表4-6 数据存储字典

数据存储 系统名：CRM 编号:D4 条目名：客户反馈 别名： 存储组织：一个客户可有多条记录 记录数：约10000 关键字：反馈日期，客户编号 记录组成： 项目名：反馈日期 客户号 客户名称 评分 反馈内容 备注 近似长度： 8 6 40 2 2000 2000 简要说明：客户意见在备注中说明。 修改记录： 编写 审核 日期 日期 2008-5-10 2008-5-10 表4-7 数据加工字典

数据加工 系统名：CRM 编号: 条目名：市场信息分析 别名： 输入：销售时间段或者地区 输出：以图表形式输出销售比例 加工逻辑： 1． 销售人员将交易信息，包括销售日期，客户名称等等记录在CRM系统当中。 2． CRM系统自动对交易记录进行统计。 3． 当用户需要分析市场动态时，输入销售时间段或者销售地区，即刻显示销售走势，及其他销售信息。 简要说明：客户信誉在备注中说明。 修改记录： 编写 审核 日期 日期 2009-5-10 2009-5-10

第五节 用例图分析

在类似系统开发过程的前期，用例图分析可以避免及减低冗余，从而达到有效捕捉系统需求的目的。在本系统的研发过程中，作者将系统的操作者分为系统管理员、普通员工、销售员工和财务人员这四类，下面分别对每类操作者进行用例分析。

中国最大的论文知识平台www.lwxiezuo.com

一、系统管理员用例图

系统管理员主要进行用户管理、系统设定、打印系统相关报表，其用例分析如图4-6所示。

用户管理系统设定管理员打印系统相关报表图4-1系统管理员用例图

二、普通员工用例图

普通员工主要管理产品和客户及打印相关报表，其用例分析如图4-7所示。

管理产品管理客户普通员工打印系统相关报表图4-2普通员工用例图

三、销售员工用例图

销售员工主要管理、销售、定单、出货及打印相关报表，其用例分析如图4-8所示。

销售管理定单产品销售员工出货管理打印系统相关报表图4-3销售员工用例图

中国最大的论文知识平台www.lwxiezuo.com

四、财务人员用例图

财务人员主要进行收款管理、付款管理、统计财务报表，其用例分析如图4-9所示。

收款管理付款管理财务人员统计财务报表

图4-4财务人员用例图

中国最大的论文知识平台www.lwxiezuo.com

第五章 CRM系统的设计与具体实现

本系统设计的任务是：在系统分析提出的逻辑模型的基础上，科学合理地进行物理模型的设计。系统设计的主要工作有：系统的功能设计、数据库设计、用户界面设计、系统处理过程设计。

本系统在设计过程中，应遵循了以下原则：

1.系统性。系统是作为统一整体而存在的，因此，在系统设计中，要从整个系统的角度进行考虑，系统的设计规范要标准，传递的语言要尽可能一致，对系统的数据采集要做到数出一处、全局共享。

2.灵活性。为保持系统的长久生命力，要求系统具有很强的环境适应性，为此，系统应具有较好的开放性和结构的可变性。在设计过程中，应尽量采用模块化结构，提高各模块的独立性，尽可能使各模块间的数据依赖减到最低限度。

3.可靠性。可靠性是指系统抵御外界干扰的能力及受外界干扰时的恢复能力。

4.经济性。经济性指在满足系统需求的前提下，尽可能减少系统的开销。

第一节 系统的功能设计

根据前一章的系统分析，本CRM系统划分为底层基础架构模块、安全模块、营销管理模块、客户管理模块、供应商管理模块、产品管理模块、销售管理模块、售后服务管理模块、财务管理模块和统计分析及报表模块组成。

一、基础架构模块和安全模块

基础架构模块和安全模块是整个系统的基础，包含整个CRM的框架结构和安全机制。

安安安安安安安安安安数据访问服务异常处理服务日志服务监测跟踪服务身份验证基于角色授权权限分配模块 图5-1基础架构模块和安全模块

中国最大的论文知识平台www.lwxiezuo.com

二、营销管理模块和客户管理模块

营销模块主要功能有营销活动的跟踪、管理，同时可以使用邮件群发功能进行网络营销。客户管理模块主要功能有客户、潜在客户、联系人的管理，同时可以进行客户关怀操作。

安安安安安安安安安安安安潜在客户信息管理营销活动管理邮件群发客户信息管理客户关怀管理联系人管理 图5-2营销管理模块和客户管理模块

三、供应商管理模块和产品管理模块

供应商管理模块主要提供供应商的信息管理功能。产品管理模块的主要功能有产品信息管理、产品采购管理及产品成本定价管理。

安安安安安安安安安安安安安产品成本定价管理供应商信息管理产品信息管理产品采购管理 图5-3供应商管理模块和产品管理模块

四、销售管理模块和售后服务管理模块

销售管理模块的主要功能是实现旅游产品的销售自动化功能。售后服务管理模块的主要功能是管理客户的反馈和常见问题。

安安安安安安安安安安安安安安潜在商机管理销售报价管理销售订单管理销售发票管理客户反馈管理常见问题管理 图5-4销售管理模块和售后服务管理模块

中国最大的论文知识平台www.lwxiezuo.com