第四章 系统分析
第一节 中小旅行社CRM系统的目标
通过对客户交往的全面记录与分析，展开客户关系管理，系统针对中小旅行社的需求，充分利用其现有资源进行整合，操作简单，提高商务销售率，实现市场、销售与服务的有机结合和统一，使中小旅行社高效地运行客户关系管理系统。
第二节 中小旅行社CRM系统的功能
一、营销管理
在营销管理模块中，可进行营销活动的策划建立，并追踪营销活动的状态及取得的效果。系统对营销活动信息进行统计分析。同时本功能模块设置邮件群发功能，以使营销活动信息更好的传达至客户。
二、客户管理
根据旅游服务的实际情况，客户将分成两个部分，一个是个人客户，还有一个是组织团体客户。在客户管理这一模块中，可查询、增加、修改及删除客户资料，同时可以进行客户的关怀操作。客户资料划分为基本信息、交易信息、及其他关联信息等，便于对客户进行分析，使管理者或销售员能快速找到所需信息。
三、供应商管理
在供应商管理模块中，可查询、增加、修改和删除供应商信息。
四、销售管理
在销售管理这个模块中，实现产品销售自动化，销售人员可管理整个销售过程：从最初的销售意向确认一直到最后的订单确认、销售发票确认，可查询、增加、修改和删除交易信息，系统对销售信息进行统计分析。
五、售后服务管理
（1）客户咨询管理
客户售前售后咨询的记录和跟踪，记录咨询相关的旅游产品服务类别，以便于分析。对于售前咨询，可导入销售商机进行分析。
（2）反馈、投诉管理
记录客户反馈，并反映给相关责任部门或人员，对处理情况及结果进行记录跟踪；记录客户投诉内容，对处理情况进行跟踪，了解客户最终对解决情况
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的满意程度，确保投诉得到妥善处理。对于客户投诉或反馈的问题及意见，提交给计调部门加以改善。
六、产品管理
建立旅游产品信息资料库，计调人员可以随时建立、修改和查询旅游产品信息，以便更好的服务客户。
第三节 系统的需求分析
本CRM系统开发定位于中小型旅行社，通过对客户的需求分析，确定系统流程，设计功能模块。
本CRM基于部门应用，主要满足市场、销售和服务部门的需求，将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使旅行社及时地把握市场机会，使旅行社服务更加面向用户需求。
一、市场部门主要关心的问题
（一）活动管理，对企业的所有市场活动进行管理; （二）活动跟踪，跟踪市场活动的情况;
（三）反馈管理，利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息;
（四）活动评价，对市场活动的效果进行度量；
（五）客户分析，对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析； （六）客户状态，将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。
二、销售部门主要关心的问题
（一）销售信息，及时地掌握销售人员的销售情况； （二）销售订单的情况，如何在线销售；
（三）整个销售过程从定单到收款到发货的情况。
三、综合服务部门主要关心的问题
（一）准确信息，根据系统提供的准确信息为客户服务；
（二）一致性，企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；
（三）问题跟踪，能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。
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第四节 CRM系统的逻辑模型
本节主要以系统的数据流图和数据字典为主要描述工具，在系统需求分析和功能分析的基础上，将系统处理功能和联系自顶向下、逐层进行分解。
一、数据流程图
数据流程图（Data Flow Diagram, DFD）是描述现行系统数据输入、数据输出、数据存储及数据处理之间关系的一种强有力的工具，也是与用户进行紧密配合的有效媒介。通过这一阶段的数据流程分析，既可以将原系统的业务流程特点和用户需求展露无遗，分析系统的数据流向及其相互调用关系，又可以为系统设计打下基础。⑤
首先，根据CRM系统的总体情况，确定系统的外部项，即数据来源和趋向，把系统作为一个加工环节，画出系统的关联图。然后 确定系统的主要信息处理功能，并明确各功能之间的联系，绘制出数据流图的顶层图。
(一)数据流程图例说明如图4-1所示。
处理 数据存储 外部项 图4-1流程图符号说明 物或信息流
（二）CRM系统数据流程图的关联图如图4-2所示。
系统管理员 F1客户信息 F4售后服务 系统管理员 销售人员 F2销售信息 CRM系统 F5市场信息 销售人员 客户 F3反馈信息 F6线路介绍 客户
图4-2 CRM系统关联图
⑤
向阳.信息系统分析与设计[类别码].北京.机械工业出版社. 2007年7月.第144页
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（三）CRM系统数据流图的顶层图如图4-3所示。
F1客户信息 1 客户信息管理 系统管理员 6 产品信息管理 F6线路介绍 客户 D1 客户信息 D5 F2销售信息 2 销售信息管理 产品介绍 销售人员 D2 销售记录 销售人员 D3 客户意见 5 市场信息分析 4 售后服务 F5市场信息 客户 F3反馈信息 3 客户意见反馈 F4服务请求 系统管理员 D4 客户反馈 图4-3 CRM系统顶层图
二、数据字典
在数据流程图的基础上，对数据流程图中的每一个成分，即每个外部实体、数据流、数据处理、文件或数据存储都应有详细的描述，我们把这些描述所组成的集合按一定次序排列起来称为数据字典（Data Dictionary）⑥。显然，不同的系统都有它们各自的数据流程图和数据字典。数据流程图结合数据字典，就可以从图形和文字两个方面对系统的逻辑模型进行完整的描述。
通常数据字典有如下三种用途：
（一）确保系统内数据的一致性和完整性。 （二）确保开发人员使用系统的数据定义。 （三）是系统设计、实施和维护的重要依据。 ⑥
向阳.信息系统分析与设计.北京.机械工业出版社.2007年第1版.第154页
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以下仅列出数据元素、数据流、数据存储、数据加工的数据字典的例子，分别如表4-4～表4-7所示。
表4-4 数据元素字典
数 据 元 素 系统名：CRM 编号：D1 条目名：客户号 别名： 属于数据流：F1-F4 存储处：D1：客户信息 数据元素值： 代码类型 长度 字符 12 意义 X—X—XXXX—XXXX—XX 序号 交易日期年、 地区区号 客户级别 客户类型简要说明：每个客户都有一个惟一的客户号，此客户号代表了客户的客户类型以及地区等信息。 修改记录： 编写 审核 日期 日期 2009-5-10 2009-5-10 表4-5 数据流字典
数据流 系统名：CRM 编号:F2 条目名：线路介绍 别名： 来源：销售信息管理 去处：客户 数据流结构：旅游介绍={线路类型＋旅游天数＋行程安排＋住宿安排＋餐饮安排＋交通安排＋购物安排＋赠送项目＋自费项目＋单位价格＋导游介绍＋景点项目＋不包含景点项目＋保险项目} 简要说明：在销售过程中销售人员，会向客户提供线路信息。 修改记录： 编写 审核 日期 日期 2009-5-10 2009-5-10
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