合作伙伴而非单纯的上下级关系，从而对于企业有更深的认同感和归属感，并把这种认同感和归属感带入为顾客进行的服务中，从而使外部的顾客和消费者提升对于企业的满意度和品牌忠诚度。因此，内部营销是企业最终达到外部的“顾客满意”的一个重要方式和手段，是将企业的营销策略贯彻地更加深入彻底的方式。
图2-1 服务营销组合示例（7P要素） 产品 product 分销 place 促销 promotion 促销混合 推销员 数量 挑选 培训 激烈 广告 目标市场 媒体类型 广告类型 复制信任 促销宣传 定价 price 人 people 雇员 招聘 培训 激励 报酬 合作 客户 教育 培训 沟通 加转 雇员研究 有形展示 Physical evidence 性能设计 美学 功能 周围条件 设备 标示 雇员制服 其他物品 报表 名片 说明书 保证书 过程 process 货物的物理特征 质量水平 备件 包装 保修期 生产线 品牌 渠道类型 陈列 中介 销售点 运输 仓储 渠道管理 适应性 价格水平 期限 差异 折扣 补贴 活动流程 标准化 客户化 步骤数目 简单 复杂 客户水平 卷入程度 2、有形营销
有形营销也可以称作有形展示。这是服务营销中的重要手段。
由于服务营销的内容很多时候是无形的、不可感知的，顾客难以对其价值做出判断以决定是否购买，而企业也很难像有形产品那样提供具体的价值许诺，而服务营销重的有形展示恰好可以解决这个问题，通过企业的有形展示，顾客对于企业的服务内容有了直观的认识和了解，从而对其是否购买做出明确的判断。这样，就使得企业的营销活动有了更好的效果，同时结合营销中的另外几个因素，比如营销人员、品牌形象、价格等因素，让客户和消费者更全面地了解企业产品。
3、互动营销
服务营销是无形的，也是一个通过员工的服务活动与顾客被服务的感受而体现产品价值的过程，因此，在服务营销过程中，就少不了顾客的参与，或者说是企业营销人员与顾客之间的一个互动过程。在这个过程中，服务提供者的行为态度会直接决定顾客对于企业的满意度，同时还会直接反馈给服务提供者，彼此之间相互影响，互相促进或者互相影响干扰。互动营销是服务营销最重要的环节，企业必须充分重视起来才能真正有效地提升服务营销的效果。
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三、自如友家服务营销现状分析
（一）行业环境与市场状况剖析
近年来，随着城市建设的加快，城市流动人口逐年增加，而大城市不断攀升的房屋价格让人们望而却步，因此房屋租赁市场以更快的速度在增长扩大。以北京为例，统计数据显示，北京市买你按新增商品房供应量只有20多万套，但每年的新增人口却高达50多万人，每年都有大批的年轻人带着梦想和憧憬背进离乡来到大城市，准备在这里打拼一番事业，而租房则是进入大城市之后第一件要做的重要事情。因此，房屋租赁市场变得越来越火热。自如友家正是看中了这巨大的市场而斥资进入的。
1、行业环境
租房市场的潜力巨大，租房人群也因其身份不同而分为几个类别，第一类是各类企业和单位的中高层管理人员或者高端技术人员，白领阶层，通常他们对于房屋的质量要求比较高，对于房屋的配置、装修、社区环境都有比较高的期望值，对于房屋位置、交通也有一定的要求。第二类主要是刚刚工作的大学毕业生，由于刚步入社会，经济基础还在积累中，他们一般会选择几个同学或者朋友合租，，既可以节省成本又可以相互照，同时对于房屋的质量配置位置等要求也相对低一些。第三类则是外地务工人员，他们对于住房质量没有多少要求，更多的是看重房租价格，往往会选择在工作地周边承租床铺、城乡结合部的简易楼以及平房，多以合租的形式为主。
第一类人群属于城市高档租房市场的主力军，也是房租租赁机构重点争取和服务的对象。对于像北京这样的一线城市而言，这个群体非常庞大，也成为一个巨大的蛋糕，被众多房屋租赁中介机构所看重。
