赞扬。 A.是 B.非

27、树立优异为荣的风气是网点精神模型的重点。 A.是 B.非

28、建设性指导就是对于不能规范展现网点精神的员工提出替代措施并给予责备。 A.是 B.非 29、个人业务顾问应该通过倾听客户意见、发现客户需求以及针对客户的需求提供适当的银行产品和服务，从而在网点内创造销售机会。 A.是 B.非

30、个人业务顾问作为大堂经理后备，需要在必要时担当第一大堂经理或第二大堂经理，为履行大堂经理职责应具备的大厅管理、引导分流、处理客户投诉、等候区管理等能力。 A.是 B.非

答案： 单选题部分

1 D 2 A 3 C 4 D 5 A 6 E 7 B 8 B 9 E 10 A 11 A 12 A 13 B 14 C 15 A 16 A 17 B 18 B 19 C 20 A 21 C 22 B 23 A 24 D 25 D 26 D 27 B 28 D 29 D 30 D 多选题部分

1 ABCDEFG 2 ABCD 3 ABC 4 ABCD 5 ABCDE 6 ABC 7 ABD 8 ABCEF 9 BCD 10 ABCDF 11 ABCE 12 BCD 13 ABCE 14 ABCDEF 15 ABCEF 16 ABC 17 ABD 18 ABCD 19 BCD 20 AB 判断题部分

1 A 2 B 3 A 4 B 5 A 6 B 7 A 8 A 9 A 10 A 11 A 12 B 13 A 14 B 15 A 16 B 17 A 18 A 19 A 20 A 21 B 22 A 23 A 24 B 25 B 26 A 27 A 28 B 29 A 30 A

柜员主管模拟测试题

一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。每小题2分，共40分） 1、柜员主管的汇报路线为（ ）

A、网点经理或上级委派部门 B、高级柜员 C、大堂经理 D、会计主管 2、柜员主管的职业发展路线为（ ）

A、客户经理 B、网点经理或管辖行管理人员 C、大堂经理 D、会计主管 3、下列哪一项是柜员主管在一日的工作流程中随时需要关注的（ ） A、机构签到 B、双人封箱 C、关闭设备 D、查看电子邮箱 4、机构签退的交易码为（ ）

A、0001 B、0002 C、0003 D、0004

5、柜员主管在临时需要或轮休时，可以由（ ）替补。 A、高级柜员 B、普通柜员 C、网点经理 D、客户经理 6、下列哪一项是自动取款机的英文简称？（ ） A、ATM B、CDM C、CRS D、BSM

7、柜面业务操作及规范化服务过程中，柜员主管观察到员工正面的或需要改进的行为时，应该对员工进行（ ） A、赞赏性指导 B、建设性指导 C、现场指导 D、事后指导 8、规范的每日晨会开场白应该进行的是（ ）

A、昨日绩效的总结 B、优秀事迹和成功故事的分享 C、明确今日工作目标 D、讨论经验教训 9、柜员进行指纹采集与关联的申请，都应该填写（ ）

A、《柜员身份指纹认证系统信息维护申请表》 B、《柜员主管身份指纹认证系统信息维护申请表》

C、《高级柜员身份指纹认证系统信息维护申请表》 D、《普通柜员身份指纹认证系统信息维护申请表》

10、下列哪一项不是密码的保管和使用过程中需要遵循的原则？（ ）

A、密码的保管使用实行个人负责制 B、密码设置不得过于简单，容易被他人识别 C、柜员调离及时删除其权限 D、密码设定后，系统一般不会再更改密码 11、客户的投诉类型中由银行引发的投诉不包括（ ）

A、服务效率 B、客户资金被第三人盗抢 C、员工业务差错 D、系统故障 12、零售网点办理现金请领和缴存时，打印的\现金出/入库单\应由（ ）签章。 A、普通柜员 B、柜员主管 C、高级柜员 D、会计主管

