长沙南方职业学院

毕业设计报告

毕业设计选题类型 方案设计类 毕 业 设 计 题 目 浅谈如何做一名优秀的乘务员 指 导 教 师 周晓琴 学 生 姓 名 朱琳玲 学 生 学 号 201232240346 专 业 航空服务 班 级 2-123

长沙南方职业学院 2014 年10月24日

1

浅谈如何做一名优秀的乘务员

摘 要

服务在本质上是以一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展，国家改革开放的不断深入，空中乘务这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的职业素质。

2

目 录

1、职业素质及构成

1.1、素质、个人素质和职业素质的概念...............................4 1.2、职业素质的构成...............................................4 2、职业素质与空乘服务

2.1、职业素质是决定空乘水平的基本要素.............................5 2.2、我国乘务员职业素质的现状.....................................5 3、礼仪概述

3.1、对礼仪的认识.................................................6 3.2、对服务礼仪的认识.............................................6 4、空乘人员礼仪修养的重要性

4.1、了解空乘人员礼仪修养的涵义...................................7 4.2、空乘人员应具备的职业礼仪修养.................................7 (1)、空乘人员礼仪修养的基本原则...................................8 (2)、空乘人员礼仪修养的规范标准...................................8 (3)、空乘人员的自身培养和理论指导.................................8 (4)、礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用...........................8 5、结论...........................................................9 6、参考文献.......................................................10 致谢..............................................................10

3

1、职业素质及构成

1.1、素质、个人素质及职业素质的概念

1、素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在基本品质。可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。 素质主要包括三个方面：(1)素质首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境逐步形成和发展起来的。(2)素质是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定的只是并把它变成自觉行为的结果。(3)素质是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就比较相对稳定。

2、个人素质是一个综合概念，个人素质如何大体上可从以下几个方面表现出来。首先是思想、道德、修养意识方面。其次是学术渊博、业务能力强，善于处理各种技术含量高的难点及复杂、攻关项目。最后还包括身体素质好，能胜任各项工作。

3、职业素质(Professional Quality)是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。

影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。一般来说，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质。

1.2、职业素质的构成 (1)、思想政治素质

思想政治素质指思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念、政治立场、政治观念与信仰等方面的素质。思想政治素质受客观环境等因素影响，例如家庭、社会、环境等

(2)、职业道德素质

所谓职业道德素质，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

(3)、专业技能素质

专业技能素质指专业知识、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等方面的素质。

(4)、身体心理素质

4

身体素质是指体质和健康(主要指生理)方面的素质。

心理素质是指认知、感知、记忆、想象、情感、意志、态度、个性特征(兴趣、能力、气质、性格、习惯)等方面的素质。

心理素质是人的整体素质的组成部分。一个人的心里素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。是人的生理结构特别是大脑结构的特殊机能，是对客观现实的放映。心理素质具有人类素质的一般特点，但也有自己的特殊性。

2、职业素质与空乘服务

2．1、职业素质是决定空乘水平的基本要素

安全、快捷、舒适是航空运输的集中体现，民航空乘工作正是实现这一特点的一个重要组成部分，是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国民航和各航空公司的形象。在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。在“全国乘客话民航”活动中调查显示，大约有46.2%和28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展和生存。

所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统及至国家形象这大的方面来看，空中乘务员都应具备良好的职业素质。

2．2、我国乘务员职业素质的现状

长期以来，我国民航处于封闭和垄断状态，空乘人员的培养选拔大众化，人才使用制度落后，人才培养体系不足。这些都导致了空乘服务人员文化层次低、综合素质低、应变能力差、服务意识淡薄的问题，也严重束缚了我国民航事业的迅速发展，成为阻碍我国实现民航强国战略、取得国际竞争优势的瓶颈。空乘服务是一个特殊的服务技能和全面的综合素质。 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接反应为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度。这对航空公司占领市场，赢得更多的回头客骑着至关重要的作用。

随着社会的发展，航空市场的激烈竞争，对空城服务人员的要求越来越高，旅客不仅需要舒适宽敞的机舱环境，同样需要高压、端庄、大方、温馨的服务，能够满足不同旅客的需求。随着航空业的不断发展，标准化、程序化、规划化的服务已经不能满足航空旅客的服务需求，

5