运维服务公司级指标体系

1.人员相关指标

序号 1 衡量指标 指标计算说明 目标值 100% 储备计划完成率 人员储备实际数量/人员储备计划数量×100% 2 人员招聘到岗率 人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100% 90% 3 培训人次完成率 实际培训人次数量/计划培训人次数量×100% 100% 100% 88% 95% 4 培训课时完成率 实际培训课时数量/计划培训课时数量×100% 5 培训人员合格率 培训人员合格数量/参见培训人员数量×100% 6 培训计划完成率 完成培训项数量/计划完成培训项数量×100% 2.资源相关指标

序号 1 衡量指标 指标计算说明 目标值 100% 运维工具完好率 运维工具完好数量/工具总数量×100% 98% 2 事件回访率 事件按时回访完成数量/事件总量×100% 3 备品备件可用率 可用的备品备件/备品备件总数量×100% 知识库访问次数 每月访问知识项次数 100% 4 400 5 客服满意度 客户满意户数/服务客户总户数×100% 90% 6 客户响应及时率 响应及时次数/响应总次数×100% 98% 3. 服务台相关指标

序号 1 衡量指标 指标计算说明 服务的时间 目标值 远程服务0.5h 现场服务2h 呼叫响应及时从呼叫到开始

率 信息发布及时从信息确定到告知客户的时间 2 0.5h 率 突发事件完成处理完成的事件数/事件总数 95% 3 率 供应商告知及从决定通知供应商到通知到供应商的时间 0.5h 4 时率 执行服务任务合格服务次数/服务总数 80% 5 合格率 监控客户系统监控客户系统正确的次数/监控总数 95% 6 准确率 呼叫放弃率 事件解决率 客户满意度 振铃25s不接次数/总的电话次数 5% 7 解决的事件数/总的事件数 75% 8 9 按月调查，分：满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五档 满意 呼叫平均应答各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数 10 2次 时间 事件解决平均各次解决事件时间之和/事件总数 1h 11 时间。 一线解决事件一线解决事件数/事件总数 80& 12 百分比 服务坐席处理据实记录 评价考核参考指标 据实记录 13 呼叫数 呼叫总数 评价考核参考指标 14

4. 技术相关指标

序号 1 衡量指标 指标计算说明 目标值 90% 开发数量完成率 完成开发项数量/计划开发项数量×100% 95% 2 开发进度完成率 项目实际开发天数/项目计划开发天数×100% 开发项目达成指标项/开发项目计划指标项×100% （计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额 3 开发质量完成率 100% 0 4 开发成本控制率 5 项目文档齐套率 实际交付文档项/计划交付文档项×100% 100% 6 研发计划完成率 研发实际交付项/研发计划交付项×100% 90%

运维服务项目级指标体系

1.事件相关指标

序号 衡量指标 事件/服务请求 总数 指标计算说明 事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年） 用途：当前事件/服务请求的总数，用于了解系统中记录的事件数量 数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定2 事件响应及时率 时间内响应】＝‘是’ 比率：数量 / 不同等级事件或服务请求总数 100% × 100 % 数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定3 事件解决及时率 时间内完成】＝‘是’ 比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 100% 数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】4 事件完成率 ＝‘是’ 比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 100% 5 6 事件平均 解决时间 客户满意率 累加不同等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】/ 不同等级事件或服务请求总数 数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查内容】＝‘满意’ 2h 目标值 1