培训手册----服务篇

店铺个人形象要求

品牌形象：热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼。 头发：整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起，发饰统一。男同事不可以蓄发,留胡子.

化妆：自然不夸张、健康、女同事必须涂口红。

指甲：整齐、干净、不可过长指甲。只允许涂透明色甲油。 制服：整洁整齐。熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢。裤

子若太长可自行修改，但不能剪掉。

名牌：公司名牌要佩带在左胸上方，如要佩带商场名牌应别在公

司名牌下方。

鞋： 清洁无尘。

袜： 黑色或自然色，每日更换。（按当季工鞋决定） 饰物：小巧，不夸张、耳环不过耳2厘米。饰物不可过多. 其他：每天保持体味清新、避免汗味、烟味。

站立时不可依靠任何物品。

不可交叉双手、双脚，手不可插入口袋。 在卖场内不许进食。

饭后补妆，不进卖场化妆，梳头。 不做不雅动作。

我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象，所以我们要维护我们的品牌形象。

店铺每日营运程序

当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。

自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带

1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱

2. 检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态 3.对收银区的准备: 收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表 查看POS库存,是否有未审核的单据 组织晨会的召开

传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标

开业准备：

营业期间

. 记录当天晨会日志

. 时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上 . 促销活动的实施

关注促销活动的进展,及时向顾客做好介绍与宣传 促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

对新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等 接收货品,点货验收 时刻维持店铺卫生状况

营业结束

关闭射灯,及旋转灯箱,

清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内

当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真 店员下班签字

关闭所有电器 包括:音响、空调、日光灯、POS机 关门、上锁

安排卫生的打扫

店 长 的 作 业 流 程

开业准备：

一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。

二. 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带 三. 店长

1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱

2.分配完工作后,检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正

常工作状态

3.对收银区的准备: 收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表

四. 查看POS库存,是否有未审核的单据

五. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善

六. 组织晨会的召开

1. 点名,检查签到本

2. 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况

3. 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标 营业期间

一. 记录当天晨会日志

二. 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上

三. 监督促销活动的实施

1.观注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传

2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

3.促销商品及时补货上架

四. 处理营业中顾客投诉

1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况