三、简答题（每小题10分，共20分）
1．文员进言是指什么？进言具有什么作用？应注意什么？
参考答案：（1）进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝； （2）参谋作用；补缺作用；增进关系作用； （3）适事、适时、适地、适度。
2．文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？
参考答案：（1）会议名称；（2）会议记录人的姓名、盖章；（3）时间（开始时间、结束时间）；（4）会议地点；（5）议题；（6）主持人、主席；（7）出席者名单；（8）会议的经过情形及结论；（9）相关的资料；（10）下次会议预定日期。
3．什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾方法有哪几种？一般应怎样做？
参考答案：对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。
（1）电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。
（2）来访挡驾。先问情来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。 （3）会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地拒绝。 4．提高会议效率可以有哪些做法？
参考答案：遵循法律法规、合理确定会议目标、确定必要的与会者、减少会议数量、缩小会议规模、简化会议程序、缩短会议时间、控制会议经费、分析会议成本。 5．简要说明会议纪要的概念，会议纪要有什么作用？形式是怎样的？
参考答案：
简要说明会议纪要的概念，会议纪要有什么作用？形式是怎样的？
会议纪要是用来记载、传达会议情况和议定事项的一种正式公文。它是在会议记录的基础上概括、提炼而成，择要反映会议的精神和情况。
会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。
可以用于向上级汇报会议情况；也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。
有两种形式：
（1）议决性会议纪要。是与会者经过商议，对某些问题作出一致决定，需要共同遵守、执行时写下的文字依据。
（2）周知性会议纪要。用于传达会议情况，传播信息、交流经验而作的纪实性文件。 6．什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？
参考答案：
什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？
对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。
（1）电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。
（2）来访挡驾。先问情来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。 （3）会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地拒绝。 7．文员处于社交场合时，引出的话题哪些是属于合适的？哪些是不合适的？
参考答案： 合适的话题：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题； （2）一般人喜闻乐见的话题； （3）显示地方或民族色彩的话题；
（4）比较高雅的话题，如中外名著、展览会等；
（5）积极、健康的生活体验的话题。风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话。 不合适的话题包括： （1）应当忌讳的话题；
（2）令人不快的话题。过于敏感的话题； （3）自己不甚熟悉的话题。夸耀自己的话题； （4）庸俗的、色情的话题； （5）不宜谈论的保密的话题。
8．文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？
参考答案：
有电子提示系统和人工提示系统。
电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。
人工提示系统的做法：设置基本办公日程表、固定活动日期一览表、使用提示性备忘录、准备约会表、准备特殊提示卡、准备交往提示文件。
9、文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过程。请说明这一系列过程。
参考答案：
（1）拟稿。（2）核稿。是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实。（3）签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。（4）编号。已经签发的文件，由文秘人员统一编排
发文字号。（5）缮印。对已经签发的文件定稿进行眷清、复印或排版印刷。（6）校对。指将文件的眷写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。（7）用印，是指在完成的文件上加盖机关印章。（8）登记。（9）分发。指对准备发出的文件进行分装和发送。
10．文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点？决定时间、地点时要注意什么？ 参考答案：
（1）要获得上司的许可；（2）如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认。（3）要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所要的时间等等；（4）约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。还应准备约会所需要的文件资料。（5）星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会；（6）对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；（7）公司有重大活动的那一天不宜安排约会；（8）地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 11．单位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些规定？ 参考答案：
（1）单位印章、套印章；（2）钢印、领导人签名章、其他印章；（3）刻制公章有两种情况：一种是由上级主管机关刻制颁发；（4）另一种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后由专门刻制厂刻制；（5）公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用；（6）加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名；（7）将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记；（8）加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒；（9）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。
12．按照2000年《国务院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？ 参考答案：
（1）命令（令）；（2）决定；（3）公告；通告；（4）通知；通报；（5）议案；（6）报告；（7）请示；（8）批复；意见；（9）函；（10）会议纪要。
1、办公用易耗品主要包括哪些？ 办公用易耗品主要有： 1．信封、纸张； 2．软盘、光盘等； 3．铅笔； 4．圆珠笔； 5．签字笔或钢笔； 6．修正液或修正带；
7．印盒；
8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
9．小刀； 10．日历等；
11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。
13、简要阐述文员工作的三个步骤. 参考答案：
文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
1．计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。 2．实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
3．检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
14、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。 参考答案： 同：
（1）都应先问好，再传达自己的信息； （2）都应保持耐性、热情的态度；
（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情； （4）都应简明扼要表达自己的意思。 异：
1．打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。 2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。 15、简要回答邮件分拣的一般标准。 参考答案：（1）按照收件人的姓名分拣； （2）按照邮件的重要性分拣； （3）按照收件部门的名称分拣。 本题在书上有明确的答案，得分率很高。
16、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？ 参考答案：
（1）上司正在开会时； （2）上司繁忙时；
（3）上司即将外出时；
（4）远道来访或有重要事情的来访时。
《办公室管理》重难点 (3)
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？ （1）提神醒脑的服务。
上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
（2）私事方面的协助。协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（3）财物管理。包括：
一是薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
二是支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
（4）其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。 （1）口头语言的基本特征为：
（一是语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
二是有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。 三是有歧义。因为汉字一音多字。
四是口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
（2）敬语使用的一般场合：
一是对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。
（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。
二是敬语一般针对：年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。