但是这个市场存在的问题也很多：
首先就是租金持续攀升，租客的压力越来越大。以北京为例，从2008年至今，北京住宅租赁市场年度租金逐年攀升，从08年的2514元已经增长至4000多元。
其次就是供需矛盾突出，且难以在短期内解决。
再次，房屋租赁市场缺乏规范性，没有统一的管理。市场主体还停留在“业主直接面对客户”和“房屋托管给中介公司”的两种形式。不但难以管理，而且使得房屋空置率很高，造成了很大的资源浪费。
2、市场状况
目前的租房市场，已经被多家企业看中和开发，除了传统的线下房屋租赁公司，互联网的普及带动了一系列的房屋租赁网站58同城、赶集网、搜房网、新浪乐居、搜狐焦网，在这个市场相互厮杀，共同抢占这每年有2.5万亿租金规模的巨大市场。于此同时，亦有一批企业如爱屋吉屋、丁丁租房、YOU+等，通过提供更优更好的服务，在房
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屋租赁市场跑马圈地，尽显服务营销的优势。而其中最突出也是服务营销做的最好的，则属于自如友家品牌。
（二）自如友家公司概况与服务营销剖析
1、公司概况
自如友家是北京自如资产管理有限公司旗下的O2O长租公寓品牌，成立于2011年5月，致力于为都市青年提供高品质的租住产品和服务。自如租住产品一经推出，取得了良好的市场反馈，2015年1月，上海自如成立。2015年10年，深圳自如也开始投入运营。截至目前，自如全国管理房源约20万间、自如寓7栋，有超过50万人接受自如服务。2015年自如的房屋平均出租率在95%以上，租金收入45亿，在线交租达到99%，同2014年相比增长300%。
2、服务现状与问题
如此快速的增长和发展的自如成功的关键就在于充分启动了服务营销，借助网络重构了租房市场格局，省去了传统租房模式所有中间冗余环节，为顾客提供了最优化的服务，减少了他们所有不必要自己动手动腿的环节，不但为顾客提供了租房服务，更为他们提供了一个完整的社区和所有相关的服务。
当然，快速发展的背后也有一些问题的存在，比如自如的房价相对于同等地段的房子来说价格偏高，另外，自如公司每年还要向租户收取一定金额的服务费，再就是退租需要提前预约，否则也会扣除一定金额的押金，这些问题被很多住户尤其是短时间租住的客户所抱怨的，再比如，合住的房子里彼此不同的生活习惯导致的互相干扰等，这些确实也暴露了自如在服务营销中的不足之处。
四、自如友家服务营销策略探索
（一）影响因素分析
1、公司战略重视
自如在成立之初，就把服务营销放在了公司的战略位置上，而事实也证明了这样的做法具有前瞻性，为公司在市场竞争中取得了决定优势。
传统的租赁公司只是负责把房源信息提供给顾客，并且收取一定的服务费，采用的模式是线上平台发布房源+门店运营推广+线下沟通=促成租房成交。这样的方式使得网上的虚假信息过多，造成了市场混乱，也很容易出现多次转租、租金被层层加价的现象，让众多租客叫苦不迭。
随着服务营销理论的传播和发展，也有很多租房公司和网站开发了自己的的APP
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应用软件，部分地解决了这些问题，但依然不能完全杜绝。
也有些其他的公司开始尝试更多的服务方式，比如有的公司采取将中介费转嫁给房东，有的公司调低中介费，有的公司提出“免佣入住，酒店式管理，拎包入住，随时搬家”等服务承诺，但是这些方式和平台的运行效果来看，对于物业的运营能力和公司的管理水平提出了更高的要求，却依然不能对于顾客的全方位需求有很好的满足。
自如公司提出的管理运营模式则是：自主品牌 B2C+互联网管理手段+管家式的服务+社区化的年轻生活。
