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3 4 5 6 7 审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表 营业款核对并妥善保存，留好备用金 检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患

检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员 锁好门窗拉下安全防护门

三 店务管理

人员 商品 帐目 顾客 综合

找人 陈列 营业款 数量 购物环境 培训 搭配 备用金 质量 政府关系 监督 导购 商品帐 服务 市场信息 考核 订货 资产帐 关系 营业总结 培养 促销 核算 经营 反映/应 店长自我管理

店长自我管理――――思考定位 三心：

用心――――要良苦 用新――――要上进 用新――――要合理 二意：

公司利益高于个人利益 清除异议，达成意义 店长该关心什么？

1 营业额 6 营业活动 2 商品商圈 7 店铺整洁 3 顾客重客 8 教育培训 4 工作伙伴 9 竞争对手 5 运营目标 10 档案管理 店长的管理模式

走动管理――－现场第一

走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！

走动为你铸造“活性卖场 亲力亲为―――立即指导

A 当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工 B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时 店铺“一点”管理花絮

说话轻一点 理由少一点 做事多一点 行动快一点 效率高一点 脑筋活一点 微笑多一点 脾气小一点

笑话————轻松 狠话————柔说 长话————短说 废话————不说 员工为何士气低落《一》

? 店长控制过严 ? 管理水平低 ? 缺乏沟通 ? 非公平对待

员工为何士气低落《二》 ? 缺乏工作认可 ? 薪金制度不合理

? 缺乏清晰的晋升政策 ? 缺乏对管理的信任 ? 不合理的销售指标 沟通技巧

店长为何需要保持与员工的沟通

1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工 2 集思广益追求管理问题之改善与解决 3 解决内部员工部突（精神冲突） 4 店铺员工管理意见交流（如制度面）

没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任 店长如何与员工进行沟通 语言————口头、书面

身体语言————声音语言、肢体语言、身体语言 游戏： 6盒冰红茶

所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。 注意说话的语气

? 7% 你在说什么 ? 38% 你是怎么说 ? 55% 你的身体语言 1 店铺人员管理

认识专卖店人员管理的出发点 管人 理事 人走了怎办？

理人 管事 思考点：

在店铺，为什么有些人没事干，有些人忙死掉 现象叫做：

能者多劳——多做多错 少做少错——不做没错 专卖店人员的管理原则

挖人不如培养人——长远投资概念

管人一定靠激励——商鞅变法/库存销售 店铺留人靠考核——实习考核/日常考核

案例分析：

今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少100元，通过询问知道今天上午发生了一件事情

早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情 你是店长该如何处理？

开店是为了赚钱，请人是为了销售

了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！ 如何选人——男怕入错行，女怕入选错郎 看得到面：笑容 比身材、容貌更重要 感觉到地方：经验 比文凭、证书更关键 交流方面：会做不会说 VS 会说不会做

做的三层次：能做、会做、肯做——意愿很重要 问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值 其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验 终端常人员管理错误

? 招聘启事——使用红纸，反复粘贴，破损 ? 相信自己看到的——如看到员工休息，干活 ? 不教而诛之——二次错误和累计错误之区别 ? 心情管理——作为店铺行为准则

? 员工提升用时间衡量——好老师未必能做校长 思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲 集体提成和个人提成哪种好？ 集体提成：

优点：全员作战，凝聚力高，容易配合 缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗 个人提成：

优点：积极性高，收入和付出成正比

缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差 案例分析：

没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣 员工离职的常见原因

人际关系——同事 工资待遇——老板 职业发展——个人 管理方式——主管 不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席 如何预防因员工流动而造成的损失 资料管理：

客户档案、销售报表、培训资料 资产管理：

商品盘点、设备核查、办公用品 人事储备制度：

区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能 如何防范和减少商品丢失

员工站位：销售站位和更衣室配合制度

商品陈列：及时补货和定量陈列优点

工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分 赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点 现象：

店长开会——少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别 措施：

增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨 2 顾客管理

留客——创造顾客忠诚度 何谓顾客忠诚度

? 顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度 ? 顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性

? 客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影

响和市场作用

多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25% 思考：如何留住你的顾客？？ 关上你的窗帘

据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步究

却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用

1 而每天为什么要冲洗墙壁呢？——因为墙壁上每天都有大量鸟粪 2 为什么有那么多鸟粪呢?——因为大厦周围聚集了很多燕子 3 为什么有那么多燕子呢？——因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛 4 为什么有那么多蜘蛛呢？——因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫 5 为什么有那么多飞虫呢？——因为飞虫在这是繁殖特别快

6 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？——是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖 7 为什么这里最适宜飞虫繁殖？——因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在

此，超常繁殖……

由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效 思考：你真的能关上你的窗帘吗？ 如何留住你的顾客？？

1 为什么你留不住到店的顾客？ ——款式/价位/颜色等不合消费者胃口 2 为什么不适合呢？

——因为你没有了解各个来店消费者的性格 3 为什么不了解？

——因为不会区分谁才是目标消费顾客

4 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？ ——调研/培养

5 如何调研/培养呢？