乱，正常工作无法开展。关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地想死者家属说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我一定代表经理前来吊信，并参加治丧。与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会想经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。”一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠，一场风波基本平息。

思考题：

1、 面对突发事件，作为秘书该如何应对？ 2、 小仇秘书的做法，有哪些值得我们借鉴？ 3、 如果当时小仇秘书不出面，后果会怎样？

案例十 阎秘书的协调艺术

【职业情景】

飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。

机会终于来了。一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起 来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要 我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺 在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。

经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼 罩在他们心头的乌云。王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。 思考题：这个案例给做秘书的你有什么启迪？

案例十一 优质服务与工作差距

【职业情景】

大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。不久，李兰受到了总经理的青睐，一再被提升，很快就作到了部门经理，可工作起来同样吃苦的王芳却一直在做着文员。终于有一天，王芳忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公。

总经理耐心地听着，若有所思。忽然他说，“年轻人，别忙着辞职，先帮我到今天的集市上看看，有什么可卖的。”王芳很快就从集市回来说，“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“一车大约有多少袋，多少斤？”总经理问，王芳又跑回去，回来说有10袋。“价格是多少？”总经理又问，王芳欲再次跑回集市，总经理望者气喘吁吁的她说，“请休息一会儿吧，你可以看看李兰是怎么做的。”说完，叫来李兰对她说：“请你马上到集市上去看看，今天有什么可卖的。”

李兰很快从集市上跑回来了，汇报说到现在为止，只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，她带回几个让总经理看看，这个农民过会儿还要弄几筐西红柿上市，据李兰看价格还公道，这种价格的西红柿总经理可能会要，所以，她不仅带回了几个西红柿做样品，还那个农民也带来了，他现在正在外面等着回话呢！

面对着这一切，王芳忽然明白了，李兰比她多想了几步，于是她在工作上总会取得成功。

思考题：

1、 王芳和李兰的差距在哪里？

2、 秘书应该如何为领导提供优质的服务？

案例十二 如何为领导出谋划策

【职业情景】

A和B同时分配在一个机关做秘书工作。一年之后领导遇到什么问题时，总爱找A商议。B感到纳闷，心想，自己的水平能力不亚于A，为什么会受到冷落呢？

他找到了A ，请A帮助分析原因。A开诚布公地对B说，“我看你主要是提意见多，提建议少。做一件工作，你这也不满意那也不顺心，咚咚咚地说了一大堆的问题，可如何解决这些问题，你却很少提出办法，我要是领导，也不高兴你这样做。”B回想了一下自己一年来的表现，点头说，“你说得对，我是有这个毛病。我总想着提意见是下属的事，拿主意是领导的事。”A截住B的话说，“领导也不是神，事事都有主意，领导是很希望下属提建设性意见的。一年来，我就是这么做的。凡接到上级的通知或下级单位的报告，我都认真想一想，提出处理意见，不管领导采用不采用，我都坚持这么做。时间久了，领导就对我的建议重视了。就是这么一回事。”“那每一次提几条建议呢？”B问A。A说，“这也说不定。古人讲，上中下三策，就是说每次提好中差三个建议。我看这主要是指决定命运的大事。一般情况下，每次提一条就可以了。因为大多数事情，一种处理办法就够了。对于大事或者吃不准的事，有争议的事，不妨多提几条处理意见，供领导选用，即使提捕处很好的方法，起码也要有一点建议，帮助领导打开以下思路，这样做，真正有作为的领导都是欢迎的。我把这个办法叫做‘一策备选’。你不妨一试。”

B照着A 的办法做，一年之后，领导也经常找B商量工作了。

思考题：

1、 A和B在工作的方式方法上有何不同？ 2、 面对问题，秘书应该如何为领导出谋划策？

案例十三 不该受此批评

【职业情景】

小王是某机关非常出色的秘书。自1990年受“ 重任”以来，一向一谦逊、谨慎、勤奋、好学、踏实、能干而赢得好评。正当小王以更加忘我的精神全身心地投入秘书事业时，一件事的发生一度曾使这位精明之人陷入迷惑之中。然而，小王经过一番巧妙处理之后，问题迎刃而解，干戈终成玉帛。就让我们来看看小王是如何处理问题的：

和往常一样，7时刚过，小王就来到办公室，看市了一天的紧张工作。落座 ，一位打字社的同志来找他，要求结算去年机关的打字费用。小王非常热情地接待了这位同志，在认真核对记帐单证后，填写了一份财务报销单，并告之其下午来取。

下午上班时间到了，主任唤小王过去议事，细心的小王就把报销单一同带上。顺便请主任签批核销。正当主任阅读是，分管财务工作的副主任也来到主任室，看到桌上的报销单，劈头就问：“我在家，你（指小王）为什么找主任批？``````”问得小王哑口无言，就连在场的计财处处长也为之感到惊讶。

是小王不懂规矩，无意所为，只为图个“顺便”吗？不像，小王向来都是个非常谨慎小心的人；是明知应有副主任签字而有意找主任签字，无视副主任的存在吗？也不像，小王不是个不按程序办事的人；是与副主任有过节而有意回避吗？更不像，他满之间的关系历来都很好。那么究竟是什么原因造成这种情况呢？其中必有蹊跷。

原来，在此之前，主任曾告诉办公室负责文秘工作的同志：副主任是协助主任工作的，我分管秘书工作，今后你们需要添置设备、购买物品等，可想我请示并签批``````

这就难怪了，小王是遵照主任的指示行事。在此有难言之隐，作为秘书，小王应当怎样对待和处理这一突如其来的责问和批评呢？ 思考题：

小王应该如何处理好与各位领导的关系？