摘 要

随着市场经济的发展和买方市场的形成，客户对于产品和服务的要求越来越高，作为企业要在竞争中取胜，需要不断提升自身，整合资源，发挥优势，适应和满足客户日益增长的要求。就房地产市场尤其是房屋租赁市场而言，一方面是巨大的市场需求，一方面是不够规范的市场现状和良莠不齐的房屋租赁机构。本文通过对于房屋租赁市场的竞争优胜者自如友家公司在服务营销领域的深入探索与践行进行分析剖解，找到它的成功精髓，并对其不足之处进行分析，希望可以抛砖引玉，对于行业更多的人和想对服务营销理念进行进一步分析探索的人以帮助和启发，为我国的房地产租赁市场和服务营销理论的发展助力。

关键词：房地产租赁 服务营销 现状分析 策略执行

Friends home service marketing research

Abstract: With the development of market economy and the buyer's market, customer requirements for products and services are getting higher and higher, as the enterprise to win in the competition, and constantly improve their own, integration of resources, play to our strengths, adapt to and meet the growing customer requirements. On the real estate market especially the housing rental market, on the one hand is a huge market demand, on the one hand is not enough to regulate the market situation and the good and bad are intermingled in the housing rental agency. Through dissection analysis for housing rental market competition winners freely friends of the company in the field of service marketing in-depth exploration and practice, find the essence of success, and to analyze its deficiencies, hope can initiate, for more people in the industry and further analysis of the exploration of the people to help and inspiration, and help the development of the our country real estate leasing market and service marketing theory on the concept of service marketing.

Keywords: real estate leasing, service marketing, current situation analysis, strategy execution

目 录

引 言 .......................................................................................................................................... 1 一、服务营销概述 ...................................................................................................................... 1 （一）服务营销的含义 .......................................................................................................... 1 （二）服务营销的分类 .......................................................................................................... 2 （三）服务营销的特征 .......................................................................................................... 2 1、服务营销的不可感知性或者无形性 ............................................................................. 2 2、服务营销的差异性 ......................................................................................................... 2 3、服务营销的不可分离性 ................................................................................................. 2 4、服务营销的不可运输性 ................................................................................................. 2 （四）服务营销的创新可以帮助企业获得长期竞争优势 .................................................. 3 （五）服务营销对企业的发展作用 ...................................................................................... 3 二、服务营销发展现状 .............................................................................................................. 4 （一）服务营销发展历程 . .................................................................................................... 4 （二）我国服务营销现状 ...................................................................................................... 4 （三）服务营销的本质及特点 .............................................................................................. 6 1、服务营销的本质 ............................................................................................................. 6 2、服务营销的特点 ............................................................................................................. 6 （四）服务营销的组合及要素 .............................................................................................. 6 1、内外营销 ......................................................................................................................... 6 2、有形营销 ......................................................................................................................... 7 3、互动营销 ......................................................................................................................... 7 三、自如友家服务营销现状分析 .............................................................................................. 8 （一）行业环境与市场状况剖析 .......................................................................................... 8 1、行业环境 ......................................................................................................................... 8 2、市场状况 ......................................................................................................................... 8 （二）自如友家公司概况与服务营销剖析 .......................................................................... 9 1、公司概况 ......................................................................................................................... 9 2、服务现状与问题 ............................................................................................................. 9 四、自如友家服务营销策略探索 .............................................................................................. 9 （一）影响因素分析 .............................................................................................................. 9 1、公司战略重视 ................................................................................................................. 9 2、客户服务管理 ............................................................................................................... 10

3、员工团队建设 ............................................................................................................... 11 （二）执行策略研究 ............................................................................................................ 12 1、公司内部营销策略 ....................................................................................................... 12 2、客户互动营销策略 ....................................................................................................... 12 3、服务体验营销策略 ....................................................................................................... 12 结论 ............................................................................................................................................ 14 致谢 ............................................................................................................................................ 15 参考文献 .................................................................................................................................... 16

引 言

进入21世纪，我们的生活节奏日益加速，各种新的科技、经济模式不断出现，伴随着新经济的出现，以消费者为中心的营销理念也被越来越多的企业所接受和应用，各国各地都在进行着 “以消费者为中心”的营销实践，他们的各种生产和经营活动都“以消费者满意为导向”，开展了一场轰轰烈烈的服务革命。未来市场需求会越来越个性化和多样化，因此，企业竞争的关键将不再是市场占有率的竞争和规模与效益的竞争，将更多的是对于顾客拥有量的竞争，是“个性化服务能力”的竞争。而服务营销恰好可以应对现代消费者的心里需求，对于企业的管理人员也提出了更高的挑战，因此，研究和探讨新经济时代下企业如何更好的开展服务营销，是企业所必须面对的一个具有现实意义的课题。

一、服务营销概述

服务营销是近年提出的一个比较新的营销理念。在传统的营销理论中，营销的重点都是放在企业的具体产品上，以把产品卖给顾客为己任，只要产品购买的环节结束，即是营销工作的完成，而余下的产品售后服务部分已经属于售后部门，而与营销部门属于并列的部门了。而服务营销则是重点在企业所提供的服务上，服务营销认为销售是营销的第一步，是营销工作的开始，之后客户对于企业所提供的产品而产生的服务过程才是更重要的。

服务营销理念的提出，更符合马斯洛的需求理论，马斯洛认为尊重和自我实现是人最高层次的需求，传统的营销活动中，企业只是提供一个产品，这只能满足人的起码需求，比如满足人的某个生活需求或者安全需求，而随着生活水平的提高，人们的需求层次也越来越高，而服务营销恰好满足了人的这种被尊重和自我实现的需求，这样一方面满足了顾客的高层次需求，另一方面让企业收获了顾客的忠诚度，让企业与顾客达到了双赢的效果，因此，服务营销是未来的营销趋势，符合了社会发展的需要。

（一）服务营销的含义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一些列活动。

服务营销在上个世纪50年代被首次提出，但那时候并没有被当时的企业界和营销界所重视，直到20年以后的1974年，美国的拉斯梅尔出版了第一部关于服务营销理论

1