税人未来服务需求的发展趋势，从而为今后的纳税服务决策提供有价值的参考依据。

因此，只有具备以上三种功能的满意度调查指标体系才能全面而准确地掌握纳税服务工作的现状与需求信息。广州国税在2007年的满意度调查指标体系设计中首次引入“服务价值与保障模型”，将纳税人层级递增的需求融入指标设计中。经过一年的实践，广州国税发现“服务价值与保障模型”指标体系较为偏重于对服务现状的评价，而对纳税人需求的了解仍略显单薄，也就是说，指标体系发挥了测评和引导的功能，但未能较好地发挥预测功能。针对这一问题，2008年，广州国税修正了指标体系，加强其对纳税人需求的考察，实现了现状评价和需求评价的双向评估，进一步完善了集测评、引导、预测功能于一体的满意度调查指标体系。

从广州国税的实践来看，纳税服务满意度调查指标体系并非一成不变，而是动态发展的，这也是一个科学的调查指标体系所必备的。只有以动态发展的眼光去构建纳税服务满意度调查指标体系，满意度调查才能持续发展，税务机关也才能得到最新的纳税服务效果和需求反馈，从而促进纳税服务工作的不断发展。

（四）认真解读与运用调查结果是满意度调查工作的必备环节

纳税服务满意度调查不是为了调查而调查，其最终指向是要促进纳税服务工作，这样调查才有实际意义。满意度调查能否真正发挥实效，其关键就在于税务机关是否有相应的后续管理机

制，能否有效运用调查结果，能否促进提升工作水平。调查结果以调查报告的形式、以详实的数据、图表等方式清晰地展示了目前纳税服务工作中的薄弱问题和纳税人的服务需求，为税务机关有的放矢地加强和改进纳税服务工作提供了重要参考依据。全面解读调查报告，不但有利于加深对调查报告的理解、认识和运用，更有利于充分发挥调查成果对优化纳税服务工作的促进作用。因此，满意度调查绝不能仅停留于出具一个调查结果，还必须对调查结果进行详细的解读，以此作为持续改进纳税服务工作的契机和指引。由于重视调查结果的后续解读和运用工作，近两年广州国税的纳税服务工作取得了长足的进步。广州国税满意度调查的实践证明：认真解读与运用调查结果是满意度调查工作必不可少的环节，是促进纳税服务工作科学、可持续发展的有效手段。

四、纳税服务满意度调查工作带来的问题与思考

广州国税进行纳税服务满意度调查工作取得的成效显著，摸索出一条具有广州国税特色的满意度调查工作之路，并逐步发展为成熟的外部评价工具，列入部门一级考核的范围。然而，通过纳税服务满意度调查工作，同时显现出一些后续问题需要下一步认真思考与探索。

（一）进行必要的纳税人需求管理

纳税服务满意度调查在一定程度上真实反映了纳税人的服务需求，这无疑将有助于税务机关明确今后纳税服务的重点和方向。在尽可能满足纳税人合理合法需求的同时，也应认识到：随着社会经济的不断发展，纳税人的需求也日趋多样化，其期望值

也在不断提升，但是税务机关的资源条件毕竟是有限的，受现实情况的限制，税务机关的服务能力提升的速度还无法跟上纳税人需求的发展。因此，在实际工作中，时常会出现税务机关无法满足纳税人需求的情况，这种矛盾很容易造成纳税人对税务机关满意状况的恶化。因此，应尽可能将纳税人需求控制在税务机关力所能及的范围内，寻求税务机关服务能力与纳税人需求之间的平衡，从而有效降低纳税人的不满情绪，提高纳税服务满意度。

广州国税将要推出的“纳税服务承诺制”就是一种需求管理，它搭建起征纳双方透明公开的交流平台，向纳税人如实展现广州国税的实际服务水平，与纳税人代表就承诺的服务水平达成共识，既将纳税服务工作臵于公众监督之下，又使纳税人了解税务机关的实际能力，便于对自己的期望值做出调整。当然，这种需求管理方式的成效还不得而知，但我们会在此基础上总结经验，探索出更为完善和系统的需求管理方式。

（二）探索税务人员工作满意度调查

较高的纳税服务满意度来自于税务人员对工作较高的满意度，很难想象，一个对工作不满意的纳税服务提供者能够在服务过程中保持良好的心态和动力，提高纳税人的满意度也就无从谈起。开展纳税服务满意度调查的根本目的是要提升纳税人满意度，促进纳税服务工作的长效发展，那么，作为持续提升满意度的必要条件，开展税务人员工作满意度调查也应受到重视。

税务人员工作满意度调查是一种政府机关的内部行为，它应与企业的员工满意度有所区别，前者调查的对象是国家干部，后者调查的对象是盈利性质的企业的员工，因此，税务人员工作满意度调查不应像企业员工满意度调查那样强调干部职工对工作回报和工作条件的满意程度，而是应重点调查干部职工对税务工作本身的认可程度、对工作群体和对工作方式的满意程度，如对税务工作本身的认可程度可包括工作适合程度、权责一致程度、工作挑战程度、工作胜任程度；对工作群体的满意程度可包括群体和谐程度、信息畅通程度、领导者能力认可程度、部门管理方式认可程度和工作被认可程度；工作方式的满意程度可包括决策机制满意程度、集体执行能力满意程度、意见反馈渠道满意程度和工作效果满意程度等等。

税务人员工作满意度调查是纳税服务提供者自查、自省的体现，是提高纳税服务满意度的创新辅助手段，它将有助于税务机关全面了解和改进自身工作中的不足，从内因入手，实现纳税服务工作的持续改进。有鉴于此，该项工作将成为广州国税今后探索的主要方向。

（三）构建并完善纳税服务体系

如前所述，纳税服务满意度调查是促进税务机关纳税服务工作的有效途径，并且通过服务评价机制的完善，与其他工作结合构建和完善纳税服务体系，而科学、系统的纳税服务体系将有助

于各项工作的有序推进，从而持续提升纳税服务满意度。可以说，纳税服务满意度调查既是促进纳税服务体系形成和不断完善的起点，又是检验纳税服务体系运作效果的终点。

图3 满意度调查与纳税服务体系循环关系

目前，广州国税以纳税服务满意度调查为契机，根据调查中纳税人反馈的需求、建议和意见，深化“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的纳税服务理念，明确“实现税收管理科学精细，纳税服务优质高效，业务流程规范简便，纳税人满意度和遵从度持续提高”的战略目标，已着手从需求、渠道、流程和质量四个环节入手，将纳税服务融合于征收、管理、稽查的各个环节中，促进税收各项工作的全面进步，建立和完善一个科学、完善的纳税服务体系。满意度调查工作是该体系中质量评估环节的外部评价机制，不但客观、全面地检验税务机关纳税服务工作运作效果，而且通过不断发现问题、解决问题、改进工作的良性循环，促进提升纳税服务工作。

从长远来看，构建和完善纳税服务体系是顺应纳税服务大格局这一趋势所具有系统性、全局性和创新性的做法。纳税服务满意度调查作为体系中不可缺少的外部评估机制，不断升华做好此项工作，对于纳税服务工作，乃至整体税收工作来说，有着极其深远的意义。

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