——建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求 收集顾客资料信息的渠道

? 可以通过服装销售收集顾客的各种资料

如购买商品过程中顾客无意中留下的有关 购物习惯 尺寸

喜欢的颜色 生活方式 年龄

收入和地址等个人信息 ? 也可以通过问卷调查

? 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式

最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统 吸引不只一点点

最可取的积分方式：

1 消费累计积分——如每消费10元为1分，追造出追分效果 2 转介积分——对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励

3 生日积分——如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生

好感

4 到访积分——如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分 5 积分兑换——有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等 最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的 顾客资料卡的后期维护

1 电话回访（传达/收集有用信息）

传达：

根据购买频率新货到店通知特价消费者促销活动信息 收集：

随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料 2 特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信 3 积分回报（换商品，换折扣） 4 顾客投诉处理

维护——提高新老顾客忠诚度 如果我们的生意逐渐下滑

那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额／需要五个新顾客方能创造平衡

与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！ ? 未来市场竞争的唯一因素——服务 而服务是以满足顾客需求为导向的服务 产品质量，店铺形象是基本要素 思考发生在我们身边的事情……

您为什么离开您常去的那家餐厅／理发店／超市 当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做 当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说

如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼 我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨 顾客抱怨的种类及原因？

隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱 显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码 操作规范：修改、熨烫、包装、陈列、保管 服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢 购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列 记住：顾客购买衣服是有成本的——时间／交通 顾客产生抱怨的真正原因

顾客享受到实际价值与期望产生的落差——就是抱怨的根源 ? 好事不出门，坏事传千里 ? 顾客是我们的衣食父母 ? 顾客永远是对的

? 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行 ? 顾客抱怨是给了我们提升的机会 顾客抱怨期望的处理方式

咨询：这件衣服按要求洗涤，为何还褪色？ 商量：这件衣服尺码不对，可以更换吗？ 建议：我建议你们老板给我打个折或送礼品 要求：你们要不给我换，要不就退款？

希望：我希望你们在下周一之前给我明确答复？ 处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错

? 错把“抱怨”的顾客——当成是“找茬”的顾客 ? 把顾客的问题——因不良沟通变成是问题顾客 ? 权限不清——让顾客反复陈述碰到的问题 ? 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理

? 缺乏实践规划，培训——兵来将挡，水来土掩的态度 ? 认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事 处理顾客抱怨的基本认识和态度

? 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分

? 有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨 ? 抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识 ? 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发 ? 员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨 ? 顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意 处理顾客抱怨的流程——内部流程 ? 咨询服务——热心、耐心 ? 修补、熨烫——赠送小礼品 ? 换货处理——折扣优惠券 ? 退款处理——赠送贵宾卡

处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！ 处理顾客抱怨的流程——接待流程

聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过

感谢顾客——因为他给了我们二次服务的机会 真诚道谦——为给顾客带来不便表示诚意 予以确认——事实的经过和期望解决的方式 承诺解决——时间、权限、方式、预计结果 了解满意度，改善管理方式，内部个案教育 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 顾客抱怨，如何作好投诉记录

顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客 发生了什么事——工作人员，何时发生 什么产品，承诺何种服务，价格多少

顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决 处理结果，顾客的满意度，后续联系服务 思考：每个顾客投诉都是员工教育案例 处理顾客抱怨比较不合适的做法

连声说抱歉，希望客户谅解——客户希望结果 突然改变话题或老是打断对方的发言

装傻——对问题好像无动于衷或一无所知 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误 重点：不要认为自己懂得比顾客多得多 顾客抱怨处理建议之调换货方式 如果是产品质量问题

我们和顾客共同协商解决——更换，折扣 如果是产品质量问题

我们给予直接，快速解决，减少损失 适当补偿抱怨的顾客 礼品、优惠券、贵宾卡等 换货的基本原则

同款换，不同款，不同类除非是质量问题 等值换，高价换，注意留意促销活动差异 顾客抱怨为何喜欢找老板或经理 ? 希望对方给予重视或尊重

? 有权限的人能给予快速解决问题 ? 能够额外获得更多的优惠或照顾

当顾客提出要求给予购买的衣服折扣优惠作为弥补，如果公司给店的权限是7折

店长该如何和顾客沟通？

如果能轻易得到优惠照顾——价值感会降低 顾客换货与顾客退货损失差异

给顾客换货——实际上是延续顾客感情的一种方式，同是又避免因退款造成即定销售利润的损失

处理顾客抱怨不当——往往是“因小失大”“小不忍则乱大谋”

