a) 工作中注意

1） 保持客服中心的整洁，票证、报表、硬币盘等物品摆放整齐； 2） 当报表、硬币、车票不足时，提前报客运值班员； 3） 锁好门，不能让非当班人员随意进出； 4） 严格按售票作业程序工作，见表3。 表3 售票作业程序 步 骤 1 2 程 序 收 唱 内 容 收取乘客购票的票款。 讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌的询问。 正确、迅速的操作： 3 操作 a) 检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票； b) 在BOM上选择相应功能键，处理车票，让乘客确认余值。 4 5） 发现站厅异常情况（如乘客携带“三品”，乘客纠纷，老、病、伤、残等特殊乘客进闸等）及时通报相关岗位或车控室。

b) 与接班客服员进行交接，交接内容：

1) 核对票、卡、款、帐是否相符，核对库存数量，交接票卡数结存，并进行签认； 2) 对各种服务用品、备品等进行交接； 3) 对待办事宜进行交接。

c） 退出BOM,将抽屉里的钱（硬币、纸币）和车票整理放入手提金库。 e）搞好客服中心卫生，整理好客服中心物品。 f） 回票务室结帐。 5.5.3.3 班后

a) 到车控室处在《车站工作人员签到簿》上签名下班，晚班人员将对讲机归还车控室。 5.5.4 站厅站务员 5.5.4.1 班前

a) 上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到，阅读文件、接受上级交待工作、注意事项； b) 领取相关钥匙、对讲机、扩音器等备品； c) 带齐工作备品准时到岗。 5.5.4.2 班中

a) 引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题马

找零 清楚说出找零金额和车票张数，将车票和找零的零钱一起礼貌地交给乘客。

上报值班站长/客运值班员；

b) 每2小时巡视车站出入口、站厅1次，发现有违反《地铁管理条例》、《乘客守则》的行为要及时制止，巡视后将出入口相关情况报车控室；

c) 按要求更换出自动检票机票箱；

d) 与下一班交接班工作备品、待办事宜及重点工作等。 5.5.4.3 班后

a) 到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班,晚班人员需将钥匙、对讲机等工作备品归还车控室，并在台帐上注销。

5.5.5 站台站务员 5.5.5.1 班前

a) 上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到； b) 到会议室，参加班前接班会。

c) 到岗后，检查钥匙、对讲机等行车备品齐全完好，与上一班交接完毕向车控室汇报。 5.5.5.2 班中

a) 站台岗来回巡视站台、引导乘客排队候车、上下车；

b) 按照站台岗作业标准监视列车到发，列车进站时应尽量在靠近头端墙侧紧急停车按钮附近站岗，车门即将关闭时，提醒制止乘客不要抢上抢下，以防夹伤；

c) 主动疏导聚集在一端的乘客到较空的地方候车，关注乘客动态；

d) 发现站台发生异常情况（包括列车到站时间不正常），影响到车站的正常运作，马上报车控室，并按指示逐步处理；

e) 接完最后一趟载客列车后，负责将站台乘客清上站厅。 f) 与下一班交接班钥匙及对讲机、待办事宜及重点工作等； 5.5.5.3 班后 a) 参加班后总结会；

b) 到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班。 5.6 岗位交接班制度

5.6.1 清晰、详尽, 要做到接班人员能从《值班站长日志》、《行车日志》、《客运值班员交接班簿》等日常表簿册中清楚知道上一班发生的重要事务，不要有遗漏。

5.6.2 重点突出，主次分明，重要的事情、事务应详细，一般事务要简明扼要。

5.6.3 有跟进，有落实，上一班交班的事情已完成的或仍需下一班接手的应在《值班站长日志》、《行车日志》、《客运值班员交接班簿》等表簿册上注明情况，包括是否完成或目前处理的进度，或下一班需做出一些怎样的跟进措施。

5.6.4 员工交接班时，接班人员需到作业岗点与交班人员进行对口交接。 5.6.5 出现下列情况之一不允许交接班

5.6.5.1 因设备故障按电话闭塞法办理行车使用路票等书面凭证尚未交付司机时不交。

5.6.5.2 遇信号设备发生故障需人工准备进路进行折返作业，列车尚未进入上行（下行）站台停妥时不交。

5.6.5.3 一次折返作业未完成不交。 5.6.5.4 一次票务纠纷未处理完不交。 5.6.5.5设备、备品、票据、钱款等不清不交。 5.6.5.6遇设备故障等影响车站正常运营时不交。 5.6.5.7 接班人员未到岗时不交。 5.6.5.8岗位卫生不洁不交。 5.7 车站巡视制度