13、现金、重要单证的保管和交接时的需要遵循的原则不包括（ ）

A、现金柜员尾箱由柜员主管与现金柜员双人清点，双人封箱，加双锁寄库。 B、应在网点监控下双人开箱，办理现金及重空调拨手续

C、按规定办理现金整点及票币兑换业务、残损币按规定加盖\全额\、\半额\戳记。 D、非营业时间，现金、尾箱在严格监督的情况下可以不入库保管。 14、会计专用印章保管和使用的原则是（ ）

A、柜员主管保管 B、\谁保管，谁使用，谁负责\ C、高级柜员保管 D、会计主管保管 15、网点内部帐务检查主要要素不包括（ ）

A、客户信息表 B、现金 C、重要单证 D、内部账户和会计专用印章 16、 下面哪一项不是大堂经理产品销售推荐的线索？( )

A、客户正在关注地看利率显示屏 B、客户在认真地阅读销售资料 C、客户驻足查看公布的基金净值 D、客户坐在沙发上闭目养神 17、下面投诉原因中，哪一项属于客户引发的投诉？（ ）

A、员工解释口径不一 B、假币收缴 C、强行营销 D、系统故障

18、网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（ ） A、无条件批评投诉所涉及的工作人员 B、化解客户不满情绪

C、修复和增强网点与客户的良好关系 D、避免事态扩大和矛盾升级

19、 现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求。下面哪一项不属于处理投诉的要点？（ ）

A、礼貌耐心，冷静应对 B、得理让人，化解矛盾

C、据理力争，帮助客户改正错误 D、行为影响，感染客户

20、 零售网点办理现金请领和缴存时,下列做法不正确的是？（ ）

A、打印的\现金出/入库单\应由个人业务顾问签章 B、缴存现金应经双人清点、封包，接收现金

C、请领现金应及时作入账处理 D、重要单证应由双人拆包清点

21、 零售网点办理重要单证请领时，下列哪一项说法不正确？（ ）

A、打印的\重要单证出/入库单\应有柜员主管授权签章 B、重要单证领取事宜应该张贴在网点显眼处，以供监督 C、请领重要单证应由双人拆包清点 D、及时登记表外科目账或重要空白凭证登记簿

22、有关业务授权管理，以下说法哪一项是错误的？（ ）

A、系统授权由网点负责人或柜员主管在核算系统通过划卡（指纹）的方式确认

B、签字授权由网点负责人或柜员主管通过对会计凭证的审核，通过签名的方式确认

C、已授权的会计业务或事项不论是否经过业务处理，若当日需要冲销或注销，则必须经过原授权人授权。

D、对于一些重要的会计事项，必须经网点负责人或个人业务顾问进行审核、实时授权后，柜员才能进行业务处理。

23、关于大额存取款的管理，下列说法不正确的是？（ ） A、办理大额存取款业务的时候，必须要网点经理在现场监督

B、办理大额存取款业务时，授权人员应在认真审核相关凭证、资料的基础上进行授权

C、客户一次性提取现金20万元（含20万元）以上的大额取款至少提前一天预约的规定 D、预约信息应在大额存取款预约登记簿上登记 24、 关于错账管理，以下说话错误的是？（ ）

A、错账冲正和错账调整应按规定由网点经理签字（章）授权后办理

B、无卡存款、无折存款等业务，应在需冲正的交易凭证后背书冲正说明并收回原客户交易回单

C、错账冲正业务应填制相关凭证，并注明冲正原因 D、错账调整业务应附\错账调整通知书\或错账调整说明

25、网点经理对于网点安全保卫的监督方面，以下那个文件不适合作为参考？（ ） A、《营业场所安全管理制度》 B、《安全检查和要求》

C、《大额交易管理办法》 D、《营业网点安全保卫工作守则》 26、网点精神墙的主要内容不包括：（ ）

A.张贴公布网点精神计划执行过程中的先进事迹和最佳做法。 B.员工考勤情况的详细统计表。 C.网点每个员工的个人绩效。 D.公布网点的日业绩和周业绩统计数据。 27、网点经理营业前工作不包括以下哪项工作：（ ）

