【奥鹏】南开19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》在线作业-0001 试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() [A、]隐性服务 [B、]辅助物品 [C、]显性服务 [D、]支持性设施

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:B

2.服务质量差距模型的核心差距是() [A、]顾客差距 [B、]营销差距 [C、]沟通差距 [D、]标准差距

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:A

3.服务承诺又叫() [A、]服务标准 [B、]服务合同 [C、]服务保证 [D、]安全保护

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:C

4.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() [A、]隐性服务 [B、]辅助物品 [C、]显性服务 [D、]支持性设施

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:A

5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() [A、]隐性服务 [B、]辅助物品 [C、]显性服务 [D、]支持性设施

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:D

6.服务业主要对应的产业是()

[A、]第二产业 [B、]第三产业 [C、]第一产业 [D、]商务服务业

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:B

7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() [A、]60% [B、]50% [C、]40% [D、]30%

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:B

8.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() [A、]隐性服务 [B、]辅助物品 [C、]显性服务 [D、]支持性设施

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:C

9.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 [A、]波动性 [B、]无形性 [C、]差异性 [D、]互动性

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:B

10.按照定义，服务接触是由一系列()构成的 [A、]现场演示 [B、]广告 [C、]关键时刻 [D、]促销

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:C

二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分) 第11题.创新服务的两种类型是() [A、]重大创新 [B、]激进式创新 [C、]渐进式创新

[D、]服务改善

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:BC

第12题.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型() [A、]重消极者 [B、]积极分子 [C、]发言者 [D、]发怒者

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:ABCD

第13题.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括() [A、]过个人因素 [B、]环境因素

[C、]涉及到的产品质量 [D、]价格

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:ABCD

14.典型的服务产品生命周期一般包括() [A、]改进期 [B、]成长期 [C、]成熟期 [D、]介绍期

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:BCD

15.服务的主要特性包括() [A、]顾客参与性 [B、]无形性 [C、]异质性 [D、]可以存储性

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:ABC

16.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是() [A、]服务供应者 [B、]外部顾客 [C、]内部顾客 [D、]兼职员工

[仔细阅读以上试题，并作出选择] 正确选项是:AC