5.7.1 巡视次数

5.7.1.1 值班站长接班前必须巡视一次，班中每2小时巡视一次，相关情况记录在《车站、防火巡视登记簿》；

5.7.1.2 客运值班员每班巡视4次，相关情况记录在《车站、防火巡视登记簿》上；

5.7.1.3 原则上站厅站务员每2小时巡视出入口、站厅一次，相关情况应立即报车控室行车值班员；

5.7.1.4站台站务员在接发车间隙来回巡视站台，交接时接岗人员必须先巡视后接岗。 5.7.2 巡视范围见表4。 表4 巡视范围

巡视人员 值班站长 客运值班员 站厅站务员 站台站务员 5.7.3 巡视要求 5.7.3.1 认真：巡视人必须以认真负责的态度去巡视每个角落和所管辖的范围； 5.7.3.2 细致：从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手； 5.7.3.3周全：巡视区域内的设备设施、导向指引、张贴揭挂等都应检查； 5.7.3.4及时：巡视及时、记录汇报及时、处理及时。 5.7.4 填写巡视台帐

填写巡视台帐必须真实, 不能有造假现象，发现问题及时跟进，完成后签名确认。 5.8 开关站工作制度

5.8.1车站开站程序见表5。

主 要 范 围 设备区、管理用房、客服中心、站厅、站台、出入口、风亭 客服中心、站厅、站台、出入口、风亭 出入口、站厅 站台

表5 开站程序 序号 1 责任人 客运值班员 内容 首班载客列车到站前30分钟完成车站AFC设备开启及功能测试。 行车值班员 2 首列电客车出段/场前30分钟按规定完成试验道岔、安全门开关试验，组织人员检查线路出清情况完毕，并及时报告行调（如施工工具、备品有无撤除等）； 行车值班员 3 4 5 站台站务员 客运值班员 首班载客列车到达前30分钟，检查环控设备运行情况，首班载客列车到站前15分钟，打开照明开关。 首班载客列车到站前10分钟领齐备品到岗。 首班载客列车到站前20分钟巡视出入口，首班载客列车到站前10分钟完成开启出入口大门、电扶梯的工作。 值班站长 首班载客列车到站前20分钟巡视全站，重点检查站台及车站轨行区。 行车值班员 向乘客广播候车的注意事项。 6 7

序号 1 责任人 行车值班员 客运值班员 行车值班员 站台站务员 客运值班内容 末班车开出前10分钟开始广播。 2 末班车开出前5分钟关闭TVM、进站自动检票机。 3 末班车开出前5分钟，广播通知停止售票和进站检票工作。 4 5 末班车开出前进行检查，确认站台乘客均已上车，无异常情况，末班车开出后负责将站台乘客清上站厅。 末班车开出后负责站厅清站工作，关闭车站电扶梯和出入口。

员 6 行车值班员 值班站长 末班车到达前5分钟到站厅检查、确认所有TVM、进站自动检票机已关闭，停止售票和进站检票广播正在播放。 值班站长 8

表6 关站程序 5.8.2 车站关站程序见表6。 5.8.3 关闭车站的规定

5.8.3.1 运营时间内，必须保证车站出入口开放，除非行调命令关闭车站。

5.8.3.2在运营时间内关闭车站出入口，值班站长要确保入口处已张贴通知或已将信息通知乘客。 5.8.3.3 运营结束关闭车站出入口时，必须确认清站完毕后方可关门加锁。

5.8.3.4非行车时间站内只允许员工或获得批准的施工单位或有地铁领导陪同人员登记后进出车站。

检查清站情况，确认电扶梯、出入口关闭，照明转换为节电模式。关站后到票务室与客运值班员一起结账。 运营结束后，执行车站节电照明模式。 7 6 行车组织工作（重点） 6.1车站行车组织基本要求

6.1.1 车站行车组织，必须坚持安全生产的方针，贯彻高度集中、统一指挥、逐级负责的原则。 6.1.2 车站行车组织工作由值班站长统一负责，值班站长必须服从行调的指挥，执行行调的命令。 6.1.3 严格按运营时刻表组织行车，认真执行行车调度员的命令、指示，保证不间断地接发列车。 6.1.4 行车值班员要随时掌握乘客乘降及客流变化情况，及时向行车调度员报告并采取相应措施，正确处理行车工作中的问题，保证列车正常运行。

6.1.5 车站原则上不办理接发列车作业,遇特殊情况（如信号联锁设备故障等）须办理接发列车作业时，应严格遵守以下规定：

6.1.5.1 联系接发车事项时，必须简明清楚、及时准确，对方须逐句复诵。

6.1.5.2 接发列车时，应按规定及时办理闭塞、排列进路、开闭信号、交付凭证及显示信号。 6.1.5.3 行车值班员应及时向行车调度员报告列车在本站到发时间，向前后方站报发车时间。 6.1.5.4站台接发车人员必须穿标准制服，携带行车备品、工具。 6.1.5.5行车值班员通过CCTV加强对站台的监控。 6.2 信号系统（ATC）正常时的行车组织