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图3-3长吉图集团改进后业务流程图

3.2.2构建客户信息数据库

客户信息数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。通过对长吉图集团客户信息的收集、分析、处理和归档，使企业能够识别客户价值的差别化和需求的差别化，并据此为客户提供个性化的服务。需要收集的现实和潜在客户信息类型包括:人口统计信息、地址信息、财务信息、行为信息和客户业务状况信息等。如下表3-1所示。

通过客户信息数据库的构建，能将分散在长吉图集团不同部门之间的客户信息、数据有效的集中起来，同时也能实现客户信息内部共享及时、有效，防止出现某些员工掌握重要客户的信息，一旦员工流失造成客户信息外泄的情况。 客户信息类型 信息具体内容 姓名、出生日期、性别、身份证号、工作类别、电话号码、详细信息 个人客户 通信地址、销售区域及相关描述 企业客户 企业名称、企业简介、经营领域、企业规模、经营状况、信用状况、经营方式、通信地址、电话号码、法人代表等 开户银行、账号、第一次签订合同日期、欠款率、平均付款期限、信用交易信息 状况等级等 客户偏好、消费习惯、与客户接触方式和时间、客户抱怨及其解决的记行为信息 录、售后服务的记录 客户业务 信息市场份额、主要产品/服务、销售能力、市场竞争力、市场地位、与状况信息 竞争者的关系、发展潜力等 表3-1长吉图集团客户信息收集类型 3.2.3系统功能模块设计

根据长吉图集团客户管理功能需求，将客户关系管理分为3大模块，分别为：营销管理、客户管理、服务管理，实现物流活动的优化和自动化。营销模块包括业务管理和佣金管理、合作伙伴关系管理、竞争对手管理、合同订单管理，营销管理模块是从客户需求和市场信息出发,对物流市场进行细分,发现高质量的市场营销机会,得到客户价值等重要的客户信息,为高价值顾客提供优质个性服务,充

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分挖掘潜力客户价值,对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。客户服务模块包括客户档案管理、潜在客户管理、客户动态分析、客户信用记录，客户服务模块是提供客户支持、售后服务的自动化和优化,是CRM系统的重要组成部分。服务管理包括服务请求与服务质量管理、客户反馈管理、服务资源管理，服务管理模块可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户交流的方式，帮助客户服务人员更有效率地解决客户的服务咨询。同时，能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。长吉图集团客户关系管理系统功能模块如图3-4所示。

业务管理和佣金管理

合作伙伴关系管理 营销管理 第 竞争对手管理 三 合同/订单管理 方 物 客户档案管理 流 企 潜在客户管理 客户管理 业 C 客户动态分析 R 客户信用记录管理 M 系 服务请求与服务质量管理 统 服务管理 客户反馈管理 服务资源管理 图3-4长吉图集团客户关系管理系统功能模块

3.2.4利用信息技术整合客户伙伴关系

B2B电子商务是指企业与企业之间，通过Internet或专用网方式进行的商务活动。物流企业开展B2B电子商务，使企业与企业、企业与市场以及企业内部的联系，都可以在网上进行。集团通过电子商务模式与汪清、安图、敦化、龙井和图们等地多家客户建立网络信息共享机制，通过实地调查“门对门”服务研究发现客户的需求变化和质量要求，培养忠实客户建立牢固的合作伙伴关系。先进的信息系统为庞大的运营网络提供了智能保障；门对门、库对库的24小时一站式服务，为提高物流效率，降低物流成本，满足客户需求提供了保障。

3.3效果分析

长吉图集团有效实施客户关系管理战略将有助于企业管理者掌握自身经营成效，引导其最大限度地发掘与维护盈利客户和具有盈利潜力的客户资源，并根据战略实施中所了解的客户需求导向，开发出新的适应客户偏好的优质物流服务。实施效果主要表现在以下三方面：

1、为长吉图集团吸引更多的优质客户资源

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2、坚固长吉图集团与客户之间的合作基础

3、提升长吉图集团的市场竞争力与资源管理效率

5.结论

客户是物流企业最重要的资源，第三方物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立基于信任与合作的长期战略合作伙伴关系，将是其发展的一个重要保证。实施客户关系管理，对客户资源进行充分发掘和利用，并将其与第三方物流企业自身的内部资源整合，实现对客户需求快速有效地反应，将成为提高企业核心竞争力的重要手段，第三方物流企业应结合自身特点，从知识化、个性化、信息化入手建立企业的客户管理系统，从而增加客户服务价值，赢得客户忠诚，实现企业价值。

参考文献：

[1]罗家仁,李仲良.物流客户关系管理(LCRM)分析及其实施策略「J].物流技术.2010,4:4一7. [2]王春辉.第三方物流企业客户关系管理研究[D].辽宁：大连理工大学硕士论文,2011. [3]孙承志,刘维庆，第三方物流企业客户关系管理研究[J].商场现代化,2011,l:63一64. [4]丰佳栋.第三方物流企业服务模式的建立「J].物流科技.2011,7:124一126. [5]高晓英.浅谈客户关系管理在第三方物流企业中的应用[J].知识经济,2010,(23).

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