多选题

24. 技术问题管理升级的原因包扩但不限于（）

? ? ? ?

A.处理进展未达到客户期望 B.提供的技术方案未达到客户期望 C.造成客户关键决策者（KDM）重大投诉 D.可能造成客户关键决策者（KDM）重大投诉

我的答案:A,B,C,D

25. 下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求( )

? ? ? ? ?

A.客户反馈的产品软硬件故障 B.客户反馈的产品发货问题 C.客户反馈的产品性能问题 D.客户反馈的产品资料问题 E.客户反馈的合同票问题

我的答案:A,C,D

26. CSE的职责主要有（）

? ? ? ? ? ? ?

A.全流程服务请求处理Owner，对SLA的达成及客户满意负责 B.对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责

C.如需升级，在10%的SLA解决时长内或业务要求的时长内升级求助 D.远程指导客户或通过远程接入完成信息收集，确保一次性完成信息收集 E.及时有效的完成PSE/RDE分派的任务

F.管理服务请求的处理过程及进展，确保服务请求反馈人接收到最新处理进展 G.负责审核研发工程师提供的解决方案

我的答案:A,B,C,D,E,F

27. 以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线（）

? ? ? ?

A.信息收集 B.案例匹配 C.故障定位 D.方案实施

我的答案:A,C,D

28. 事故定级原则包含（）

? ? ? ?

A.影响的范围和程度 B.客户侧通报层级对等 C.一线有事故的最终定级权 D.简单，易操作

我的答案:A,B,C

29. 以下鉴权结果处理规则正确的是（）

?

A.鉴权结果为“不服务”，普通问题不提供服务，确认有业务中断时仅提供紧急恢复服务。 ?

B.鉴权结果为“无鉴权数据”，默认提供无SLA承诺的服务，同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。 ?

C.鉴权结果为“按标准服务”，选择合同服务条目，告知服务请求反馈人此次的服务标准。 ?

D.不管鉴权结果是什么，都要给客户提供服务。

我的答案:A,B,C

30. 以下属于ITR技术服务请求的关键业务规则的有（）

?

A.鉴权规则

? ? ?

B.SLA管理规则 C.客户回访规则 D.缺陷DI管理规则

我的答案:A,B,C

31. 技术服务请求处理流程的关键KPI包括

? ? ? ?

A.客户问题及时解决率（FRT） B.客户逾期问题解决率（OFR） C.技术请求解决一次有效率 D.技术请求平均处理时长

我的答案:A,B,C,D

CSE在故障定位过程中，如果识别是跨产品问题，需提交（）进行定界 D.NSE @ITR技术服务请求流程总共包含（）个主流程 3个流程 B FSE需按照（）进行信息收集 A按照信息收集方案 在问题解决方案提交给客户或方案实施后，（）需与客户确认方案是否有效，并需将客户的具体意见和建议记录到问题单中 B.SCE

以下不属于ITR主流程的是（） D管理和升级 （）为问题处理Owner，对SLA的达成负责 B.SCE

@以下关于PSE职责说法错误的是（）D.PSE负责及时、有效的与客户沟通 事故恢复中（）承担总指挥的职责 A RL

公司流程文件查询和存放于以下哪个位置：A.PDMC&BPM

当各方对问题级别存在不同意见时，应该（）C.以客户意见为主

对于客户不满意，且问题未解决虚假关单的场景，华为需要发起相关回溯并（）A.创建关联单进行跟踪

一线工程师如果判断无法自行解决问题，则需要在（）SLA时间内进行升级 A..05

客户商用网络问题在技术校验环节确定本次服务的SLA 错

对于复杂跨产品问题，维护项目TD或主产品CSE作为一线的责任人进行协调处理，如果需要升级，则升级至二线的NSE团队，而非具体产品线PSE群组。对 PSE面向客户，负责现场方案的实施及信息的收集。 错 商用网络技术问题由客户支持服务领域负责管理 对

FRT的定义是已解决的逾期客户问题所占所有逾期客户问题的比例 错