A、监督环境检查； B.主持晨会； C.日常检查和指导； D.监督工前准备

28、个人或团队在每天的行为中表现出网点精神即可获得实时表扬或在以后适合的场合获得口头表扬，这种口头表扬不包括：（ ）

A.对其他员工的口头\随时\表扬； B.以口头或精神卡的方式，及时对员工给予表扬；

C.对做出重大贡献并表现出领导能力的员工 D.对在日常工作中模范执行网点精神行为规范的个人或团队给予表扬。

29、特殊贡献级表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（ ） A.20% B.25% C.30% D.40％

30、杰出服务表扬面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的（ ） A.5% B.10％ C.15% D.20%

二、多项选择题

1、柜员主管是柜面交易与操作风险管理的组织者、管理者，是日常柜面交易操作风险控制的关键岗位。请问下列哪些属于柜员主管的基本岗位职责?（ ）

A、对网点柜员的服务质量、客户满意度和业务风险承担管理职责。

B、严格执行内控制度，管理网点柜员的操作行为，提高网点柜面风险控制能力。 C、熟悉建行零售业务知识以及各项规章制度，做好柜员业务辅导工作。 D、激励和管理柜员团队，提高柜员综合素质和柜面业务营运状况。 2、柜员主管的日常营运工作包括那列哪几项？（ ） A、做好网点排班工作

B、负责组织维护本网点自助设备日常运行 C、督促柜员做好服务工作和销售推荐工作

D、负责日终监控柜员尾箱现金、重空量以及个人业务顾问尾箱重空量是否合规，确保柜员日终账实相符，落实柜员双人封箱制度。

3、柜员主管应督促柜员规范操作行为，并通过事前、事中和事后监督，切实防范操作风险，主要包括哪些风险点（ ）

A、督促柜员严格执行业务流程和管理政策，确保管理政策、操作行为和操作流程的一致性。 B、定期组织网点业务核算检查，落实各项内控制度。

C、分析大额交易，及时识别可疑类交易，对大额可疑类交易及时报告。 D、负责监督、执行与押运公司的款箱或账包交接流程。 4、柜员主管需要从哪几方面展现网点精神？（ ）

A、指导员工日常服务行为，展现员工良好形象。 B、受理柜员移交的客户不满或投诉，做好

安抚和解释工作，对于不能自主解决的问题应及时移交大堂经理。 C、率先垂范，确保网点精神贯穿于网点服务的全过程。 D、配合网点经理监督网点的日常服务质量。

5、柜员主管需要从哪几方辅导和培养员工，提高柜员业务知识和操作技能？（ ）

A、做好柜员业务操作过程中的现场指导工作。 B、组织柜员进行业务技能及新业务知识的培训。

C、组织柜员参加上级行的业务培训。 D、向网经理推荐发展优秀的柜员。 6、柜员主管应当具备哪些能力与素质要求？（ ）

A、熟悉建行零售业务知识、网点业务流程及各项规章制度；达到点钞、汉字录入、反假币、利息计算、翻打传票等基本技能要求。

B、具备职业操守和敬业精神，有较强的组织协调能力，较强的业务管理、沟通协调、风险识别与分析能力，具有辅导员工提高业务知识和技能的能力。 C、具备较强的学习能力、应变能力和关注细节的能力。 D、能够以身作则，成为展示网点精神的典范。 7、柜员主管业务处理流程步骤包括（ ）

A、网点日启 B、机构签到 C、机构日结 D、日常交易 8、网点日启的主要操作步骤包括（ ） A、用户登录

B、在\网点日常维护\主菜单上选 \网点开关手工强置\，强制关闭网点开关； C、在\网点日常维护\主菜单上选\网点日启\，进行网点日启； D、选\退出\，退出\网点日常维护\主菜单。