全世界通行的顾客服务法则 顾客永远不会犯错

我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客 3 货品管理

像关心你的钱包一样关心你的货品 进货管理

一、进货遵循的原则 1 卖场丰满

根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量，货场不丰满一定影响销售

2 色彩系列组合完整，色彩是吸引顾客的焦点

因为害怕库存积压或者个人喜好割裂色系组合，造成店面货品不整齐也会影响销售 3 穿着容易搭配

订货时注意货品的搭配结构，货品之间必须要有较强的搭配性 4 同一类别的货品要有不同的价格分布

主力款式，促销款式，展示款式分别不同的价格区分，以便不同消费者挑选

5 货品要有层次，主次区分

不少加盟商进货时进主销款式，造成店内的货品太少或单凋，无法吸引消费者，结果常常造成“旺销货品不旺销”的尴尬现象，在操作时要特别注意

6 抓住畅销款式，快速补货，提高销售，减少库存

根据很多厂家直营店铺的经营发现，不怕麻烦，有时快速补货，抓住畅销款式天天不断货，足可以提升店铺业绩30%以上 二、进货遵循的计算方式

1 新店开业／季节上货首批铺货计算方式

单店首批铺货量（店堂陈列量不含销售库存）

＝货架数量＋单件货架件数＋销售预备货数量＋单品陈列数量＋模特出样数

单件货贺件数计算（秋冬之分别，参考盈利数据）

进货总量＝陈列总量x 2（常销售尺码备货2－3件／搭配码一件） 结合同期数据分析（分析数量，大类比重，颜色占比，尺码价位波段，上货节奏）得出货品分配额

例表往年销售数据

月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 销售

金额 24 4 5 8 13 6 5 4 10 16 6 19

1月份（每周销售情况各类数量占比）

大类 上装 下装 颜色 深色 浅色

尺码 大 中 小 价位 高 中 低 结合店内现有货品大类／颜色／尺码／价位考虑补货

案例分析：

某二级市场60平方店铺，通过器架计算店堂货架陈列量645件，春夏季产品吊牌价价位大约200元，拿货折扣为4.8折请问：此店铺月首批铺货额应该是多少？

月首批铺货额＝店堂陈列数量x 预计备货率x 平均吊牌价

＝645 x 2 x 200 ＝25万

25万 x 4.8 折 ＝12 万 销售业绩金额是否能保证盈利持平 案例：

假如你的单店5月份销售业绩为10万，新品8折，旧品7.5折，拿货价4.8折，请问你5月份除去成本支出2万，是否赢利赢利多少？ 提示：

1 10万为折后销售实际金额，不是吊牌价，拿货折扣是根据吊牌进得换算的 2 8折和7.5折是销售折扣，好平均销售折扣大概是多少?

3 利润（盈亏平衡点）计算方式是吊牌除去拿货折扣就是每件货品除开本钱后

可以收取的利润

4 毛利是实际销售额扣去拿货成本和费用支出成本就是你实际的纯利润 费用：

店租、水电、工商、税务、杂费、工资 合计：2万 案例：

假如你的单店5月份销售业绩为10万，新品8折，旧品7.5折，拿货价4.8折，请问你5月份除去成本支出2万，是否赢利赢利多少？ 销售额／平均折扣＝吊牌价

平均折扣＝折扣总合／折位数 盈亏平衡点＝吊牌价x 拿货折扣

毛利＝销售额－成本（盈亏平衡点＋费用支出）

10万／7.8 ≈ 13万 （7.5＋8）／2 ≈ 7.8 13万x 4.8 ＝ 6万 10 万－（6 万＋ 2万）＝ 2 万 存货管理

1 有效的货品盘点规律，科学详定的仓库进，销，存报表制度 2 发现库存有效减少存货积压方法 注意事项：

? 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份） ? 每天填写日销报表，方便定期整理

? 每月月初将上月销售库存报表反馈到公司

如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况

? 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损，丢失货做分

析与汇报，和及时采取相应措施

做好库存管理工作除了要把帐做好，把货看好

更重要的应是认真研究存货积压原因，积极寻找减少存货积压的有效方法 1 存货积压的原因