自如自如的所有房源均经过专业设计，实施统一时尚装修、原创家居及品牌家电配置等，保证房屋质量和舒适度；同时提供租期内的租客保险、双周保洁、专业维修及搬家等多项品质服务，在行业首家推出“三天不满意，全额退款”服务承诺。
找房、下定金、签约、续租、退租、转租等一系列服务都通过互联网来实现。 产品的服务对象定位在年轻时尚一代，给年轻人提供一些个性化的线下服务和活动，并整合一些资源，希望构造一个线下到线上的大社区。
2、客户服务管理
自如公司在实施服务营销的过程中，有全面的总体方案。对于服务营销的重要环节，予以合理评估和修正（见图4-1）。
除了服务流程的管理和控制，自如公司在自身产品和服务提供上，都做到了极致。 首先是提供了高品质的房源，并且通过租房O2O的方式通过在网上展示真实的房源照片，让顾客了解到房屋全部真实的信息。同时每间房屋都对应了一位房屋管家，使得顾客与之沟通进一步了解房屋信息，而且顾客完全可以直接在网上支付定金，租房合同也可以直接在线生成，在线打印，用户只需要签字即可。这样大大简化了顾客找房、看房的时间和效率，这样不但为顾客省去了很多时间和麻烦，而且也大大减低了自如公司的渠道成本，取得了自如公司和客户双赢的效果。
除了提供好的高品质的房源，自如公司更加重视交房之后的客户服务。自如公司深入研究了年轻人的需求和生活习惯，这些研究成果不但体现在在房屋装修的细节中，更体现在了之后的这个客户服务管理中。
自如公司认为，房子交给客户之后，客户与自如公司的关系并没有完结，客户在入住自如提供的房子的整个过程中都与自如公司继续有联系。自如公司为每个房间配备了房屋管家，这些管家从客户看房开始到入住之后，为客户提供所有关于房屋方面的所有服务。除此之外，自如公司还通过为住户提供统一的维修和保洁服务，让自如房屋的客户进一步感受到自如公司的全方位服务和良好的住宿环境。
在房屋的硬件方面，自如公司已经做的很好，但是在软件方面，还有待进一步提升，比如有些住户对于邻居之间相互干扰影响的问题的满意度有待提升，建议自如公司在这
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方面可以通过对于住户的作息习惯和兴趣爱好方面作进一步的了解和分析，在分配房源的时候，根据住户这些方面的需求进行区分，从根本上避免这类问题的产生。
图4-1 服务质量差距模型
顾客 公司 3、员工团队建设
自如公司深知员工的素质对于客户的感受有着直接的影响，因此，非常注重对于员工团队的建设。自如公司3年内人数增长了1000多人，自如管家又是其中增长最快的部门，也是公司人数最多的部门，占到公司总人数的60%以上，而房屋管家又是直接对客户进行服务的人员，因此，自如公司更加注重房屋管家队伍的建设。
首先在招聘时就严格要求，自如公司的招聘对于学历有很高的要求，必须是大学本科以上的学历，并且对于每一位员工，自如公司的最高管理人都会亲自进行面试。
进入自如公司后，又对员工进行一系列的培训，加强员工对于公司业务的了解和熟悉，对于客户服务的重点和难点，加强团队建设。
同时在对于员工的考核中，除了对于收房和出房的业绩，还把客户服务满意度和库存凡物管理质量等纳入其中，这样就更强化了员工队伍对于服务营销的深入理解和贯彻执行。
目前，自如员工的流动速度相对比较高，究其原因，主要是工作时间太长，加班时间太多，使得有些员工吃不消最终决定离开公司。较高的人员流动速度对于团队建设带来很大的负面影响，针对这个方面，建议自如可以通过增加员工数量和进一步加强软硬件建设提升员工的工作效率来减少员工的加班时间，保证员工的休息时间，从而解决这个问题。
公司对顾客期望的感知 顾客驱动的服务设计和标准 服务传递 与顾客的外部沟通 感知的服务 期望的服务 11