9、柜员主管一日的主要业务处理流程按时间主要可以分为（ ） A、营业前 B、营业中 C、营业结束 D、营业休息

10、柜员主管一日的主要业务处理流程中的营业前准备主要包括（ ）

A、开启监控设备 B、作为网点经理替补，主持召开每日晨会，记录《晨会日志》。

C、与柜员一起实行双人开箱 D、与柜员一起做好ATM清机工作，双人经办，一人输密码，一人开锁

11、自助设备指中国建设银行辖内挂靠于营业网点，由网点负责日常管理的自助式银行专用设备，主要包括（ ） A、自动取款机（ATM） B、存款机（CDM） C、存取款一体机（CRS） D、自助服务终端（BSM） 12、自助设备是我行服务客户的重要渠道，它的作用包括（ ）

A、分流客户 B、缓解柜面压力 C、解决网点排队问题 D、办理柜面可以办理的任何业务 13、自助设备日常维护主要包括以下哪几方面？（ ）

A、加钞、清机、错账处理 B、流水打印纸、凭条纸、自助终端专用发票等耗材的更换

C、吞卡处理（取卡、登记、返卡等） D、自助设备以及附属设备日常清洁工作、简单故障维修

14、自助设备清机加钞处理必须在《自助设备工作日志》上进行登记，内容包括（ ） A、钞箱现金余额 B、DCC账务余额 C、本次配钞额 D、本周期的长短款金额 15、网点排班是柜员主管营业管理中的一个重要内容，请问排班规则主要包括( ) A、满足网点基本岗位配置 B、满足员工正常工作强度

C、满足岗位轮换与交接流程 D、满足客户流量和业务种类分布规律

16、网点排班，在测量、分析网点相关数据时，需要考虑的情况包括（ ） A、网点客户数量的时间分布情况 B、网点窗口开放数量的时间分布情况

C、客户等待办理业务的时间分布情况 D、客户因等待时间过长的放弃率情况 17、每日晨会的具体内容包括（ ）

A、优秀事迹表扬 B、成功故事分享 C、前一天绩效的总结 D、今天的目标的确定 18、客户投诉类型主要包括（ ）

A、自助设备引发的投诉 B、银行引发的投诉 C、客户引发的投诉 D、第三方引发的投诉

19、本、外币的反假时，需要注意哪些方面？（ ）

A、发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖\假币\戳记，开具《假币收缴凭证》。 B、操作过程应在监控之下，不得离开持有人视线。

C、发现伪造、变造货币按规定及时登记\假币收缴代保管登记簿\。

D、不得以判断不准为由将假币退还持币人，不得将已盖\假币\章的票币退还持币人。 20、业务授权处理内容包括（ ）

A、自制凭证或补制回单授权 B、开、销户授权 C、错账冲正授权 D、大额支付授权

三、判断题

1、柜员主管应该及时对柜员发现的假币进行鉴定确认。 A.是 B.非

2、柜员主管负责各运行系统的日常维护工作(系统升级、网点主机日常开启关闭、故障上报、记录)。 A.是 B.非

3、柜员主管负责日终监控柜员尾箱现金、重空量以及个人业务顾问尾箱重空量是否合规，确保柜员日终账实相符，落实柜员三人封箱制度。 A.是 B.非

4、柜员主管负责各类数据的整理上报工作，包括定期、临时需要统计上报的数据以及报表等。 A.是 B.非 5、柜员主管对柜员以及个人业务顾问进行例行检查，主要包括柜员和个人业务顾问保管的现金、重空及重要资料。 A.是 B.非

6、柜员主管要负责做好柜员以及个人业务顾问相关业务的实时审核、授权工作。 A.是 B.非 7、柜员主管要负责做好对柜员的日常辅导工作，提高柜员业务知识和操作技能。 A.是 B.非 8、柜员主管要熟悉建行零售业务知识、网点业务流程及各项规章制度；达到点钞、汉字录入、反假币、利息计算、翻打传票等基本技能要求。 A.是 B.非

