（三）广州国税满意度调查工作的主要成效

1. 促进纳税服务和谐发展，显著提升纳税人的满意度 满意度调查工作将纳税服务评价权交与纳税人，是纳税人充分表达意见的便捷渠道。广州国税针对满意度调查中纳税人反映最强烈、具普遍性的问题，有的放矢地制定相应的改进措施，取得了事半功倍的效果，纳税人对纳税服务工作的满意度正日益提升，2008年满意度调查的总体评价得分为85.29分，在2007年较高的基础上提升了2.59分。并且，在2008年满意度调查数据显示，纳税人对现状评价指标的评分最高，平均突破90分，表明各单位对现有纳税服务工作措施的执行力较强。

2. 强化纳税服务理念的渗透，营造重视纳税服务良好氛围 满意度调查的范围涉及税收工作的多个方面，随着评价工作的深入开展，目前广州国税系统内部已逐步形成“以全心全意服务纳税人为中心，将纳税服务融入税收征、管、查的全过程，每位税务人员都承担着为纳税人提供优质服务的责任”的普遍共识，并注重优化纳税服务的软、硬件资源配臵，把素质高、能力强的人员充实到基层一线，营造了千方百计做好纳税服务工作的浓厚氛围，全局纳税服务工作呈现百舸争流、千帆竞发的良好态势。

3. 发现纳税服务的潜在问题，提出优化服务的趋势建议 满意度调查工作不仅限于现状满意度的评价，而是挖掘出目前纳税服务工作潜在的深层次问题，并结合纳税人的需求分析，

提出有针对性的趋势建议。通过两年的满意度调查结果显示，我局不管是在征管局、稽查局还是车购办，税务人员的廉洁自律以及规范执法均获得纳税人较高的认可（满意度均达90分以上），通过关键驱动因素分析，该项属于魅力因素，即该指标做的好，可以快速提高总体满意度，是广州国税局需要保持优势的指标。而对于指标相对最低的“税法宣传”指标，属于必备因素，即该指标表现差，会使纳税人十分不满，因此，税法宣传是优化纳税服务的短板，需要税务机关花更多的精力去改善不足。

4. 形成持续改进工作机制，健全广州国税纳税服务体系 通过近年的实践，满意度调查工作不断表现出在科学评价纳税服务质量方面的优势，并纳入广州国税绩效考核范围内，逐步发展为成熟的外部评价工具和持续改进的工作机制，突破性地实现了对纳税服务工作现状和纳税人服务需求的双向评估，形成了“采集意见-确定指标-实施调查-分析解读-持续改进”的工作闭环。这种长效的纳税服务质量评估机制仍在不断完善中，并与其他各项纳税服务工作有机结合，构筑较为完备、持续改善、自我提升的纳税服务体系。

四、纳税服务满意度调查的体会与思考

（一）注重保持调查机构的中立性是满意度调查工作的客观保证

传统的纳税服务满意度评价大多采取“内考内”的封闭模式，税务机关“既当运动员，又当裁判员”，容易产生局限性和情感

偏差，使纳税人存在较大的顾虑，调查实施时也难以收集到准确真实的信息。而采用第三方机构调查的方式，并保证调查机构的独立性与中立性，它从一个新的角度帮助税务机关倾听纳税人的声音，有利于形成更加客观真实的评估结果和环境，使纳税人更容易接受和认同调查结果。

充分尊重和保持第三方调查机构的独立性，并不意味着税务机关对其完全放弃监督，任其滥用权力而操纵调查结果，而是必须在尊重调查机构中立性的前提下，对调查过程实施有效的监督。实践证明，专门设立实施监控小组或反馈跟踪小组，通过透明的监督方式，明确调查工作的要求，是对调查机构予以合理的关注和约束，能够有效防止第三方调查机构因各种原因有失公平和扭曲调查结果，从而保证调查结果的权威可靠。

（二）明确满意度调查的定位是满意度调查工作的首要问题 作为一项量化调查和评价工具，满意度调查的结果难免会涉及到系统各单位的分数与排名。分数与排名是满意度调查结果的重要表现方式，但并非满意度调查的根本目的。如果对满意度调查缺乏准确的定位，那么调查工作从一开始就会失去正确的方向，变成唯分数名次至上的不良攀比。为此，明确工作定位是满意度调查工作的首要问题，必须正确指导系统上下认识理解调查的根本目的和调查结果中的分数排名。满意度调查实际上是要从一个客观的角度听取纳税人的意见和建议，设法满足纳税人合法合理的服务需求，查找并解决工作中存在的问题。

调查报告的分析解读过程，也注重认识理解评价分数和排名问题。一方面，评价的分数在报告中作为反映纳税服务工作水平的量化方式，便于税务干部直观地认识自己工作水平所处的位臵。基层单位应该深入探究分数与排名背后所隐含的问题，例如在调查报告中对于同一类指标的现状评价较高而需求评价较低的，表明该指标是本单位的优势，下阶段需要保持优势，但不需要再投入更多资源去改善。而对于持续改进评价较低的指标，更要积极查找原因，反思过去所采取的措施的有效性，有的放矢地改进工作方式方法，不断提升纳税服务质效。另一方面，虽然评价分数与排名都是通过科学的计算方法得出，但仍然受到多方面因素的影响，应该以全面的、宏观的目光去看待和理解。满意度受地区经济环境优劣、管户数量多少、纳税人文化水平的高低、纳税人期望值的高低等多种因素的影响，例如：经济发达地区的管户数量较多，业务繁忙，受有限资源条件的限制，可能导致纳税人的满意度普遍降低；管户数量和涉税事项相对较少的单位，工作跟进速度较快，这可能有助于提高纳税人的满意度；文化程度高的纳税人对税务机关的服务期望值较高，比较容易产生不满意的情绪，而文化程度较低的纳税人对税务机关的服务期望值也相对较低，税务机关现有的服务容易满足其需求。可见，纳税人的满意度与经济环境、文化程度、期望水平等因素呈反比，因此，排名靠后的基层单位并不见得在纳税服务方面一无是处，更不必盲目攀比名次，而应该注意扬长避短、取长补短，以提升纳税服务水平为根本目的。评价分数较高的基层单位也不应盲目乐观，

应在戒骄戒躁的同时，认真审视工作中的薄弱之处，持续改进纳税服务工作。

（三）建立科学的满意度调查指标体系是满意度调查工作的关键

建立科学合理的纳税服务满意度调查指标体系，对于调查能否取得良好效果具有决定性的意义。一套科学完善的调查指标应该具备以下三种功能：

1、测评功能。构建纳税服务满意度调查指标体系的直接目标，就是要对税务机关的服务效果和纳税人的需求进行测评。纳税服务的范围和内容正日趋扩大，纳税人的需求也日趋增多，而满意度又是一种主观心理上的感觉，影响因素复杂繁多，利用传统的经验判断法很难对纳税服务满意度进行客观、公正、准确的测评，因此需要一套能够科学量化评估的指标体系来担负起准确测评这一重任。

2、引导功能。构建纳税服务满意度调查指标体系，可以理清影响满意度的各种因素的主次关系，准确把握纳税服务中的强弱优劣，为改进纳税服务提供明确的战略方向，引导税务机关抓住纳税服务的重点，集中力量狠抓那些满意度低、纳税人迫切需要的服务，切实提高纳税人满意度。

3、预测功能。纳税服务工作应根据社会经济环境的发展、纳税人需求的变化以及政策法规的调整而灵活变化。纳税服务满意度调查指标体系蕴含的需求分析功能，便于预测在新形势下纳