＃＃银行＃＃分行支行网点服务标准化营销体系

以理财业务和柜面服务为载体的优秀服务品牌化标准化建设 一银行需求： 1．

三个服务品牌建设提升：阳光理财品牌、理财专业队伍品牌、

服务品牌；推动中间业务发展；（缺少资产业务、柜台业务）； 2． 3． 4． 5． 6．

由优质服务建设为目标，全面提升网点服务质量； 网点内部管理规范化、服务管理标准化和内部控制规范化； 网点人员服务岗位与职责标准化定位与界定； 网点服务标准化管理手册；

方法:有咨询公司设计方案、员工培训；银行验收；在1－2个

支行进行实践试行，改进，取得成效再验收；总结推广。

二、设计思路：

1．设计领域，个人理财、柜面服务、个贷与公司客户服务。 2．设计营业网点基础服务标准和全方位的高端客户服务体系，提升大众客户满意度和美誉度，解决客户细分、制定中高端客户服务标准，提供品牌提升带动网点基础服务水平的提升；通过专业化的专属客户经理或理财经理，私密的服务空间，优惠的服务价格、专享的服务特权、优质的服务质量和增值服务，阳光财富服务联盟网络，为中高端客户提供全方位的高端金融服务

3．设计全方位阳光财富服务支撑体系，，如何整合全行最优渠道、服务、产品、信息和联盟等资源，构建全方位阳光财富服务支撑体系。

4．引导客户提高贡献度的具体服务模式，VIP客户分类与界定；VIP客户的礼遇待遇（机场航班贵宾室、远程医疗紧急救援服务、客户个人授信额度便利、各类联盟商户服务优惠等等；）、

5．以客户需求为根本，建立理财、工作、生活、教育等多方面全方位的服务平台，包括特殊贵宾服务项目（机场贵宾、医疗健康检查、休闲娱乐享受、贵宾沙龙服务、包括理财讲座、品酒会、古玩品尝等）；客户服务热线、日常生活服务，包括购房、置车、定送生日蛋糕等； 6建立家庭教育为中心的服务平台；包括移民、出国留学、资产转移、担保等长期投资计划；

7、其他理财服务咨询，包括投资规划、合理避税、遗产管理、教育信托、现金管理、等私人银行服务

8．阳光财富服务联盟商户网络建设，有影响力、高层次联盟商户作支撑，建立＃＃市不同层次的合作联盟服务体系。＃＃最好、行业最好、地段最佳的标准。享受买家折扣优惠、购物便利、上门服务等待遇；

9．依托科技平台，引用与完善基础支撑服务体系，设计具有客户数据归集、数据分析、数据挖掘、业务预测、市场营销、风险管理和客户服务等七大功能模块设计的客户关系管理系统。使细分客户、分析客户、追踪客户、挖掘客户成为可能；

10．设计阳光财富服务品牌和阳光理财服务品牌，根据客户的 价值观、生活态度、风险取向、产品需求、财富效应等标准，来细分客户，不断改进品牌战略。设计具体服务品牌产品，针对不同客户定位，与

功能需求，如招商银行的金癸花理财、财富账户－溢财通，95555快易理财等； 11．建立客户数据库

12．形成全面的客户数据库，对客户资料的收集、整理、利用的为主体系和工具；实现对客户需求的准确分类和快捷服务；

13．提供量体裁衣式的个性化理财服务、增值服务、情感附加服务。

专业化标准化的服务理财队伍建设 1． 2． 3． 训、 4． 产品管理 渠道管理

服务 标准管理

测量分析和改进体系建设

推行客户经理与理财经理分级管理， 人才机构调整，人员劳动组合； 引进高端人才。培养转移人才；

提高服务人员素质，集中培训、岗位培训、考试提高、专业培