9、进行机构签到时，如系统提示\机构已签到\，则不需再次签到。 A.是 B.非

10、机构日结后，负责机构日结的柜员执行\营业单位签退\交易进行机构签退并打印机构签退清单。 A.是 B.非

11、在柜员办理业务中,柜员主管应该对需授权的业务进行指纹、签字授权。 A.是 B.非 12、在营业前，柜员主管应该检查营业环境，填写好\营业网点环境检查清单\。 A.是 B.非 13、营业结束时，柜员主管应该与柜员进行双人封箱，清点重空，卡点现金把数，钥匙妥善保管。

A.是 B.非

14、营业结束时，柜员主管应该监督柜员是否关闭监控设备。 A.是 B.非

15、营业结束时，当日在岗的柜员可以通过\柜员日结状况查询\交易检查所有柜员是否已日结。 A.是 B.非

16、柜员主管在临时需要或轮休时，可以由客户经理替补。 A.是 B.非 17、自助设备指中国建设银行辖内挂靠于营业网点，由网点负责日常管理的自动取款机（ATM）、存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、自助服务终端（BSM）等自助式银行专用设备。 A.是 B.非

18、自助设备外部严禁张贴纸质公告，银行信息须在自助设备屏幕内提示，同时告知客户所有张贴的纸质告示均非银行行为。 A.是 B.非

19、自助设备内加炒时，应在设备管理员界面输入正确的钞箱序号和票面金额、加钞张数、加钞金额，无须双人核对确认。 A.是 B.非

20、存款设备清机取钞后，必须将所取现金按券别、张数进行顺序整理清点，不得打乱存款现金的顺序，确保发现假钞时能追溯到存入卡号或账号，在核对现金库款和存款交易流水清单一致后，登记《自助设备账务登记簿》，由双人确认盖章。 A.是 B.非

21、指纹采集是通过指纹设备采集人员手指指纹图像成功后，进行相应处理，将处理后的信息以固定格式上传至指纹系统，生成指纹模版的过程。 A.是 B.非 22、柜员首次关联指纹后，次日生效。 A.是 B.非

23、每日晨会是在网点开始对外营业前进行，目的是鼓舞员工的士气，确保员工按照要求实施\网点精神\行为，同时每日晨会也作为一个对员工进行指导的机会。 A.是 B.非

24、现场指导是指在柜面业务操作及规范化服务过程中，柜员主管观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即对员工给予赞赏性。 A.是 B.非

25、建设性指导是指柜员主管对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励。 A.是 B.非 26、不能现场处理的投诉，及时将客户投诉情况转报或请示上级管理部门。不管问题处理到哪个地步，都应该在约定的时间内与客户及时沟通，反馈结果，取得支持。 A.是 B.非

27、零售网点办理现金请领和缴存时，打印的\现金出/入库单\应由高级柜员签章。 A.是 B.非 28、发现伪造、变造货币按规定双人当场办理收缴并加盖\假币\戳记，开具《假币收缴凭证》。 A.是 B.非

29、如果判断不准是否假币，可以退还持币人。 A.是 B.非

30、会计授权通过系统授权和签字授权两种方式实现。系统授权由网点负责人或柜员主管在核算系统通过划卡（指纹）的方式确认；签字授权由网点负责人或柜员主管通过对会计凭证的审核，通过签名的方式确认。 A.是 B.非

答案： 单选题部分

1 A 2 B 3 D 4 B 5 A 6 A 7 C 8 B 9 A 10 D 11 B 12 B 13 D 14 B 15 A 多选题部分

1 ABCD 2 ABCD 3 ABCD 4 ABCD 5 ABCD 6 ABCD 7 ABC 8 ABCD 9 ABC 10 ABCD

11 ABCD 12 ABC 13 ABCD 14 ABCD 15 ABCD 16 ABCD 17 ABCD 18 ABCD 19 BCD 20 ABCD 判断题部分

1 A 2 A 3 B 4 A 5 B 6 A 7 A 8 A 9 B 10 B 11 A 12 A 13 A 14 B 15 B 16 B 17 A 18 A 19 B 20 A 21 A 22 A 23 A 24 B 25 B 26 A 27 B 28 A 29 B 30 A