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ＩＳＯ９０００标准在供应链质量管理中的应用
作者：黄 杰 曹子瑛 来源：《商情》2008年第41期
【摘 要】在供应链环境下，质量管理实践和理论研究的重点已从传统的以企业为中心转向整个供应链体系，竞争优势需要通过整个供应链体系的质量控制水平来体现。本文主要讨论如何将ISO9000应用到供应链质量管理中以促进供应链运作效率和整体竞争力的提高。 【关键词】供应链 质量 ISO9000
在供应链环境下，产品的生产、销售、售后服务需要由各成员企业共同完成，产品质量的形成和实现过程实际上分布在整个供应链上，产品质量需要供应链全体成员共同保证和实现。因此，质量管理模式由单一企业质量管理模式转变为多企业协同质量管理模式——供应链质量管理模式。供应链质量管理是指对供应链上各个环节（包括合作伙伴）的质量管理，意味着核心企业不仅要对企业自身的产品设计制造过程进行质量管理，而且要对供应商、分销商和零售商等相关企业进行质量管理，需要从产品设计到制造再到销售的各个环节对质量严格审核和保证，从而做到对产品形成全过程的管理和控制，以保证最终产品的质量。
一、供应链质量管理的特点及面临的挑战
供应链质量管理最显著的特点是产品实现过程跨越了单个企业边界，分布在整个供应链范围内，其质量管理组织模式具有分形特征，需要各组织的质量协同与合作来实现。供应链质量管理仍以顾客满意度为衡量标准，其主要特征包括：
1.质量管理的范围从单一企业拓展到了供应链网络的群体企业，质量管理思想的统一是供应链企业正常运行的根基，应该立足于供应链的高度来考虑质量管理与质量保证。
2.在供应链质量管理中，核心企业起着特别重要的作用。核心企业不仅是供应链的组织者和发起者，同时也是供应链质量管理的主体，核心企业组织和构建供应链的过程，也是实行供应链质量管理的过程。
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3.供应链中成员企业是独立经济体，相互之间没有隶属关系，是共赢合作的关系。通常，签订的协议或合同出现质量问题，可通过协调、仲裁或者法律手段来解决；并且成员企业本身都具有完整的质量保证体系，但是在基于特定产品的供应链中需要承担着不同的质量职能。 4.通过实施前向和后向一体化，加强供应链企业采购过程与市场营销中的质量管理，以市场为导向的个性化生产方式，围绕供应链核心企业从供应商到最终用户的物流供应，对生产与经营活动的质量提出了更高的要求。
5.专门的运输企业（如铁路部门、各种运输公司）作为运输服务提供者加入了供应链，他们的服务水平是保证整个供应链中物流通畅的重要环节。
6.系统论、信息论、控制论与耗散结构论、协同论、突变论相结合，成为指导和实现供应链企业标准化质量管理的主要基础理论，以建立动态、开放、发展的供应链质量管理体系，使质量管理、生产、经营活动从单一企业扩展到整个动态联盟的企业群体之间。
二、ISO9000标准在供应链质量管理中的应用
ISO9000：2000《质量管理体系》的引言中提出了8项质量管理原则：面向顾客、领导作用、人人参与、过程管理、系统管理、连续改进、面向事实和供方关系。这八项原则具有广泛的适用性，不受地域环境、文化背景、组织规模和产品类型的限制。如果按照ISO9000标准建立供应链的质量管理体系，将有利于质量管理体系的规范化和程序化，有利于全体供应链成员参与质量管理，并对供应链全过程实施有效的质量控制。 1.面向顾客
质量工作源于顾客需求，终结于顾客的理解，所以质量管理的核心应该以顾客为关注的焦点。供应链中的顾客除了最终用户，还包括许多中间用户，如供应商、制造商、分销商等。因此，不仅核心企业要关注最终用户的需求和期望，各级供应链成员也必须关注其下游用户的需求和期望。也就是说，层层分解最终用户的需求和期望，并通过供应链各个层次对其下游用户需求的满足来确保最终用户的满意，随后根据最终用户的满意程度来评价和改进供应链体系。此外，还要准确、完整地把顾客需求转化为产品、服务和过程的规范。据调查，供应链中有一半以上的质量问题都是由规范引起的。
一些传统的全面质量管理工具此时仍然可以采用，例如：可以利用质量功能展开（QFD）来了解用户的显性需求及潜在需求并将其转化为供应链各个环节的设计要求、工艺要求和生产要求；利用因果图来探查影响顾客满意水平的因素并利用帕累托图找出关键因素，等等。
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2.领导作用
有效的领导是有效质量管理的关键，在供应链中，核心企业就起领导作用，它确立了供应链的总体发展方向和经营目标，各项质量活动只有得到核心企业的重视和支持才能推广并取得实效。因此，核心企业必须充分发挥领导作用，充分考虑各个供应链成员的需求和期望，建立清晰的、可达到的、协调一致的总体目标。通过倡导、提供范例和演示作法，核心企业真正起到模范带头作用，引导、鼓舞和激励各成员为实现供应链的整体目标共同努力。
同时，核心企业还应致力于在供应链各个环节建立收益共享、风险共担和公平公正的道德伦理观念，消除持续改进的阻力和障碍，在供应链各个层次上培育更多全面质量管理的领导者，使其主动承担相应的责任。 3.人人参与
产品或服务的质量管理是由全体员工参与各项质量活动加以实施的，如果不能使每个员工都积极参与，质量管理是难以成功或取得预期效果的。在供应链环境下，企业不仅要激励本企业员工的创造性和积极性，增加其才干和能力，发挥其革新和创新精神，更重要的是要在整个供应链内营造积极向上、不断进取的工作环境，充分发挥供应链所有成员及其每个员工的积极性、主观能动性和创造性，并使其了解自身在供应链中的角色和对供应链质量所负有的责任，真正做到以主人翁的责任感去解决各种问题，认真学习全面质量管理和ISO9000的原则、实践、技巧和技术条件，以加强自身的技能、知识和经验。比如：可以通过推行“5S”法，即常整理、常整顿、常清洁、常规范、常自律，在供应链内培养“自动、自觉”的风气；还可以通过组织一些跨职能、跨企业的QC小组，使供应链各个层次的员工都参与到供应链质量管理中来，共同为顾客满意而奋斗。 4.过程管理
过程质量管理是ISO9000最新质量保证体系标准ISO9004：2000质量管理体系的要求。传统质量观关注的是产品本身，而现代质量观则关注创造产品的过程，这是二者之间最根本的区别。供应链的每个环节都存在“供方”和“需方”，存在众多相互关联的过程，如采购、物流、生产、库存、销售、服务等，这些过程都具有各自独立的目标和计划，而这些目标和计划经常会产生冲突，因此，为保证供应链的协调运行，必须识别和管理众多相互关联的过程，特别是这些过程之间的相互作用。进而通过供应链各节点活动的全面质量控制，使所有过程尤其是关键过程都能达到高质量，即小波动、少浪费、多增值；通过供应链各个环节的零缺陷输入输出，始终以“双零（零库存、零缺陷）”为供应链质量追求的方向，实现精细供应链管理。 5.系统管理
在质量管理中运用系统方法，就是把质量管理体系作为一个大系统，对其中各个子系统和过程分别加以识别、理解和管理，以更好地协调各个子系统的作用，使总体效应大于各子系统