内 容 摘 要

本文从客户关系管理的相关理论出发，并结合当前中小旅行社的现状，系统地论述了中小旅行社CRM开发与部署。本次中小旅行社CRM的开发模式为：基于VTigerCRM进行二次开发，采用的主要技术有PHP、MySQL、JavaScript等。本文共分六个部分：一、论文的背景与意义；二、CRM系统概述及其在旅游业的应用现状；三、系统开发的方法；四、系统分析；五、系统设计与具体实现；六、总结。

关键词：中小旅行社,CRM,客户关系管理

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ABSTRACT

This paper proceeds from relevant theories of the customer relationship management, combine the current situation of the present medium and small travel agency, system expound the fact chain plan of development and deployment of CRM for medium and small travel agencies. This development mode of the medium and small travel agency CRM is: Carry on the secondary development on the basis of VTigerCRM, the main technology adopted is PHP, MySQL, JavaScript, etc..This text divided into six parts altogether: First, background and meaning of the thesis; Second, the CRM system overview and the current application situations in tourist industry; Third, method and technology developed systematically; Forth, systematic analyse; Fifth , systematic design and specific realization; Sixth, summarization.

KEYWORDS: travel agency, CRM, customer relationship management

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目 录

第一章 背景与意义 ....................................... 1

第一节 旅游业的现状 ............................................. 1 第二节 中小旅行社的现状 ......................................... 1 第三节 选题意义 ................................................. 2

第二章 CRM概述及其在旅游行业的应用现状 ................. 3

第一节 CRM概述 ................................................. 3 第二节 旅游行业的客户开发及其对CRM的需求 ....................... 4

第三章 CRM系统开发方法 ................................. 8

第一节 结构化系统开发方法 ....................................... 8 第二节 原型系统开发方法 ......................................... 9 第三节 基于VTigerCRM的二次开发 ................................ 11

第四章 系统分析 ....................................... 13

第一节 中小旅行社CRM系统的目标 ................................ 13 第二节 中小旅行社CRM系统的功能 ................................ 13 第三节 系统的需求分析 .......................................... 14 第四节 CRM系统的逻辑模型 ...................................... 15 第五节 用例图分析 .............................................. 18

第五章 CRM系统的设计与具体实现 ........................ 21

第一节 系统的功能设计 .......................................... 21 第二节 数据库设计 .............................................. 23 第三节 用户界面设计 ............................................ 28 第四节 功能模块的具体实现 ...................................... 30

第六章 总结 ........................................... 38 参考文献 ................................................ 39 致 谢 ................................ 错误！未定义书签。

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第一章 背景与意义

第一节 旅游业的现状

这几年伴随着经济和社会的发展，成为了当今发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步提高，旅游业对城市经济的拉动性、带动社会就业、以及对文化与环境的促进作用日益显现。

2007年,我国旅游业发展势头良好，三大市场保持稳定增长。全年共接待入境游客13187.33万人次,实现国际旅游外汇收入419.19亿美元，分别比上年增长5.5%和23.5%；国内旅游人数16.10亿人次，收入7770.62亿元人民币，分别比上年增长15.5%和24.7%；中国公民出境人数达到4095.40万人次，比上年增长18.6%；旅游业总收入10957亿元人民币，比上年增长22.6%。①

作为一个朝阳产业，中国旅游业在发展的初级阶段就明确了开发建设的基本指导方针。一方面坚持对外开放，广泛吸引海内外各界资金；另一方面，充分利用社会资源，鼓励国家、集体、个人投资建设旅游项目。这种开放的投资指导方针推动了中国旅游投资市场的活跃和旅游接待能力的提高，为旅游业的快速发展创造了条件。尽管中国旅游业的发展仍存在许多问题和障碍，其中存在的较突出问题——旅游业管理体制和投资机制的市场化程度较低，但中国旅游业的投资环境在总体上是呈不断优化的趋势。

在未来的8、9 年时间里，我国旅游业将保持年均10.4%的发展速度，其中个人旅游消费将以年平均9.8%的速度发展，企业/政府旅游的需求发展速度将会达到年平均10.9%，到2020 年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。到2010 我国旅游总收入占GDP的比例将从2002年的5.44%达到8%。因此，作为六大新兴消费热点行业之一的旅游行业，在今后几年内将存在重大的投资机会。

第二节 中小旅行社的现状

伴随着中国旅游业的强劲发展，作为旅游业领头军的旅行社队伍也在不断壮大中。当前中国有将近15000多家旅行社，再加上大大小小近三四千家的相 ①

国家旅游局. 2007年中国旅游业统计公报［EB/OL］.http://www.cnta.gov.cn/html/2008-9/2008-9- 10-11-35-98624.html,2008-9-10.

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关代理组织，我国旅行社业的发展规模可谓是空前。其中，中小旅行社占国内旅行社的整体比例将近80%。而对于中小旅行社，由于其一直相对较低的运营效率，导致他们在发展个性化的旅游需求时遇到了更大的挑战。

缺乏对创新产品开发的投入是一直困扰着我国旅行社行业快速发展的重要原因之一。对于那些实力不强的中小旅行社来说，由于自身资金实力的局限，更舍不得投资开发新产品，大家互相模仿别人的旅游线路，受欢迎的旅游线路一旦出现，多家旅行社就会竞相模仿，产品没有特色，只能在价格上产生差别，而价格战的最终结果只能是多败俱伤。常此以往，旅游线路逐渐变得单一，其老化情况越显普遍，无法满足游客的需求。同时旅游市场中的许多不规范行为也将伴随着出现，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游服务打折扣等将会严重影响旅游服务的质量。

目前国内大旅行社集团已经普遍建立起了现代企业制度，运用先进的、科学的管理思想和方法，合理配置企业资源，同时其内部管理水平较高，经营成本较低，拥有大量的优秀人才储备。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代治理知识及财务制度，在经营治理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，治理成本增加，而且工作员工素质较低，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

第三节 选题意义

结合以上所介绍的旅游业和旅行社现状，本次论文的选题意义在于： 帮助中小旅行社对老客户、大客户进行分类分级的管理控制, 使旅行社工作人员经常与这些客户保持沟通, 及时地听取他们对产品和服务的反馈, 准确获取客户的需要, 不断提升服务水平, 加强旅行社与客户、旅行社服务人员与客户、客户与客户之间的联系, 进而使客户群体保持稳定, 使客户的忠诚度不断提升。同时通过建立市场信息反馈机制, 对潜在客户进行分析研究, 并制订适合旅行社发展的营销策略方案来发展新客户。

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